{"id":13827,"url":"\/distributions\/13827\/click?bit=1&hash=c40d87c2e9241b4dec3daa5e00aba54f022662a886ce414d47751f3bb544f906","title":"\u0411\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u044b \u00ab\u043f\u0440\u043e\u0436\u0430\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u00bb \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u044b","buttonText":"\u042d\u0442\u043e \u043a\u0430\u043a?","imageUuid":"c56f5afd-b182-533a-9023-5eca56ca88dc","isPaidAndBannersEnabled":false}

Психологическая поддержка работников общепита от сервиса Alter: кейс Додо Пиццы

Психологическая поддержка, как правило, используется компаниями для работников на менеджерских позициях. При этом, линейный персонал испытывает более повышенные эмоциональные нагрузки. А значит, не меньше нуждается в поддержке.

Мы в Додо первыми в российском ритейле запустили психологическую поддержку для 22 000 работников, сотрудничающих с нашей сетью. Ниже рассказываем, зачем вообще нужна программа ментальной поддержки, какой формат мы выбрали, с какими трудностям столкнулись и каких результатов добились.

Зачем мы это сделали

Мы считаем, что люди в пиццериях — пиццамейкеры, кассиры, курьеры — наш основной капитал. Именно они создают продукт и клиентский опыт. Поэтому их потеря — это сильный удар по операционным процессам наших пиццерий.

При этом, в российском ресторанном бизнесе жесточайший дефицит кадров. Работодатели конкурируют за сотрудников — пандемия ускорила рынок доставки еды (и не только!), что спровоцировало острую нехватку персонала. Этим летом мы решили увеличивать hr-бюджет и подключить для привлечения новые каналы.

На медийную и контекстную рекламу работы в Додо мы потратили 30 млн рублей — и это только с сентября по ноябрь, что два раза превышает затраты на предыдущую РК весной. Дополнительно с конца июля по октябрь мы открутили ТВ-рекламу, на нее ушло ещё около 30 млн рублей.

Но мало работать только над привлечением новых ребят в пиццерии. Надо вкладываться и в удержание. Работа в индустрии общественного питания крайне сложная. Пиццамейкеры, кассиры, курьеры испытывают высокую нагрузку — сталкиваются с негативом гостей и форс-мажорами, переживают из-за общения с коллегами и руководителем.

При этом, им часто не с кем делиться переживаниями — они предпочитают замалчивать свои проблемы от руководителя, чтобы их не уволили. Тогда все накопленные переживания приводят к стрессу и выгоранию, что сказывается на качестве работы или вовсе служит причиной увольнения.

Статистика по категориям запросов

Поэтому мы в Додо начали размышлять над поиском решения, которое помогло бы влиять на ментальное здоровье наших ребят. Так мы сформулировали главные задачи для будущего проекта:

  • Помочь командам бороться со стрессом и выгоранием;
  • Улучшить продуктивность и общее эмоциональное состояние;
  • Снизить текучесть персонала в пиццериях.

Идея оказалась на поверхности — бесплатная психологическая помощь. Так можно выразить беспокоящие мысли человеку со стороны, вместе с ним более реалистично оценить ситуацию и справиться с ней.

Раскатать решение на всю сеть, чтобы у каждого была возможность анонимно и бесплатно обратиться к психологу — та ещё задачка со звёздочкой. Как воплотить её в реальность?

Как мы искали подходящий формат

Мы рассматривали три формата психологической помощи — полноценная консультация в оффлайне или онлайне, разговор по телефону и переписка в чате.

Мы понимали, что нам необходимо оказывать регулярную психологическую помощь 22 000 работникам, сотрудничающих с нашей сетью по всей России. Поэтому от первого формата нам сразу пришлось отказаться из-за высокой стоимости индивидуальной терапии.

Тогда мы начали изучать эффективность консультаций по телефону и поняли, что для большинства людей звонки — это экстренный случай. Позвонить кому-то — значит нарушить личные границы, причем как свои, так и собеседника.

Другое дело чат. Переписываться гораздо привычнее. Нужно просто открыть приложение и написать свои мысли, как другу. Ты можешь сделать это в любой момент и прочитать ответ тогда, когда тебе удобно. Идеально!

Переписка с психологом в чате — наиболее удобная форма для такой широкой аудитории. Кто-то стесняется разговаривать по телефону, а у кого-то на это просто нет времени.

В июне мы познакомились с ребятами из сервиса Alter. Они предложили сделать чат-бота на самой удобной, на наш взгляд, платформе — мессенджере Telegram. На весь проект, от идеи до реализации, ушло два месяца. Alter создали бот, в котором человек из Додо авторизовывается по номеру телефона и описывает свой запрос — события, переживания, страхи. Затем к уже созданному чату подключается психолог, оказывает помощь и поддержку.

Стартовое сообщение в чат-боте

Alter собрали психологов из разных часовых поясов, чтобы каждый в Додо получил поддержку как можно скорее. А для тех, кому сложно общаться на русском в письменной форме, Alter будет подбирать специалистов, владеющих другими языками. И это не все фишки, которые компания планирует создавать под нас.

Как Alter подбирали психологов

В чате работают восемь психологов — мужчины и женщины в возрасте от 26 до 60 лет. Отбор проходил в несколько этапов:

  1. Через опрос Alter узнали, кто из психологов хочет поучаствовать в проекте;
  2. Из всех желающих за 1,5 месяца до старта ребята отобрали 20 кандидатов, которые уже работали в чатах или службах поддержки другого формата;
  3. Из 20 кандидатов Alter выбрали 8 психологов. Их графики составлены так, чтобы нагрузка равномерно распределялась на специалистов из разных часовых поясов. И чтобы у каждого психолога было 2 выходных в неделю;
  4. С каждым психологом они согласовали график и запустили чат в тестовом режиме.

Как работает чат изнутри

Alter запустили сразу два бота в Telegram: один для общения с психологами, а во втором разместили интерактивное меню с информацией о чате и FAQ.

Чатом могут пользоваться кассиры, пиццамейкеры и курьеры, которые работают в пиццериях на данный момент. Чтобы Alter могли их верифицировать, мы передали им базу номеров телефонов, которая автоматически обновляется на основе данных из нашей собственной информационной системы Додо ИС.

После того, как человек написал в чат свой номер телефона, мы просим его сформулировать запрос к психологу — это запускает психотерапевтический процесс. Человек анализирует свою жизнь, выделяет проблемную область, формулирует проблему. Всё это помогает начать двигаться в сторону решения своего запроса.

Лилия Хололей, Руководитель b2b-направления Alter

В этот же момент на другой стороне психолог уже изучает запрос, сверяет номер телефона обратившегося с базой, и затем присылает ему карточку с информацией о себе и графиком работы. После знакомства начинается общение психолога с клиентом.

Что в итоге: первые результаты

Если говорить о цифрах, то всего в первые два месяца чатом воспользовались 450 ребят из Додо. В среднем одному человеку психолог отправляет 7 сообщений. Время первого ответа с учетом авторизации — 160 минут, в 28% случаев — до 60 минут.

Влияние психологической поддержки на бизнес пока сложно измерить в цифрах, но если мы уберегли от увольнения хотя бы половину от обратившихся, то уже окупили затраты на этот проект.

Мы оцениваем результаты эксперимента как положительные, хотя подводить итоги спустя два месяца слишком рано. Мы запустили программу психологической помощи первыми в индустрии, для аудитории, которая мало с ней знакома. А значит, нужно ещё время, чтобы приучить наших ребят пользоваться чатом на регулярной основе.

Чат психологической поддержки дает возможность получить помощь большему числу людей, так как эта услуга доступнее для компаний с точки зрения цены. А еще такой чат дает возможность получить поддержку тем, кто пока не решился на полноценную терапию или не может понять, как ее встроить в свое расписание. Мы очень признательны Додо Пицце за доверие и рады, что смогли полноценно реализовать такой формат с надежным партнером.

Ольга Китаина, CEO Alter

Как мы продвигали проект

Вместе с Alter мы решили не ограничиваться на проекте для команд Додо, а создать что-то полезное для всей индустрии. Показать всем, что можно сделать сделать для работников ресторанов уже сейчас.

Мы верим, что психологическая помощь, доступная вне зависимости от финансовых возможностей и места жительства — это важно. Мы хотим обратить внимание всех игроков индустрии на проблему повышенных эмоциональных нагрузок работников общественного питания.

Надежда Башмакова, Лидер Додо Университета

Так пришла идея создать памятки — в них специалисты Alter описали трудные ситуации работников общепита и разработали способы выхода из них с пользой для себя. На специальном сайте можно прочитать советы по пяти распространенным ситуациям.

Например, что делать, если:

  • клиент злится на компанию, а ругает вас;
  • вы не знаете, как поговорить с руководителем;
  • у вас много заказов.

Привлечь внимание индустрии к памяткам нам помогли креативное digital-агентство tm agency и социальное insta-медиа Eto Znak Mag.

Тема психологической помощи в России окутана стигмой и не является на 100% одобряемой, поэтому, выбирая канал коммуникации, мы сконцентрировались на нишевых, «теплых» медиа. Все схлопнулось, когда ресерч довел нас до Eto Znak Mag. Аккаунта, фишкой которого стали макеты несуществующей наружки с социальным подтекстом. Они, будто бы знак свыше, говорят со зрителем о темах принятия и саморефлексии, оказывают психологическую поддержку.

Юлия Капустян, Креативный директор tm agency

Мы разработали девять фраз о важности ментального здоровья и создали первый реальный знак — вывели “фишку” аккаунта Eto Znak в городское пространство, на медиафасады торгового центра в Москве. Рядом с фразами мы разместили QR-код, который переводил на сайт с памятками от специалистов Alter.

С июня начали появляться идеи создания реальных знаков в городском контексте. Я и не мог подумать, что уже в начале сентября будет реализован такой масштабный проект. Меня поразило количество фидбека об этой рекламной кампании. Невероятно приятно было видеть, как масса людей приезжала и фотографировала этот арт-объект. Я не ожидал такой общественной резонанс!

Автор insta-медиа Eto Znak Mag

Что дальше?

Мы планируем информационную кампанию в поддержку проекта в наших корпоративных медиа, чтобы как можно больше ребят узнали о возможности бесплатно обратиться к психологу. Это будут короткие заметки на темы ключевых запросов — эмоциональное выгорание, проблемы саморегуляции и так далее.

К чату мы также подключили бариста Дринкит (наш кофейный стартап, вместе с Додо Пицца входит в состав Dodo Brands). А для команды Додо Пиццы в Казахстане подбираем дополнительных психологов, которые смогут оказывать ребятам поддержку на их родном языке.

По итогу каждого месяца Alter собирает процентную сводку по ключевым запросам к психологам — без привязки к личным данным обратившихся. Ключевые запросы уже сейчас помогают нам придумывать решения для улучшения условий работы в пиццериях, а значит — работать над эмоциональным состоянием наших ребят и сокращать текучесть кадров.

0
17 комментариев
Написать комментарий...
Alex Shokhin

Как всегда, вместо повышения зарплаты и улучшения условий труда - нанять кучу людей, которые будут бумажки перебирать, контролировать, устраивать часовые летучки в тёплом офисе, выписывать себе за это премии и потом везде хвастаться, какие они молодцы и как обо всех хотят позаботиться.

Ответить
Развернуть ветку
Левый франт

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96
предпочитают замалчивать свои проблемы от руководителя, чтобы их не уволили
сделаем чат и промоем мозги линейному персоналу

может того...с "руководителями" чото сделать?

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Stepanov

Ей нужна ваша психологическая поддержка

Ответить
Развернуть ветку
Левый франт

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Левый франт

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96

главное что __инфопродукт__ запущен, а нужно оно кому или не нужно и каковО КПД-не твоего холопского ума-с, так сказать

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Мне кажется, это хорошо, что работодатели начинают задумываться о психологической помощи линейным сотрудникам.

Вообще, психологическая помощь, мне кажется сегодня, становится неплохим инструментов нематериальной мотивации. И значительным конкурентный преимуществом.

Сам столкнулся с этой проблемой в прошлом году, когда всех выгнали на удаленку. Точные цифры не помню, но более 50% сотрудников, значительно снизили эффективность. Доплаты за удаленку, новые компы им домой, серьезно не изменили ситуацию.

Ситуацию смогли переломить пару наемных психологов, которые в первую неделю пахали, как черти в аду, чуть ли не в режиме 24\7. Но ситуацию переломили, не жалею не одной копейки на них, а сейчас они у меня в штате (так значительно дешевле)

Ответить
Развернуть ветку
юрий с

Общение с ними было столь неприятным, что персонал перестал лениться?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

А проблема была не в лени, мы ленивых не держим...

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno

А если не держите, то откуда ТАКОЕ падение в производительности?
Я еще могу понять 10-20% (некоторые вопросы проще и эффективнее решать при личном общении)- но 50?
И как этому помогли психологи, а не показатели эффективности?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

50% сотрудников, а не на 50% эффективность. Производительность мы меряем деньгами, у нас сдельщина. Половина сотрудников стало зарабатывать меньше чем до этого в офисе. К примеру входяшки обычно обрабатывали 120 заявок в день стали 80.

Психологи вернули для многих эти показатели, К примеру подсказали нам разделить тех же сейлзов не только на входяшек и исходяшек, а и на сов и жаворонков.

Оказалась что все были готовы ради родины, на подвиг переться каждый день к 9 с Зеленограда или Рогово, а вот дойти 4 метра дома до компа к 9 оказалось для них, за гранью человеческих возможностей.

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno
50% сотрудников, а не на 50% эффективность.

Сорри, недопонял :(

Психологи вернули для многих эти показатели, К примеру подсказали нам разделить тех же сейлзов не только на входяшек и исходяшек, а и на сов и жаворонков.

Ну, к.м.к., для этого не надо было нанимать психологов. Понятно, что удаленка сильно расслабляет и человек пытается подстроиться под свой природный ритм. Однако есть должности, где нужно работать "от звонка до звонка". Не знаю про Ваш бизнес, но колл-центр как раз к этому относится.
И (опять же к.м.к.) - тут только рублем. И индивидуальная подстройка графика под личные предпочтения сотрудника.
Психолог-то зачем?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Повторю у нас сдельщина, саморегулируема система награды и наказания рублем. Но оказалось на удаленке этого не достаточно. Люди стали меньше выполнять сдельной работы, не понимая почему.

Руководители постоянно слышали, не понимаю че за фигня, сижу как раньше у компа с 9 до 5, а делаю в два раза меньше чем обычно.

Психологи умеют задавать правильные вопросы, а потом давать правильные ответы.

Вот смотрите. Если в офисе сотрудник сосредоточен на задаче, его прет, он может послать коллегу, тип все потом щас я творю. Послать жену, мужа, ребенка, собаку наконец, дома оказалось намного сложнее.

Психологи объясняли как людям легче жить в новых обстоятельства.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Ponomarev

Классная идея, молодцы, продолжайте.

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno

Я, кстати, не понял. А результаты-то где? Насколько снизилась текучка? Насколько повысилась выработка на 1 сотрудника?

Средние эти показатели по обработке обращений, а также весьма нелепые лозунги - ну это по типу "бери больше - бросай дальше". Каким образом эта хрень типа "гордись тем, сколько ты прошел", "назвать себя", "чувства имеют значение" имеет отношении к пиццерии?

Ну, судя по размеру баннеров - неплохо так денег потрачено.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 17 комментариев
null