Маркетинг взаимоотношений в «Делимобиль»
«Делимобиль» активно работает на рынке и сейчас это один из крупнейших каршерингов в РФ. У ребят из «Делимобиля» прекрасный маркетинг в сети, но чего у них нет совсем, так это маркетинга взаимоотношений (далее МВ). Под словом "нет" я подразумеваю нет, как у собаки пятой ноги.
Возможно, в данной компании за МВ принимается что-то типа: «мы непременно с вами свяжемся», «нам очень жаль, что у вас произошла…» и прочие шаблонные скрипты, которые мы так сильно с вами любим в ответах. Но это не так, это не МВ.
Маркетинг взаимоотношений повышает процент удержания клиентов, помогая компании увеличивать доходы и сократить расходы. По статистике, удержать клиента обходится дешевле, чем привлечь нового (но это не точно). Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 10% может повысить прибыль компании на 80%.
Маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, помогает взращивать адвокатов вашего бренда и привлекать новых клиентов.
Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.
Интернет заполнен жалобами про то, как лихо «Делимобиль» рассылают штрафы. Я и сам был среди тех, кого агрессивно прессовал «Делимобиль».
Получив неприятный опыт с «Делимобиль», я стал изучать опыт и других клиентов компании. Благо их предостаточно, на vc и прочих ресурсах.
Следует отметить, практически во всех случаях прослеживаются общие моменты:
- Менеджер звонит и утверждает, что виноваты вы и никто другой. Например, мне доказывал, что у него есть видео момента моего ДТП. Весьма реалистично рассказывал. В какой-то момент я задумался, может я действительно запечатлен на видео.
- Штраф тебе вменяют похлеще, чем youtube свою рекламу.
- Присутствует ощущение, что менеджер - коллектор, причем очень агрессивный коллектор.
- Буквально через 1-3 дня после выставления штрафа, клиента передают коллекторам и они начинают его прессовать.
- Если же Делимобиль представлен в регионах/городах, где для них нет конкурентов, то поддержка просто "жестит". К примеру, клиенты берут машины в -20 и не могут завести по причине упавшего приложения , при этом поддержка не отвечает по часу-два.
Взглянув на все факторы логично напрашивается вывод, что «Делимобиль» не хочет помогать в решении проблем клиенту, а просто хочет вытянуть деньги. Любыми способами (это моё субъективное мнение). Им не важно, виноват клиент или нет, просто плати и всё. По сути, это поставлено на поток. Ну и сложа банальную математику, возможно штрафы уже давно основной заработок «Делимобиль».
Очень странно, что «Делимобиль» именно так видит своих клиентов.
Конечно, «Делимобиль» может и дальше себя так вести, но как только в регионах будут представлены их конкуренты, картинка станет такой же, как и в столицах нашей родины, он будет наслаждаться в лучшем случае вторым местом (тут можно посмотреть исследование Тинькофф в прошлом году).
Также интересно, что «Делимобиль» увеличил средний чек в 2020 году. В этом же году начались стоны в интернете про конские штрафы и споры по ним. Совпадение?)
В итоге, Делимобиль стоит обратить внимание на взаимоотношения с клиентом. Концепция маркетинга взаимоотношений в настоящее время является одним из наиболее актуальных направлений маркетинга и всё-таки, как ни крути, базируется на признании высокой ценности взаимоотношений компании с клиентом.
Неправильные пользователи? Очень весело слышать это в официальном ответе. Конкурента будут рады. Мне кажется, Вам нужно срочно задать несколько вопросов Вашему маркетингу. К примеру:
Как может возникать ситуация с "не фиксировать состояние автомобиля"?
Вроде на поверхности есть простое решение - фиг тебе а не машинку пока не пришлешь фотку до, и счетчик будет щелкать пока не пришлёшь фотку после?
Большое спасибо за фидбек. Наш сервис прикладывает все усилия, чтобы стать удобным для каждого пользователя. Мы постоянно следим за отзывами клиентов и стараемся оптимизировать приложение и сам сервис для комфортного использования.
Большинство проблем возникает из-за того, что многие пользователи пренебрегают нашими советами: фиксировать состояние автомобиля до и после аренды, незамедлительно сообщать о неполадках, соблюдать ПДД и аккуратно относиться к машине.
У нас нет цели заработать на штрафах. Это вынужденная мера, введенная, чтобы не допускать нарушений. Мы всегда принимаем ошибки, если что-то было сделано не так, и помогаем каждому клиенту по мере возможностей в любой, даже самой нестандартной ситуации. Конечно же, существуют случаи, когда мы не в силах ускорить какой-либо процесс или, к примеру, отменить штраф.
Однако мы всегда готовы выслушать и помочь на сколько это возможно.
Я не соглашусь с вами что вы помогаете. Проведя анализ проблем ваших клиентов, выявляется закономерность, что вы заставляете их решать свои проблемы самостоятельно. При этом не забываете пришпорить клиента штрафом. Есть кейсы, где люди забронировали авто, а взять машину не смогли, так как приложения лежит как Ленин в Мавзолее. На улице мороз, человек стоит и не может до вас дозвониться по 40 минут. Бросает машину и уезжает домой. И потом когда через 3 часа поддержка просыпается, то спокойно заставляет его ехать закрывать автомобиль или ему дадут штраф в 15000р. Давайте будем честны, ну не всегда, далеко не всегда вы "готовы выслушать и помочь".
Неужели? Делимобиль отписался? Верните мне 3000 и веру в шеринг экономику!
Кст, штраф по публичному договору с потребителем – это самоуправство 330 ук. Понятие штрафа может вводить суд или уполномоченные органы. По нормам ЗоЗПП продавец/исполнитель обязан доказывать свою правоту в судебном порядке. Все эти платежи суд вам вернёт но, + 50% сверху:)