Как мы построили путь клиента от звонка до списания долга: опыт НССД

Когда мы только начинали, клиенты из регионов звонили и спрашивали: «А к вам нужно приезжать?» Мы отвечали: «Нет, все можно сделать удаленно». И слышали недоверие в голосе. Сегодня больше 90% наших клиентов проходят всю процедуру банкротства, ни разу не приехав в офис. Рассказываем, как мы этого добились и почему считаем, что будущее юридических услуг — за технологиями, которые усиливают человечность, а не заменяют ее.

Шесть лет назад рынок юридических услуг по банкротству выглядел так: клиент звонит, его записывают на консультацию через неделю, потом он приезжает в офис (часто в другом городе), подписывает договор, отдает документы и дальше ждет. Связь с юристом — эпизодическая, клиент не понимает, что происходит с его делом, звонит сам, пытается выяснить статус.

Мы посмотрели на это со стороны клиента и поняли: весь процесс построен под удобство юридической компании, а не человека. Поэтому решили перестроить всю цепочку взаимодействия — от первого контакта до завершения процедуры.

Раньше менеджеры по продажам в юридических компаниях хотели быстрее закрыть сделку, получить предоплату, передать дело юристам. Мы пошли другим путем. Первый звонок у нас — это не продажа, а диагностика ситуации клиента.

Человек звонит в стрессе. У него долги, звонят коллекторы, возможно, уже арестованы счета. Ему не нужна лекция о процедуре банкротства — ему нужно услышать: «Мы понимаем вашу ситуацию. Давайте разберемся, что можно сделать». И дальше — конкретные вопросы: сколько долгов, есть ли имущество, какой официальный доход, были ли судебные решения.

Уже при первом звонке мы даем предварительную оценку: подходит ли банкротство, какой сценарий вероятнее (реструктуризация или реализация имущества), сколько времени займет процесс, какие риски. И называем точную стоимость — без скрытых доплат и «дополнительных расходов».

Это создает доверие. Клиент понимает, что мы не просто хотим продать услугу, а действительно разбираемся в его ситуации.

После первого звонка мы предлагаем углубленную консультацию. Раньше это означало: «Приезжайте к нам в офис». Сейчас — Zoom, Telegram, WhatsApp, любой удобный канал.

Многие скептики говорили: «Юридическую консультацию нельзя проводить онлайн, нужен личный контакт». Мы доказали обратное. Клиенту из Владивостока или Магадана не нужно тратить время и деньги на дорогу — он получает консультацию того же качества, оставаясь дома.

На этом этапе мы объясняем процедуру на языке клиента, без юридических терминов. Не «процедура реализации имущества должника», а «суд продаст ваше имущество (если оно есть), деньги отдадут кредиторам, остальные долги спишут». Клиент должен четко понимать, что его ждет.

Традиционная схема: юрист дает клиенту список из десятков документов, клиент несколько недель собирает справки, ездит по инстанциям, что-то теряет, потом приносит комплект в офис, юрист проверяет и говорит: «А вот этой справки не хватает».

Мы автоматизировали этот процесс. У нас есть личный кабинет, куда клиент загружает документы. Система сразу проверяет: все ли на месте, корректны ли форматы. Если чего-то не хватает — клиент видит уведомление и может дополнить необходимое.

Часть документов мы запрашиваем сами: выписки, справки, данные из налоговой, информацию о судебных делах. Клиенту не нужно ходить по инстанциям — мы делаем это за него.

Результат: сбор документов, который раньше занимал месяцы, теперь занимает дни. Клиент видит прогресс в реальном времени, понимает, что процесс идет.

Когда документы собраны, мы готовим заявление в арбитражный суд. Раньше клиент об этом узнавал постфактум: «Мы подали заявление, ждите». Сейчас он видит каждый шаг: когда подали, какой суд, номер дела, дату первого заседания.

Все это отображается в личном кабинете. Клиент может в любой момент зайти и проверить статус. Более того, мы присылаем уведомления: «Заявление принято судом», «Назначено заседание на такую-то дату», «Вынесено определение».

Это снижает тревожность. Человек не чувствует себя брошенным — он контролирует ситуацию и видит, что процесс идет.

Один из самых стрессовых моментов для клиентов — звонки от коллекторов и кредиторов. Люди боятся брать трубку, не знают, что говорить, переживают.

Как только мы подаем заявление в суд, все коммуникации с кредиторами переходят к нам. Клиенту больше не нужно общаться с коллекторами, отвечать на претензии, ездить на встречи. Мы делаем это за него. Клиент может спокойно жить и работать, зная, что его защищают.

Финальный этап — вынесение судом определения о завершении процедуры банкротства и списании долгов. Мы получаем определение, проверяем его, отправляем клиенту и детально объясняем: что это значит, что дальше делать, какие ограничения остаются, как восстанавливать кредитную историю.

Многие компании на этом заканчивают работу. Мы — нет. Мы продолжаем поддерживать клиента: отвечаем на вопросы, консультируем по финансовому планированию, помогаем разобраться с последствиями процедуры.

Почему? Потому что для нас важно не просто закрыть сделку, а помочь человеку выйти из долговой ямы и начать жизнь заново.

За всем этим стоят технологии: личные кабинеты, автоматизация документооборота, CRM-системы, интеграции с государственными базами данных. Автоматизация забирает рутину: сбор справок, проверку документов, отслеживание сроков. Это освобождает время юристов, и они могут больше общаться с клиентами, разбирать сложные кейсы, думать над нестандартными решениями.

При этом мы понимаем, что на критических этапах клиенту нужен живой человек. Когда он в стрессе, когда не понимает, что делать дальше, когда боится — ему нужен разговор с юристом, который объяснит и успокоит.

С момента запуска дистанционной модели мы видим устойчивый рост:

• Конверсия из заявки в договор выросла — клиенты ценят прозрачность и удобство процесса.

• Время сбора документов сократилось в несколько раз благодаря автоматизации.

• Клиенты из 80+ регионов России получают те же услуги, что и жители Москвы.

Но главный показатель — обратная связь от клиентов. Люди говорят: «Я боялся, что не справлюсь, но вы все объяснили», «Я думал, придется брать отгул и ехать в суд, а оказалось, можно онлайн», «Я впервые за год спокойно сплю — коллекторы перестали звонить».

Мы не останавливаемся. Сейчас работаем над несколькими направлениями:

ИИ-ассистенты для первичной консультации — клиент сможет задать вопрос в чате и получить ответ мгновенно, без ожидания звонка.

Предиктивная аналитика — система будет анализировать кейс клиента и прогнозировать вероятность успеха, сроки процедуры, возможные риски.

Образовательный контент — видеокурсы, статьи, чек-листы для клиентов, которые хотят лучше понимать процесс банкротства.

Интеграция с банками и МФО — чтобы клиенты могли сразу запрашивать справки о задолженности, не обращаясь в каждую организацию отдельно.

Мы верим, что будущее юридических услуг — за компаниями, которые научились соединять технологии и человечность. Автоматизация должна не обезличивать сервис, а делать его доступнее, быстрее и прозрачнее.

Ключевые принципы, которыми мы руководствуемся:

Прозрачность — клиент всегда знает, что происходит, сколько это стоит, что его ждет.

Доступность — география не должна быть барьером для качественных услуг.

Скорость — клиент не должен ждать днями ответа на простой вопрос.

Забота — за каждым делом стоит человек, который переживает, и наша задача — помочь ему пройти этот путь с минимальным стрессом.

Мы продолжаем учиться, экспериментировать и совершенствовать каждый этап взаимодействия с клиентами. Потому что для нас банкротство — это не просто юридическая процедура, а шанс для человека начать жизнь заново, без долгов и страхов. И мы делаем все, чтобы этот путь был максимально комфортным.