5 уровней понимания продаж
Начнем с того, что такое продажа. Подойти к этому понятию можно через пять уровней понимания.
Первый – ритуальный. Продажа здесь условленный порядок действий. К этому же уровню относят различные приметы и представления людей об удаче. Фраза: “Мне всегда удается продать, если я надеваю на встречу эти желтые носки” прекрасно иллюстрирует такой подход к явлению продажи.
Второй - технологический. На втором уровне продажа выступает как технология, состоящая из приемов, скриптов и техник, с помощью которых она и становится успешной.
Третий - отношения. уровень вкладывает в продажу понятие отношений. И это очевидно – продажа это прямое взаимодействие и построение коммуникации между продавцом и клиентом.
Четвертый - развитие. На четвертом уровне продажа воспринимается как развитие. При продаже клиент чему-то учится, узнает новую информацию и варианты решения своей потребительской боли. А может быть даже обнаруживает у себя эту боль, о которой раньше и не думал.
И последний пятый уровень: продажа – это помощь от продавца для покупателя. На этом уровне главное не продать и выручить свой процент, а помочь клиенту тем продуктом, который вы ему предлагаете.
Знание этих уровней важно, ведь как можно стать профи в том, чему мы не можем дать определение с разных сторон? Осознавая явление продажи на разных уровнях, мы лучше понимаем процесс общения с клиентом и наше отношение к продукту, который мы продвигаем.
Кто и как обучает сотрудников продавать?
Каждая компания ответит на этот вопрос по-разному. Где-то существует система наставничества: старшие коллеги передают свой опыт начинающим продажникам. Другие прибегают к скриптам – достаточно спорному явлению. С одной стороны так новому сотруднику легче общаться с первыми клиентами, отрабатывать их возражения. Снижен фактор стресса, потому что скрипт – это официальная шпаргалка, костыль. Однако от этих самых костылей важно вовремя отказаться и начать ходить самому, набравшись опыта.
Иногда компания готова оплатить онлайн-курс или выступление тренера по продажам. Антон предупреждает: не ждите после этого мгновенного результата. Сотрудникам важно отточить полученные знания на практике и подстроить под себя схемы из обучений.
Однако проведение обучения не нужно каждой компании. Если у вас большой коллектив и существует текучка кадров, уровень знания ваших продажников можно восполнить автоматизацией бизнеса:
«Чем больше у тебя сотрудников, тем сложнее за ними следить с помощью таблиц, например. Кто-то что-то здесь не дописал, что-то туда не внес. CRM не даст тебе закрыть запись, пока все не заполнишь. Можно поставить бота, который будет сообщать тебе, если сотрудники что-то не делают. Я искренне рекомендую CRM-систему, потому что она упрощает жизнь», – поясняет Антон Щукин.
Ваши сотрудники продают или у них покупают?
Что такое продажа поняли, о важности обучения узнали. Теперь давайте разберемся с тем, до каких высот может это обучение довести. Существует 10 уровней профессионализма продажника.
Для того, чтобы утверждать, что вы находитесь на определенном уровне, убедитесь, что это не разовые случаи и удачные клиенты, а ваш стабильный навык продавать. Иначе – это просто везение, а не ваш профессионализм.
Первый уровень – продавец-кассир, который по факту не совершает продажу, у него покупают:
«Продавцы-кассиры просто оформляют сделку. Таких сотрудников стали заменять кассами самообслуживания, вы наблюдаете такую ситуацию в каждом магазине. В бизнесе с этой задачей прекрасно справляется CRM-система. Подумайте, зачем платить зарплату за покупку? CRM-система оптимизирует работу и трудозатраты. Это сделает вашу жизнь лучше и поможет зарабатывать больше», – объясняет Антон.
Совершенно иначе можно охарактеризовать специалиста на десятом уровне. Такие виртуозы остаются незаметными для клиента. Они приходят, делают так, чтобы клиент думал, что он сам нашел товар, выбрал его и пришел к выводу, что ему необходим именно он.
Если говорить о промежуточных уровнях между первым и десятым, до середины дойти не так уж просто. Для четвертого уровня можно дорасти, научившись рассказывать истории о продукте, а не просто давать справку о том, что вы предлагаете. Важно приводить примеры, удачные кейсы и делать продукт живым для клиента. В этом, к слову, секрет успешной продажи от собственника. Он знает истории о продукте не по наслышке, он буквально их участник и автор. Берите на заметку!
Еще один лайфхак для продажника
Как часто вы слышите фразу: “Я подумаю”? Еще более важный вопрос: как вы реагируете на нее? Если вы покорно соглашаетесь и оставляете клиента наедине со своими мысли, для вас есть плохие новости. Так делать нельзя. Это либо еще одно возражение, которое нужно отработать, либо завуалированный отказ.
Любой из этих вариантов можно вскрыть простым вопросом: “А над чем будете думать?”. Тут уж либо клиент скажет однозначное нет вашему предложению. Это хороший исход общения, ведь самое главное в сделке – определенность. При другом раскладе, вы обсудите те аспекты, в которых потенциальный покупатель сомневается и успешно завершите продажу.
Управление покупательским состоянием и секрет успешного продажника
На одном из уровне понимания продажа характеризуется как взаимодействие между продавцом и покупателем. Первому важно уметь управлять состоянием второго. Для наглядного объяснения того, как это сделать обратимся к геометрии.
Существуют две оси. Ось х – это знание покупателя о продукте. Ноль по оси х отображает покупателя, который не знаком с вашим продуктом. Единица показывает мимолетное знакомство, покупатель что-то слышал о вас. Тройка – он знает детали о вашем продукте, знает ваши ОТП и хочет его приобрести. Но есть и отрицательные значения. Они отображают покупателя с ложными представлениями о вашем продукте (-1) или негативными знаниями о нем (-3).
Ось у – это отношения с покупателем, уровень его доверия к вам как к представителю компании. Ноль – покупатель никак к вам не относится, чистый лист. Тройка – покупатель очень доверяет вам и расположен к общению. Он проявляет эмоции, жалуется на потребительские боли, делится своим мнением о ваших конкурентах. Отрицательные значения отображают недоверие и негативное отношение к вам.
Опираясь на такой чертеж можно заявить, что точка окончательной готовности купить ваш продукт лежит в таких координатах: х= 3; у= 2,5.
Клиент хорошо осведомлен о товаре, вы рассказали ему все плюсы, поделились кейсами и историями.
Но главный секрет состоит в том, что вам нужно не только осведомлять клиента и двигаться по оси х. Хороший продажник ведет клиента и по оси у, располагая его к себе и к компании в целом. Многие забывают об этом или пренебрегают отношением клиента. Хотя доверие при взаимодействии – это один из важнейших показателей успеха.
Больше о взаимодействии с клиентом рассказывает Антон:
«Очень важно находиться в контакте с клиентами. К примеру, в CRM-системе есть функция рассылки и push-уведомления, потому что не все сделки заканчиваются здесь и сейчас. Никогда не забывайте про отложенные продажи. Рассылки и уведомления также позволяют не потерять связь с людьми и удержать их. Когда клиентов становится все больше и больше, напоминать каждому о том, что у него заканчивается абонемент или будет занятие на этой неделе, становится физически невозможно. Но функции CRM-системы позволяют делать это без усилий и траты лишнего времени».
Итоги
Чтобы завершить эту статью, напомним о пятом уровне понимания продаж – помощи. Хороший продажник приносит пользу не только компании, приводя новых клиентов. Он думает не только о себе и своем благополучии. Он пытается помочь клиенту решить его проблему и верит в качество продукта, который продвигает.
«Важно предлагать покупателю такое решение, которое сделает его жизнь лучше, а не «впаривать» ему товар и услуги. Если мы говорим о B2B бизнесе, нужно продавать свой товар так, чтобы клиенты зарабатывали больше. Таким продуктом можно назвать CRM-систему от AppEvent, которая оптимизирует работу и трудозатраты. Это делает вашу жизнь лучше и помогает зарабатывать больше», – подытоживает Антон Щукин, основатель проекта “ФИТНЕСКВАРТИРА”.