Гайд по ORM
Репутация в сети и что такое ORM?
Каждый, кто покупает товары или услуги, опирается на множество факторов. Один из них это репутация и отзывы. Посмотреть на негатив в сети и его причины, а также общее мнение аудитории о продукте - привычный ритуал клиентов. Но причем тут ORM и что это такое ?
ORM (Управление онлайн-репутацией) — это системный процесс контроля, анализа и влияния на то, как бренд, компания или человек воспринимаются в интернете. Включает в себя:
- Мониторинг упоминаний.
- Анализ тональности отзывов и обсуждений.
- Формирование позитивного информационного поля.
- Реакцию на негатив и работу с обратной связью.
- Посевы позитивных тезисов и обсуждения сильных сторон продукта
Ключевая цель ORM: создание и поддержание целостного, доверительного образа компании в интернете.
Кому это надо ?
Всем! От мало до велика =)
Бизнесу
Фрилансерам и экспертам
Корпорациям и брендам
Как провести аудит репутации? Какие метрики и нюансы учитывать?
Основные метрики которые стоит провести:
● Частота негативных упоминаний (пример: 10 негативных отзывов в месяц).
● Видимость в поиске – какие страницы и сайты появляются при запросе вашего бренда. А также какой процент выдачи из них позитив
● ESI (Emotion Sentiment Index) – эмоциональная оценка отзывов (позитив, негатив, нейтрал).
Также стоит отметить:
NPS (Net Promoter Score) – сколько клиентов готовы вас рекомендовать (от -100 до +100). Но тут уже не обойдется без коздевов
Не забываем про целевые страницы!
В вашей нише есть узконаправленные: сайты, группы чаты, отзовики где клиенты будут обсуждать вашу сферу и могут делится клиентским опытом о продукции и компаниях. Если вы работаете не первый год, то вас уже где-то успели обсудить.
Что делать, если много негативных отзывов?
Говоря разумно, то делаем так:
Анализируем причины
- Единичный случай (ошибка официанта) → Отвечаем от лица компании с извинениями, исправляем ошибку.
- Системная проблема (плохая доставка) → целиком меняем процессы, подключаем аналитиков.
- Фейки и накрутка → Отправляем жалобы на отзывы и вытесняем их позитивом.
... но все мы люди. Как же поднести особенности продукта за преимущества?
Для этого нужно выявить наиболее часто встречающийся тип жалоб и под них разработать тезисы - аргумент, который является ключом в отработке негатива и показывает позитивные стороны продукта.
Пример:
-Тип жалоб: дешёвая упаковка, которая легко портится
-Тезис: Продукт легко достается из упаковки и нет следов скотча на ней.
Затем, заводим аккаунты в целевых страницах (Яндекс.Карты, Flamp и т.д.) и отвечаем от лица официального представителя бренда или от обычного пользователя ^~^
Инструменты для работы с негативом
● Ответы на отзывы (Otzovik, 2GIS, СберЗдоровье).
● Вытеснение негатива – публикация статей, видео, новостей.
● Работа с лидерами мнений – реклама у тематических блогеров с обзором продукции.
Последние два пункта вполне могут быть усилены подробными отзывами от ваших клиентов и от аккаунтов которые вы подготовили
Небольшие советы в моменты когда уже все плохо
- Публичное признание ошибок.
- Программы лояльности.
- Регулярные отчеты – покажите, что вы исправляете ситуацию.
Как улучшить репутацию, если она уже хорошая?
Создавать полезный контент – статьи, гайды, видео (люди видят вас не только как продавца, но и как эксперта).
Поощрять отзывы – просите довольных клиентов писать отзывы и предлагайте им скидки или бонусы за это действие.
Работать с соцсетями – истории сотрудников, благотворительность, закулисье.
Заключение: что есть ORM сегодня?
Начнем со смежных сфер
SEO и SERM – основа всего фундамента. Думаю SEO в наши дни знакомо многим, а о SERM мы поговорим в следующей статье !
PR и кризис-менеджмент – В своей сути ORM это направление PR, поэтому без "базы" тут не обойтись
SMM - Работа с соцсетями и знание предпочтений вашей аудитории
Какие навыки нужны ORM-менеджеру?
Её величество аналитика! Понимание данных и метрик здесь играет главнествующую роль. Далее коммуникация и копирайтинг. Вам нужно уметь владеть словом, чтобы преобразовать негатив в позитив. SEO и контент-маркетинг – чтобы управлять выдачей и знать как заполнить эту выдачу грамотно.
Бонусный пункт : Как автоматизировать ORM?
- Brand Analytics, YouScan, Медиалогия, Google Alerts – для отслеживания упоминаний..
- Шаблоны ответов – чтобы быстро реагировать на отзывы. CRM + чат-боты – для автоматической работы с клиентами.
Вывод
ORM – в наши дни это гремучая смесь самых разных направлений: PR, SMM, SEO. Данное направление не получится отладить за раз и оно требует постоянного наблюдения и мониторинга. Не стоит преуменьшать важность отзывов, ведь даже один неотработанный негативный отзыв способен посеять сомнения в десятках, а то и сотнях потенциальных клиентов!
Надеюсь вам поможет данная статья в понимании ORM. В следующих статьях мы углубимся в нюансы работы и подробно узнаем:
-Тонкости модерации
-Технические особенности регистрации аккаунтов
-Правильные методы посевов позитива