iPhone 13 Pro уже в продаже
Пространство возможностей
ООО «Портативная техника», юр.адрес: 190031, Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, д.109, литер А, пом. 13Н, ОГРН № 1057811930296
{"id":6543,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u043d\u0435 \u0443\u0442\u043e\u043d\u0443\u0442\u044c \u0432 \u043e\u043c\u0443\u0442\u0435 \u043d\u0435\u043e\u0442\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0435\u043b","url":"\/redirect?component=advertising&id=6543&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/290554-tysyacha-i-odna-zadacha-kak-na-starte-biznesa-ne-utonut-v-omute-neotlozhnyh-del&placeBit=1&hash=06bd19bac10eff65d557e51eff7ad526506f48be933870c667bd0bcd7a476220","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Calltouch

Как найти balance общения с покупателями и продать 429 квартир в онлайн-магазине

Как дела у нашумевшего проекта онлайн-магазина квартир от «Главстроя»? Продажу квартир ЖК balance запустили в октябре 2018 года. Прошёл почти год, и есть, о чём рассказать. Что ожидало команду «Главстроя» и как решали задачу с воронкой продаж — в кейсе.

Год назад «Главстрой» запустил продажи в первом в России интернет-магазине квартир своего проекта ЖК balance. За первые шесть месяцев функционирования в онлайне было куплено более 280 квартир. Подробно о проекте, его концепции, запуске и построении коммуникации писали в этой статье.

На данный момент эта цифра выросла в 1,5 раза. Продано 429 квартир, 30% из которых – полностью онлайн, без физического контакта с клиентом. Единственный случай, когда покупателю необходимо присутствовать офлайн – в банке, если он берет ипотеку. Как сейчас живет balance, и какие уникальные особенности есть у первого интернет-магазина квартир рассказываем в кейсе.

Особенности баланса: две важные детали

«Главстрой» поставили цель – максимально цифровизировать продажи. Но. Как и любой проект, balance наполнен деталями, из которых появляется результат. Выделили две, о которых хотели бы рассказать.

  • Первая – это воронка продаж, очевидно отличающаяся от классической. Сервис аналитики Power-BI не смог корректно построить график воронки продаж, потому что количество встреч с клиентами меньше количества сделок.
  • Вторая – KPI в виде звонков перестал работать так как малая репрезентативность конверсий и ценность не та – звонки информационные, а не продающие из-за кардинально другой технологии продаж.

Какие решения нашли и применили «Главстрой», работая над первым интернет-магазином квартир, в статье ниже. Спойлер: баланс нашли во всем.

«Гусеница», а не воронка

Классическая воронка продаж в недвижимости выглядит следующим образом: посещение сайта, звонок, визит в офис, бронь и продажа. И она логично сужается к последнему пункту – продаже. В balance все по-другому, ведь, по сути, этапы «звонок» и «визит в офис» необязательны.

В воронке balance посещений в офис меньше, чем продаж и бронирований. И строится она следующим образом: звонок (если есть) – мало визитов в офис продаж – много броней на сайте – и, соответственно, продаж меньше, чем броней.

Power BI, в котором работает «Главстрой», не сразу «понял» как это. Пришлось подтачивать систему под нужды balance. Ряд вытекающих из этого процессов по подсистемам сквозной аналитики пришлось переделывать и переосмыслять, исходя из нетипичного поведения клиентов.

Далее возник вопрос, если почти нет звонков и мало визитов в офис – что анализировать, как повышать продажи, на основании чего оптимизироваться? Решили сделать целью интернет-маркетинга нажатия на кнопки, как в классическом е-commerce.

  • Фильтры.
  • Бронь квартиры.

● Оформление сделки.

● И другие кнопки на лендингах и информационных страницах.

Анализируя нажатия на кнопки, «Главстрой» оптимизирует рекламные кампании на

основании быстронакапливаемых и достаточно достоверных данных, плюс собирает дополнительную информацию о предпочтениях клиентов.

Сейчас воронка продаж выглядит не так, как выглядела бы классическая, однако это не мешает ей быть эффективной. В марте 2019 года она выглядела так: 367 звонков, 134 брони и 51 встреча в офисе или банке. По итогам месяца в balance купили 89 квартир.

Классического офиса продаж у balance нет, но цели полностью отказаться от него не преследовали. Это скорее опция для тех, кто приехал на строительную площадку посмотреть объект. В офисе есть несколько мастеров баланса – так зовут менеджеров проекта, они консультируют покупателей и помогают провести покупку на сайте, если это необходимо.

Офис balance.

По сути, при оформлении сделки в drop-офисе (так его назвали в «Главстрое») срабатывает модель «Юлмарта» – менеджер просто оформляет покупку со своего планшета на глазах у клиента.

Что со звонками?

Звонки остались, правда, изменили свой облик. Это не продающие разговоры по скрипту, а скорее консультация пользователя сайта. Но «Главстрой» прекрасно понимает, любой разговор с клиентом – это обратная связь по проекту. Чего не хватает в магазине, какие сомнения терзают покупателя, что показалось непонятным, что напротив – сподвигло к покупке. Все это можно понять и разобрать в разговоре.

Как было в теории

Звонки стали информационными, а не продающими из-за совершенно иной технологии продаж. Многим, конечно, комфортнее проговаривать по телефону вопросы и обсуждать детали покупки. Звонки, а с ними и коллтрекинг остались. И «Главстрой» решили не избавляться от них, а получить максимальную пользу. Придумали, как это сделать – с помощью Calltouch.

Решили, что раз звонки теперь не представляют ценности как KPI, то это:

  • полноценный инсайт по потребностям клиентов и источник информации о желаниях, болях и возражениях,
  • фидбэк по работе интернет-магазина/менеджеров – если о чем-то спрашивают по телефону, значит, этого нет на сайте, и это нужно исправить.
  • отзыв по продукту: по телефону клиент охотнее сообщит причину отказа от покупки

Если воспринимать звонки, как инсайт по клиентам, то логично анализировать каждый из них. Это должна быть не разовая акция, а полноценная ежедневная обработка, систематизация и анализ большого потока информации. И это проблема.

Если брать звонки, как инсайт по клиентам, то логично анализировать каждый из них. Это должна быть не разовая акция, а полноценная ежедневная обработка большого потока информации.

Слушать каждый звонок от начала до конца – трудозатратно и психологически сложно, а коротко передавать коллегам суть телефонного разговора – нетривиальная задача в наших масштабах.

Чтобы руководителю послушать звонки, нужно отвлечься от остальных задач. А вырезать пятнадцатиминутный разговор с клиентом, оставляя для руководителя только важные части, еще больше замедляет процесс работы со звонками.

Приходится стенографировать наиболее важные диалоги. В 2019 году (!). Плюс менеджеру по прослушке звонков неудобно искать разговор повторно при подготовке отчетности.

Дмитрий Форман (Кубышкин)
Руководитель отдела интернет-маркетинга «Главстрой»

Нужен был инструмент, который облегчит работу менеджеров и позволит улавливать в разговоре главное. И он нашелся.

В марте 2019 года в Calltouch появилась функция распознавания речи – то есть каждый звонок отображается еще и в текстовом формате.

Теперь звонки ищут по тегам и ключевым словам. Читая разговор, можно определить, мужчина или женщина интересуется квартирой, первый раз звонят или повторно, а также выбрать, по каким параметрам искать разговор.

В текстах записей каждого разговора есть разбивка на три канала: клиент, оператор и по всем. Ориентироваться довольно просто: реплики оператора и клиента отображаются в привычном формате диалога, как в смс и во всех популярных мессенджерах.

Собственно, остается только открыть и прочитать разговор с клиентом, выявив для себя главное.

Главстрой сегментировал разговоры клиентов и начал соответствующим образом обрабатывать различные категории полученных фидбэков. Шквал обращений по сроку сдачи? Нужно добавить информацию или сделать ее более заметной. Есть вопросы по отделке? Распишем подробнее, что и как. Со временем, удалось не только сегментировать звонки, но и определить, какие запросы появляются чаще всего. Потенциал использования этой информации действительно впечатляет. А главное, существенно снизилось время на обработку информации, а звонки, связанные с недостатком информации сократились.

Самые популярные категории вопросов:

  • Срок сдачи первой очереди
  • Спрос на однокомнатные, двухкомнатные квартиры
  • Инфраструктура района и жилого квартала в частности
  • По какому закону совершается покупка жилья – эскроу счета, 214 ФЗ
  • Квартиры с отделкой/без отделки: можно ли не делать отделку, что входит в готовую
  • Электронная регистрация, бронь
  • Ипотека
  • Паркинг
  • Этап строительства
  • Скидки
  • Рассрочка
  • Вторая очередь
  • Сайт: проблемы с сайтом, хороший сайт, навигация по сайту
  • Коммерческая недвижимость
  • Квартиры или апартаменты
  • Балконы/лоджии
  • Постпродажное обслуживание
  • Кладовки

За время обработки звонков таким образом, на основе разговоров с клиентами на сайт было внесено несколько сотен правок, появилось 4 новых подраздела, 2 лендинга и несколько email-рассылок.

Маркетологи «Главстроя» перестали анализировать звонки только на предмет целевой/нецелевой и как работает реклама, а теперь действительно стали слушать клиентов – что им нужно/важно, кто они такие и что хорошего им сделать. На основе этой информации в balance постоянно внедрялись новые фичи, которые хотели клиенты. Внедрили – протестировали – получили результаты. Цикл замкнулся.

Выводы

На момент написания этой статьи в ЖК balance продано 429 квартир, 30% из которых – полностью в онлайне. Новому продукту всегда сопутствуют нюансы – это неизбежно. Важно использовать эти особенности для развития и поиска новых путей. Команда «Главстроя» уверена, что это только начало больших перемен.

Концепцию продаж удалось подстроить под инновационный проект. Перевод звонков из продающих в консультирующие и их тщательный анализ позволяет понимать, что хочет видеть покупатель: какой информации ему не хватило, что его тревожит, а что наоборот привлекает внимание к проекту balance. Благодаря обработке этой информации, конверсия улучшается, а звонков становится все меньше, потому что недостающая информация появляется в магазине квартир. Никаких звонков на основе дифицита информации – все прозрачно и с уважением к клиенту.

Измененная воронка продаж и аналитика, основанная на кликах, переходах и бронях позволяет постоянно улучшать balance. Окончательные итоги эксперимента подводить рано, однако одно можно сказать с уверенностью: онлайн-покупка квартир – это не будущее. Это уже сейчас.

{ "author_name": "Calltouch", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 2, "likes": 16, "favorites": 85, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 82320, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 09 Sep 2019 16:55:37 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку

Как to find смысл использования английского слова в Title?

2

игра слов - использование названия ЖК

1
Читать все 2 комментария
Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Как испортить лучшую систему комментариев в рунете на примере vc.ru

Иногда мне кажется, на vc.ru идёт прогресс дизайна ради дизайна, а не ради прогресса. Вот и до комментариев добрались.

Хомяк-криптотрейдер заработал 30% за три месяца в «клетке для торговли» — обойдя Уоррена Баффета и S&P 500 Статьи редакции

Мистер Гокс занимается торговлей криптовалютой с 12 июня.

Прошел финал программы скаутинга в киберспорте Winstrike

Итоги программы Winstrike Scouting powered by UltraGear

Ситимобил снял 5547 рублей за поездку в 36 км по городу

Всем доброго времени суток. Перед написанием этой статьи нашёл аналогичные, оказывается, что я далеко не первый. Жаль раньше не видел. Понимаю, что моя вина в ситуации тоже есть, но тут скорее о том, как Ситимобил относится к своим клиентам.

Увидеть первые Apple, сделать копию на ксероксе и потрогать мышку: как в Минске-88 прошла выставка «Информатика в США» Статьи редакции

Выставка стала потрясением для жителей: это было похоже на фильм «Назад в будущее», который на выставке тоже показывали, рассказывает dev.by. Издание поговорило с экс-гидом той выставки и минчанами, которые до сих пор хранят значки с её логотипом.

Почему кейс с хомяком - не ошибка выжившего и не случайность

Сегодня Интернет облетела новость о том, что хомяк, бегая по своей клетке, заработал +29% на крипте. В комментария к публикации на VC многие писали, что это ошибка выжившего и просто случайность, которая ни о чем не значит. Я же постараюсь объяснить, почему это закономерность, и как сделать так, чтобы ваш кот/собака/рыбка показали такой же…

Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Я скрестил «Трибуну» и Product Hunt

Теперь вы никогда не пропустите самые перспективные русскоязычные стартапы.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Создал ледовый комбайн в 50, а вместе с ним и рынок таких машин, который сразу захватил — это изобретатель Фрэнк Замбони Статьи редакции

Иногда ледозаливочные машины других производителей по ошибке называют «Замбони», пишет The Hustle.

Ледовый комбайн Замбони Time
null