Как собирать отзывы, если клиенты не хотят их оставлять?

Ситуация, которая у меня повторяется с регулярностью: приходишь к клиенту, начинаешь разбирать его маркетинговую стратетию, спрашиваешь: «А где у вас отзывы?», а в ответ слышишь что-то вроде такого: «Ну как же, у нас есть два отзыва в телеграме, вот скриншот из чата 2021 года». Такое есть и у компаний, которые находятся годами на рынке и имеют сотни довольных клиентов.

Друзья, вы можете ЛИБО годами писать посты о том, какой вы квалифицированный специалист, ЛИБО один раз опубликовать историю реального клиента, который расскажет, как вы решили его проблему.

Почувствовали разницу? Многие думают, что «собирать» отзывы – это что-то сложное, что-то, что требует особых условий, специальных сервисов и кучи времени. Не забываем, что все проблемы такого рода – решаемы, главное, уверен, быть на одной волне со спросом аудитории.

Возьмем стандартное возражение: «Мои клиенты не хотят оставлять отзывы». Во-первых, они действительно не хотят, если вы просите их потратить полчаса на сочинение оды в ваш адрес))

Согласились бы оставить отзыв, если бы прилетело такое смс от исполнителя?)

Дела будут обстоять иначе, если предложить заказчику ответить на три конкретных вопроса (например: «Какая была проблема до обращения к нам? Что вам понравилось в работе? Как изменилась ситуация после?»), да еще и за небольшой бонус (скидка на следующую покупку, полезный чек-лист в подарок), ситуация, конечно, меняется кардинально.

Недавно искал что-то на Озоне, и увидел интересную фишку, которая реально работает с точки зрения маркетинга и продаж: за отзывы на приобретенные товары люди получают баллы, которыми потом можно оплатить до 25% стоимости заказа. По их курсу 1 балл = 1 рублю.

Прикольно, если учитывать еще и то, что Озон – более «миллениальская» площадка, чем ВБ и Я.Маркет, и здесь люди такие полезные бонусы оценят в полной мере, к тому же – обязательно поделятся этим со своими знакомыми. Баллы можно получить как за текстовый отзыв, так и за отзыв с фото или видео.

Также одна знакомая рассказала мне про бонусную систему в Альфа-Банке: после получения дебетовой карты или кредитки (неважно, главное, чтобы произошел процесс коммуникации с сотрудником банка) клиенты оставляют отзыв на стороннем сервисе, ставя обязательно 5 звезд и подробно расписывая процесс получения карты.

Отзыв проходит чуть ли не трехэтапную модерацию, и если в нем не нашли ничего подозрительного и сочли текст как один из образцовых (с выгодой для организации, конечно), на карту приходит денежное вознаграждение в виде двух тысяч рублей*.

Наслышан о том, что из десяти отзывов проходит проверку только один, поэтому перед отправкой советую закинуть текст в нейросеть и попросить его проанализировать на предмет логики, ошибок и указать на рекомендации по улучшению отзыва.

Я видел десятки примеров, когда простая автоматизированная система сбора отзывов увеличивала их количество в 5–10 раз. Все, что вам нужно – это настроить «триггерное» письмо или сообщение, которое уходит клиенту через неделю после завершения проекта (или получения товара), с четкой структурой и понятным, полезным (!) вознаграждением за обратную связь.

Кстати, о вознаграждениях: они не обязательно должны быть материальными. Для многих бизнесов B2B достаточно простого «мы опубликуем ваш кейс с ссылкой на ваш проект», чтобы стать готовым контентом для их социальных сетей.

Теперь пропишу важный момент: что бы вы делали, если у вас не классический бизнес с товарами или услугами, а, скажем, телеграм-канал, у которого настроена монетизированная реклама? Алгоритм на самом деле тот же. После каждого рекламного размещения отправляйте рекламодателю сообщение с простыми вопросами: «Как вам отклик? Устроили результаты? Какие цифры получили?»

Спрашивайте клиентов желательно по одной структуре, например, такой:

1) Почему решили идти в Telegram?
2) Что было сделано за время работы?
3) Какие результаты получили? Если есть какие-то цифры/факты – будет супер;
4) Отзыв по нашей работе. Что понравилось или было самым ценным? В материалах курса, во взаимодействии?
5) Какие дальнейшие планы?

Кстати, о качестве отзывов. Не гонитесь за объемом текста: часто самые цепляющие истории укладываются в 3–4 предложения. Главное, чтобы они отвечали на три ключевых вопроса потенциального клиента: «Была ли у этого человека проблема, похожая на мою? Помог ли ваш продукт/услуга? Стоило ли оно того?» Все остальное – уже несущественные детали :)

И последнее, что важно: не прячьте отзывы в дальний угол сайта или в хайлайтс инстаграма (запрещенная в РФ платформа). Встройте их в основной контент, туда, куда регулярно попадают подписчики или ваши клиенты: делайте посты с разбором кейсов (это значительно повысит доверие клиентов и укоренит вашу репутацию на рынке), добавляйте цитаты с отзывами в описания услуг, используйте их же в таргетированной рекламе. Один хороший отзыв может продать лучше, чем десяток «продающих» постов, от которых у аудитории уже замылился глаз.

Кстати говоря, некоторые организации прощупали боль многих бизнесов и ввели услугу под названием «Управление репутацией»: по просьбе заказчика исполнители крутят реальные отзывы, предлагая аудитории небольшие бонусы за их написание (отзывы только от тех, кто реально приобрел определенную услугу или товар). Грамотно, прибыльно, а главное – актуально.

При оказании такой услуги стоит быть очень внимательным, ведь даже подозрение на накрутку отзывов (на это может повлиять частота выкладки кейсов, их однотипность и др.) может повлечь за собой неминуемые и печальные последствия: человек шел за репутацией, а может уйти, к сожалению, без нее. Самое главное – быть честным и осторожным, а еще важнее – не бояться просить обратную связь от клиентов :)

Приходите в мой Telegram-канал, там больше полезного про Telegram и маркетинг: