Какие гарантии может давать digital-агентство?

Часто потенциальные клиенты хотят зафиксировать в договоре гарантии: например, количество заявок или объем продаж. Мы считаем, что ни одно рекламное агентство не может обещать 100% результат. Объясняем, от чего зависят гарантии в digital.

В бизнесе есть множество факторов, влияющих на заявки или продажи, на которые маркетинговое агентство не влияет. Например, следующие:

Если есть проблемы с ценовой политикой, логистикой, сервисом — заявок и продаж будет мало, независимо от действий агентства.

Количество, поведение и продвижение конкурентов, объем спроса, сезонность, появление новых игроков и прочие внеплановые события сказываются на результате.

Важно, чтобы на всех этапах маркетинговой стратегии бизнес транслировал одинаковые акции, смыслы и ценности. Если агентство не встроено в стратегию, велик риск противоречивых и мешающих друг другу кампаний.

Потенциальные покупатели могут не стать клиентами из-за неудобного дизайна или технических недочетов. Агентство может дать рекомендации по исправлению ошибок, но UX и дизайн не обязательно являются его специализацией.

По нашему мнению, если агентства дают гарантию на результат, то это — либо ненужные риски, либо недостоверность выполнения обещаний. Можно брать ответственность только за то, что находится в сфере влияния и стремиться к росту показателей.

Очевидно, что агентство заинтересовано в продажах не меньше клиента. Если клиент доволен результатом: заявками, продажами, ДРР — он продолжит работать с компанией. Дольше сотрудничество — больше доход агентства.

Возможности агентства взаимодействовать с проектом зависят от глубины и корректности статистики. Чем больше показателей и метрик на проекте, тем больше влияния и ответственности есть у агентства. Например, настроенные системы аналитики позволят агентству считать сеансы и проценты отказов, размеченные события — лиды и транзакции, а интеграция с crm — доход.

Мы выработали 3 основных принципа:

Очевидно, что клиенты хотят развиваться, поэтому, если обеспечить рост, они продолжат работу с нами. Каждый квартал, месяц, полгода и год необходимо строить планы, придумывать и реализовывать тактику для достижения целей. А корректно и полно настроенная статистика позволит объективно оценивать динамику.

Важно предоставить клиентам доступ к аналитическим сервисам, где они могут следить за процессом работы и регулярно обсуждать его с проект-менеджерами. Если клиент понимает цель, задачи и предлагаемые решения, он может оценить ценность результата работы для своего бизнеса.

Больше результата от сотрудничества — и потенциальный заказчик, и агентство — получат не от формальных гарантий в договоре, а от честной, обдуманной и прозрачной работы.