Время сказать «MailChimp, давай, до свидания»?

В середине мая MailChimp объявил о новом курсе маркетинговой стратегии, и на компанию обрушилась лавина критики. Перед вами адаптированный перевод статьи о том, почему новая политика вызвала возмущение пользователей и как меняются условия сервиса для настоящих клиентов.

Новый курс меняет правила игры для пользователей главного продукта MailChimp — email сервиса. Изменения отразятся главным образом на цене, из-за чего многие постоянные пользователи задумались о смене сервиса и поиске альтернатив.

MailChimp успел завоевать большую аудиторию лояльных клиентов, несмотря на то, что на рынке присутствуют сервисы дешевле и с более продвинутыми возможностями для автоматизации. Для многих, однако, сервис был оптимальным выбором по соотношению цена-удобство-надежность... до недавнего времени.

MailChimp заявил о смене курса бизнес-стратегии в сторону развития многофункциональной маркетинговой платформы. Вскоре юридический отдел сервиса начал рассылать пользователям информацию об изменениях в «Правилах использования», которые вступали в силу в тот же день.

Изменения касались тарифных планов и пересмотра функций, доступных в каждом плане. При этом в письмах MailChimp не было ясности, что именно изменилось в ценообразовании и кого касались изменения. Выяснить что-то оказалось проблематичным: раздел «Справка» на сайте еще не успели обновить, а служба поддержки сообщала противоречивую информацию.

Однако, когда появилась ясность, пользователи не обрадовались. Самое главное нововведение оказалось таким: MailChimp теперь будет брать ежемесячные платежи не за количество подписчиков, как большинство сервисов. Вместо «списков» MailChimp ввел новую сущность «Аудитории», которую уже заметили пользователи в своих аккаунтах.

Ключевой момент здесь в том, что сущность «Аудитории» включает отписавшиеся контакты. Это значит, платить теперь нужно будет и за активных, и за тех, кто отписался.

Естественно, что эту новость пользователи MailChimp встретили в штыки, так как для некоторых это значит 100% увеличение ежемесячных платежей. Негатива добавляло отсутствие ясности со стороны сервиса. В «Справке» была еще старая информация, а служба поддержки не могла точно сказать, смогут ли существующие клиенты делать рассылки на старых условиях.

Сначала в MailChimp недвусмысленно сказали, что изменения касаются и настоящих пользователей. Несколько позже, после лавины негатива в интернете, MailChimp дал заднюю и сказал, что существующих клиентов изменения не затронут, а будут касаться только новых. Значит ли это, что они изменили решение или ошиблись в предыдущих сообщениях, сложно сказать.

Однако, это еще не вся история. Несколько других более важных изменений, скрытых в недрах «Правил использования» вовсе не были озвучены пользователям. Кроме того, в уже обновленной «Справке» говорится о том, что изменения в бесплатном плане все-таки коснутся и настоящих клиентов. Раньше в MailChimp можно было бесплатно делать рассылку по базе до 2 000 подписчиков, после чего вас переключали на платный тариф. Это был умный ход, благодаря которому MailChimp привлекал много новых пользователей.

Политика изменилась. Мало того, что отписавшиеся будут учтены в «Аудитории», так еще и когда аудитория перевалит за 2 000, вас переведут на платный план по новой схеме тарификации, без возможности остаться под старой системой. А на новом тарифе вам сразу же учтут отписавшиеся контакты!

Вдобавок, клиенты на тарифе «Pay As You Go», который предусматривал оплату за отправленные письма вместо ежемесячных платежей, и был удобен для нерегулярных рассылок, тоже ощутят негативные изменения в ценообразовании.

Во-первых, любые депозиты, купленные до 15 мая, будут действительны только год, несмотря на предыдущие заявления MailChimp о том, что они «не сгорают». Это может навлечь на сервис юридические неприятности. Но негодование пользователей изменение уже точно вызвало. Особенно тех, кто недавно положил на депозит существенную сумму.

У MailChimp есть ясная позиция не возмещать средства с депозита. Но похоже сервис будет конвертировать средства с депозита в долларовый эквивалент на ежемесячном тарифе. А при переключении на ежемесячный тариф, автоматически применятся новые правила ценообразования. То есть, возможности перейти с «Pay As You Go» на старый тариф не будет.

Единственные, кого пока не коснулись изменения, — это клиенты, оплатившие ежемесячный тариф до 15 мая, когда огласили обновления. Автор статьи задал MailChimp вопрос, могут ли они гарантировать, что этих клиентов не заставят в будущем перейти на новый тарифный план. Еще автор спросил, смогут ли эти клиенты пользоваться сервисом на старых условиях, если превысят лимит или их переключат на новый тарифный план.

На этот вопрос MailChimp пока не ответил, но подтвердил, что при покупке дополнительных сервисов вас тут же переключат на новые условия оплаты за все контакты в «Аудитории». Поэтому можно предположить, что в будущем изменения коснутся и пользователей ежемесячных тарифов.

Однако, в заявлении ресурсу TechCrunch, Mailchimp сказали, что на данный момент они оставляют для старых клиентов прежнюю структуру ценообразования и набор функций. Это звучит не очень убедительно, и кажется временным.

Естественно, что многие люди задумались об альтернативах и будут их искать. Но все же интересно, как в MailChimp пришли к такому решению и есть ли вероятность, что нововведения отзовут.

На протяжении последних лет MailChimp потихоньку разрабатывал дополнительные маркетинговые сервисы:

• конструктор для создания посадочных страниц;
• сервис поиска физических адресов, чтобы отправлять открытки клиентам;
• платную рекламу в Facebook, Instagram, Google Ads, настраиваемую через MailChimp и таргетированную на подписчиков в сервисе.

На этой неделе MailChimp объявил о намерении стать CRM платформой. По существу, MailcСhimp хочет быть единой платформой для управления отношениями с клиентами, а не только сервисом email маркетинга.

Эта смена курса вызывает много вопросов. Зачем MailChimp это надо? По словам основателя и СЕО Бена Честната, новое направление развития поможет получить в 2019 ошеломительные $700 млн дохода.

Второй вопрос — почему кто-то должен захотеть запускать рекламу в Facebook или Google через MailChimp? По мнению руководства сервиса, изменения ввели в ответ на запросы пользователей. Хотя верится в это с трудом.

Почему мы останавливаемся подробно на причинах изменений в политике MailChimp? Дело в том, что теперь стало очевидно: большие изменения, которые вводились в последнее время, — это часть общей корпоративной стратегии, которую MailChimp видит как основу долгосрочной стратегии. Другими словами, маловероятно, что изменения откатят и все вернут как было.

MailChimp инвестировала слишком много в эту смену курса. Если пути назад нет, клиентам нужно делать выбор: продолжать ли пользоваться сервисом, если нововведения приносят столько неудобств?

Конечно, можно сразу ответить «нет» и «вероятно, нет». Но прежде чем начать поиск альтернатив, давайте разберемся с последствиями нововведений в MailChimp для клиентов на каждом тарифном плане.

Ребрендинг MailChimp и движение продукта в сторону единой маркетинговой платформы настораживает на глобальном уровне. Есть риск, что компания будет меньше фокусироваться на главном продукте. Одно из подтверждений этому — запуск других продуктов в ущерб email сервису.

Больше всего беспокоят внезапные и негативные изменения в сервисе email рассылок:

1. Брать деньги за «Аудитории» — это откровенно несправедливо. Вы не используете часть контактов, но должны хранить записи о них согласно требований GDPR или по другим причинам. Поэтому начисление тарифов с учетом неактивных контактов неоправданно.

2. Затраты на пользование сервисом вырастут для большинства пользователей. Во-первых, для тех, у кого в базе много контактов. Чем больше база, тем больше в ней отписавшихся адресов. Это естественно.

Процент отписавшихся может быть большим, если используются такие распространенные практики, как наращивание базы с помощью промо, лид-магнитов, конкурсов. Те, кто поддерживают «гигиену» базы, чистят списки и отписывают неактивных читателей с помощью онбординговых серий тоже будут иметь много «отписавшихся» в «Аудиториях».

Если же вы используете отдельные списки для онбординга новых подписчиков, которых потом отписываете и переводите в общий список, количество контактов в «Аудиториях» будет в два раза больше живого списка.

Учитывая новую систему ценообразования, платить за них придется также в два раза больше.

3. MailChimp оправдывает введение «Аудиторий» тем, что вы можете настроить для отписавшихся ремаркетинг в сервисе. Например, послать открытку или запустить кампанию в Facebook. Но MailChimp будет брать деньги за отписавшихся, даже если вы не используете сервисы ремаркетинга. Это абсурд! Нельзя брать деньги за то, что пользователи никогда не использовали или не собираются использовать.

4. Удалить отписавшихся подписчиков — явно не выход, как предлагают в интернете. Удаление отписавшихся пользователей может навлечь два типа проблем с законом.

Во-первых, вы нарушаете требование GDPR хранить записи о том, как клиент подписался. Удалять записи можно только по требованию клиента (автор статьи уточняет, что это его личное понимание GDPR как не юриста и не эксперта).

Во-вторых, если контакт сам отписывается от рассылки, и потом участвует в какой-нибудь массовой акции, вы не имеете права отправлять ему рассылку повторно. Но если вы удалите контакт, у вас не будет о нем информации. Высылать рассылку этому контакту повторно — значит нарушать закон.

И, наконец, чем более популярна компания и ее рассылка, тем чаще подписываются с помощью мусорных/спамных адресов. Помечая спамеров как отписавшихся, вы предотвращаете повторную регистрацию с этим же email адресом и держите ситуацию под контролем. Удалив спамные регистрации, вы даете возможность спамерам подписываться повторно.

5. Обходной путь, предложенный Mailchimp, очень проблематичен. Компания попыталась себя оправдать, сказав: «Если вы планируете использовать MailChimp только для email маркетинга, можно заархивировать отписавшиеся контакты, чтобы не учитывать их в «Аудитории». Как это соотносится требования GDPR — непонятно. Ответ на вопрос не получилось найти в документации на сайте MailСhimp. Служба поддержки его также игнорирует.

Но даже если не брать во внимание законность, архивирование отписавшихся пользователей мешает решать ранее описанные задачи — онбординг через отдельный список и борьбу со спамными подписками.

Используя обходной маневр, вы все равно заплатите больше, так как MailChimp считает тариф по наибольшему количеству контактов за 30 дней. Архивировать контакты трудозатратно, так как для этого нет удобных инструментов. Плюс забывая вовремя архивировать отписавшихся, вы будете переплачивать за них.

Вот мы и пришли к главному вопросу — как доверять компании, которая так поступает со своими клиентами.

Все вышесказанное порождает вопрос: «Что делать клиентам MailChimp»? Тем, кто только выбирает сервис, лучше держаться от MailChimp подальше и искать альтернативы. Бесплатным пользователям тоже есть смысл быстрее найти замену, пока они не достигли лимита 2 000 контактов в «Аудитории».

Клиентам на тарифе с оплатой за отправленные будет сложнее в зависимости от того, сколько денег они положили на депозит в сервисе. Те, кто положил на счет много денег, могут связаться с отделом оплаты в MailChimp и выяснить условия, на которых можно перейти на ежемесячный тариф.

Но, лучше все-таки тоже начать искать замену, чтобы на момент исчерпания депозита перейти на более дружелюбный сервис. Пока непонятно, собираются ли в MailChimp отменить оплату за отправленные, но предпосылки есть, учитывая новое ограничение хранить депозит до 12 месяцев.

Единственные, кого пока не коснулся новый подход к ценообразованию, — это существующие клиенты с помесячной оплатой. Нужно заметить, что в MailChimp быстро ответили на вопрос о сохранении условий текущего тарифа, но отказались гарантировать настоящим клиентам, что их не переключат на новые условия позже.

Однако, есть подозрения, что в будущем это все-таки произойдет. Новые «Правила использования», с которыми клиенты автоматически соглашаются, продолжая работать с сервисом, дают MailChimp такую возможность. Поэтому настоящим пользователям на ежемесячном тарифе тоже хорошо бы знать об альтернативных сервисах заранее.

Если сомневаетесь, стоит ли искать новый сервис рассылок, посмотрите на список изменений, которые вообще не озвучивались клиентам. Пока они касаются новых пользователей и тех, кто переходит на платный ежемесячный тариф. Но могут коснутся в конце концов всех.

Нововведения отражают новое направление развития сервиса. И это направление выглядит пугающим.

1. В базовых тарифных планах можно создавать до трех аудиторий. Другими словами, вы не можете иметь больше трех списков рассылки, не переходя на премиум тариф, который дороже на 50%. Нововведение зацепит тех, кто создает отдельные списки: для онбординга, разных сегментов, источников подписки. Но даже премиум тариф разрешает иметь до пяти аудиторий. При этом, если в разные аудитории попадает один и тот же контакт, вы заплатите за него дважды.

2. Базовые тарифные планы больше не включают автоматические серии писем. И это действительно шок. Автоматизация — одна из ключевых функций для любого email сервиса. Есть популярная и работающая практика — отправлять подписчикам приветственную серию писем. MailChimp больше не будет включать эту функцию в новые ежемесячные тарифы. На бесплатном тарифе автоматически отправляется только одно письмо. Чтобы иметь доступ к сериям рассылок, нужно переключиться на более дорогой план, который в свою очередь тоже подорожал.

3. Из базовых планов убрали функцию оптимизации времени отправки писем и доставки по часовым поясам.

4. Клиентов теперь не будут автоматически переключать на другой план при превышении лимита или уменьшении лимита. Это еще одно непопулярное новшество, которое принесет MailChimp много проблем, поскольку они не озвучили его раньше. Оно сводится к следующему: теперь ответственность клиента — следить за сменой плана. Сервис фактически заставляет клиентов наперед покупать тарифные планы с бóльшим лимитом. Если не успеть вовремя расширить лимит — MailChimp будет штрафовать аккаунт. Несмотря на то, что в «Правилах использования» MailChimp обещает дать подробности на странице с ценами, информации автор статьи там не нашел.

И, наконец, MailChimp всегда давал постоянную скидку 10% за использование двойного подтверждения подписки — double opt-in. Теперь скидка стала временной, ее дают на три месяца.

Подытожив изменения в подходе к ценообразованию, становится очевидным: MailChimp значительно повысил цены, используя махинации и урезав функционал тарифных планов.

Автор говорит, что если бы он сейчас зарегистрировал новый аккаунт в MailChimp, с учетом новшеств ему пришлось бы платить в три раза больше за меньшийнабор возможностей. Чтобы получить доступ к функциям, ранее доступным на базовых тарифах, придется переключаться на премиум-подписку и платить на 500% больше. Это просто дико, по мнению автора статьи.

Email маркетинг — один из самых эффективных инструментов маркетинга. И, конечно, есть сервисы, которые тоже активно развиваются, но при этом ведут открытую игру со своими клиентами. И берут деньги только за реально отправленные письма, а не за все контакты в базе. Один из них — это SendPulse.

SendPulse предоставляет email сервис, а также рассылку SMS, Viber сообщений, Facebook чат-бот и web push уведомления. Так как сейчас ищем альтернативный инструмент для email рассылок, остановимся подробнее на сравнении возможностей MailChimp и SendPulse.

• отправлять массовые информационные и промо-рассылки;
• настраивать автоматические цепочки писем — приветственные серии, триггерные рассылки ко дню рождения, с напоминанием о брошенной корзине и другие;
• отправлять повторно письма по непрочитанным;
• пользоваться удобным и гибким конструктором писем и форм подписки;
• проводить A/B тестирование для улучшения эффективности рассылок.

Автоматические серии писем, которые отменил MailChimp, в SendPulse доступны на бесплатном тарифе. Также нет ограничений по количеству списков — в SendPulse вы можете создавать столько списков, сколько нужно для сегментации подписчиков и решения других задач.

В SendPulse легко создавать разные формы подписки: менять фон, применять анимацию, располагать поля вертикально и горизонтально. Кроме того, можно создавать разные формы подписки для одного списка. Это то, чего нет в MailChimp, хотя функция полезная. Например, когда вы привлекаете подписчиков в список «Вебинар» через встроенную форму и попап.

В SendPulse вы платите только за тех пользователей, которым отправляете рассылки, а не за всех, кто есть в вашей базе. Бесплатно можно отправлять письма на 2 500 адресов до шести раз в месяц. При этом, даже на бесплатном тарифе на ваши вопросы всегда ответит техподдержка. В Mailchimp техподдержка консультирует бесплатных пользователей только первые 30 дней по email.

На платных тарифах SendPulse гораздо дешевле MailChimp. Например, рассылка по базе 25 000 обойдется примерно в два раза дешевле, в год вы экономите около 90 684 рублей:

В заключение еще несколько слов о многоканальности. Удобно, когда можно использовать разные каналы коммуникаций в одном сервисе. SendPulse объединяет целых пять каналов:

• Email — массовые, триггерные и транзакционные рассылки;
• SMS — уведомления клиентов об акциях, подтверждение покупок на все мобильные операторы в любую страну мира;
• Web push — уведомления в браузере о новостях на сайте, вебинарах и других событиях;
• Чат-бот в Facebook Messenger — создание цепочек сообщений с разными сценариями, которые имитируют живое общение с сотрудником компании;
• Viber — сообщения в мессенджере с картинками, кнопками и ссылками на сайт;

Регистрируйтесь в SendPulse, тестируйте бесплатно email cервис и другие инструменты!