Просторы интернета каждый день наполняются контентом в виде отзывов. Их пишут за деньги, которые платят отзовики; за различные плюшки/бонусы, которые дарят компании; или просто по доброте душевной...
Учитывая, что отзывы - некое обращение к продавцам и потенциальной аудитории, то компании, разумеется, желают, чтобы о них все было только в положительном свете.
Но так сложилось, что в основном люди пишут только негативные отзывы. Это, разумеется, связано с желанием клиента, чьи чувства задеты, рассказать об этом подробнее и на всеобщее обозрение. Тенденция растет и количество отзывов растет, поэтому у каждой компании рано или поздно возникают вопросы по типу: что делать с появившимися отзывами? Прямолинейные говорят: хочу удалить отзывы и точка! А что будет дальше? Да хрен его знает…
Негативные отзывы действительно мешают компаниям увеличивать свою конверсию, поэтому к нам часто приходит запрос на их удаление.
Ссылаясь на исследования о принятии решения потребителя перед покупкой (ссылка тут), большинство людей просматривают отзывы перед тем как покупать что-либо. И если негативные отзывы преобладают, то потенциальный клиент может соскочить с воронки.
Но не могу не отметить тот важный факт, что большинство заказчиков сами довели ситуацию до того, что у них творится в инфополе. Своим отношением к клиентам, продукту или клиентским сервисом в общем... Соответственно удаление отзывов - бесполезное занятие. Важно знать, что делать с отзывами и как можно решить проблему, но дырку на проколотом коллеге пластырем не заклеить.
Об удалении отзывов в интернете
Удалить отзыв в интернете трудно, если не брать в расчет шлаковые отзовики для выкачивания денег.
Доказать что-либо — долгая и трудоемкая работа. Да и в конце концов, если есть негативный отзыв, то это звоночек о качестве работы компании, и тут не нужно сломя голову лететь и искать, как же его удалить.
В ранних статьях (Ссылка, ссылка, ссылка) я уже писал о том, как наращивать массив отзывов о себе в нужном русле. Здесь же скажу, что, в первую очередь, необходимо убедиться, что истоки негативных отзывов минимизированы и компания сделала все для того, чтобы их избежать. Если все это есть, то начните поддерживать о себе положительное инфополе для страховки от индивидуальных негативных всплесков.
Небольшое погружение в тему
Корм
В нашей среде кормом называют заказ на удаление отзыва из шлаковых, второсортных отзовиков. Здесь можете посмотреть подробнее, какие есть отзовики и как они делятся (ССЫЛКА).
Есть трассовые отзовики, их можно пересчитать по пальцам. Всё остальное – корм. Дело в том, что трассовые отзовики не берут денег за удаление отзывов. Можно поспорить с их модерацией и алгоритмом работ, много они крови попили, но это качественные отзовики, которые не построены на коммерции за счет удаления отзывов. Остальные сайты, где можно удалять отзывы, причем на некоторых официально, построены на том, чтобы сеять негатив и выкачивать деньги за удаление отзывов. Но работа-то постоянна, и если Вы начнете давать им деньги за удаление отзывов о Вас, то логично предположить, что именно в Вас они и заинтересованы.
Время
Кто-то обещает удаление отзывов с таких отзовиков, как Otzovik.com и Irecommend.ru. Это нужно делать только в одном случае: если у Вас действительно идеальная репутация, но один отзыв подн@срал всю малину и при этом противоречит всем правилам отзовика. В общем, если это клевета и ложь, то тогда можно удалять.
Все остальные случаи - потеря времени. Пока Вы удаляете отзыв через (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), Вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом. Об этом можно почитать здесь (Ссылка).
Обратная связь
Да, на Вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы пишут реальные люди, особенно негативные и удалять их смысла нет. Это обратная связь для Вас. Приняв эту суровую правду, Вы можете стать лучше.
Соответственно, лучший вариант - начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности к Вашей компании!
Что делать с отзывами?
Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?
Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу Вашей компании в интернете. То есть Ваш потенциальный клиент может все это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели какие Вы распрекрасные и бежали к Вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:
Ответ на отзывы: сохраняем лицо компании
Отзыв в интернете – обращение к Вам, только на всеобщее обозрение. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остается без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания кладет болт на своих клиентов. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история, а точнее статья о том, как реагировать/отвечать на отзывы.
Вместо того, чтобы бегать и ныть, что Вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить,начните работать со всем этим. Покажите Вашей реальной ЦА, что Вам не все равно, что Вы заботитесь о каждом, что Вы везде. Чтобы Ваш реальный или потенциальный клиент знал, что Вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом. Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов –второстепенный вопрос.
Перемешиваем и миксуем. Генерируем и выделяем
Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы этого не повторилось.
После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя. То есть стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о Вас путем email-рассылок или на точке, или работаем по сбору отзывов и самостоятельному размещению, или используем другие методы. Как это делать, можно прочитать здесь. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться. Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит Вашу ситуацию, какой-бы негативной она ни была.
Как удалить отзыв в интернете?
Конечно, мы коснемся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.
Вообще, это касается не только отзывов, это можно интерпретировать на видео с YouTube (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т.д. В общем, любой контент. Просто, как я писал ранее,рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.
Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет – не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:
- Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором
На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если Вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договоренности за небольшое вознаграждение или просто за "извините". Как следствие хорошего разговора: Вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о Вас будет удален.
- Служба поддержки отзовиков
Переговоры со службой поддержки – тот еще гемор. Трассовые отзовики не всегда идут на встречу по теме "удалите/разберитесь". Но и этот способ дает свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.
Вот пример, как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данный отзыв удаляли около двух месяцев, уж очень он мешал заказчику, но в итоге получилось (картинка ниже).
Самый последний вариант – удаление отзывов через суд. Если у Вас есть конкретный отзыв, который Вас волнует, бесит и глядя на него кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот вариант. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.
На что можно ссылаться (но это Вам уже юрист скажет):
- 152 статья ГК РФ - О защите чести, достоинства. И деловой репутации и прилежащие к ней пункты.
Заключение
Подытоживая, хочу сказать, что не нужно стремиться удалять плохие отзывы, их нужно брать во внимание. Отзывы – способ общения Вашего клиента с Вами. На отзывы нужно отвечать, с отзывами нужно работать. Общайтесь со своим потребителем и решайте проблемы.
Генерируйте новые, свежие отзывы о себе для создания положительного инфополя. Тогда Вам не придется в приступах паники искать, как удалять негативную информацию о себе. Будь то статья, отзыв или видео на YouTube.
Что же, вот и подходит к концу статья. Надеюсь, Вы узнали что-то новое.
Если Вам понравился материал – поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить – пишите. До скорой встречи. Grazie.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
Тем не менее, Дмитрий, вторая ваша статья (эта самая) нравится значительно больше предыдущей. Хотя мои комментарии под первой статьей и были более резкими, но я преследовал благую цель: обратить ваше внимание на подачу более полезного материала. Что, собственно, и произошло)
На самом деле, мне было интересно прочитать эту статью и взять некоторые моменты на вооружение. Так как стоматологическая клиника, в которой я сейчас работаю, получает множество отзывов в силу своей специфики. И наша задача - грамотно обработать их.
Дмитрий, вопрос к вам: собираетесь ли вы писать статьи по управлению репутацией конкретно в социальных сетях?
Федор,
Учитывая, что Вы указывали на конкретные моменты, я рассчитывал, что мы достигнем общего, положительного мнения в следующей статье или в этой )) Рад, что Вам понравилось, действительно рад.
Да, стоматологические клиники тоже к нам приходят с проблемами и просят поработать с их отзывами и даже удалением негативных отзывов.
Коллега, как я понимаю Вы из SMM сферы ? Сделал этот вывод исходя из Ваших прошлых комментариев. Вы обрабатываете отзывы именно в группе, которую ведете или во всем интернете ?
ORM в социальных сетях затрагивает в основном работу, как служба поддержки - ответы на негатив, позитив, вопросы. Возможно немного и SERM вписывается, но там все лежит на основах SMM ...... но может быть Вы подскажите, что может быть интересно и я подумаю, исходя из опыта работ, что можно написать ))
Дмитрий, и я рад, что вы рады :)
Да, все верно, я работаю в SMM. В силу особенностей нашего бренда, лично я занимаюсь отзывами непосредственно в группах, которые ведем. У нас довольно активный комьюнити-менеджмент с большим количеством целевых обращений напрямую к группе.
Одно время мы вели группу во ВКонтакте, которую назвали просто: название бренда + "отзывы". Но по итогу решили остановиться на продвижении основной группы клиники, чтобы она появлялась в выдаче, если кто либо в поисковике искал информацию о нас.
В любом случае, ведется и работа с форумами - ORM. Но мне было бы интересно узнать у вас о том, как вы работаете непосредственно с социальными сетями. Если задавать этот вопрос в контексте статьи: ведете ли вы работу с комментариями в группах клиента и удаляете ли вы обращения в них? Развиваете ли вы диалог в ветке комментариев или ваша задача - просто ответить?
Чувствуется Ваш профессионализм, даже через текст )
"Одно время мы вели группу во ВКонтакте, которую назвали просто: название бренда + "отзывы". Но по итогу решили остановиться на продвижении основной группы клиники, чтобы она появлялась в выдаче, если кто либо в поисковике искал информацию о нас."
Ну, так проще. группа "название + отзывы" - второстепенная и делается только, если сфера подходит или сместить негативную группу, как у Speak UP.
Да, конечно ведем, но обращения не удаляем, такие финты могут навредить. Касательно диалогов - раз на раз не приходиться.
Фёдор, а какого Ваше мнение ? Стоит удалять отзывы или лучше с ними работать ?
Спасибо за оценку, Дмитрий :)
Да, помню эту школу: очень сильно страдала ее репутация. Ненавидели практически все
Мы не удаляем отзывы. Активно работаем с ними. И мне кажется, что это правильная практика: не удалять и работать с ними.
Но это не касается комментариев: если пользователь пишет откровенную дичь, мы удаляем его комментарии и ограничиваем доступ к нашим соцсетям. Но это соцсети: мы специально создали и опубликовали правила группы, чтобы ссылаться на них.
А каких принципов придерживаетесь вы? Что если в отзывах человек пишет дичь? Есть ли у вас схема/алгоритм ответов на определенные обращения?
Да, я чуть тоже не попался на эту школу )
Тоже придерживаюсь данной политики, как и моя команда - не удалять отзывы, а работать с ними.
Конечно, в начале работ, мы создаем карту реакции на отзывы/комментарии и если речь идет о дичь-формате, то такие вещи нужно пресекать по возможности.
Фёдор, как у человека, работающего с контентом, хочу поинтересоваться: что Вы думаете о яндекс дзен ? Стоит ли там размещать статьи и развивать канал ?
Хитрый Дмитрий :) Вы интересно подходите к решению задач клиента, заранее делая подготовку к работе!
Теперь вижу, что мои прошлые комментарии были ошибочны, и Вы на самом деле профессионал своего дела.
Интересный вопрос по Дзену! Я наблюдаю, что сейчас происходит на Дзене, какие компании как развивают его. Что говорят сами представители сервиса и какие рекламные инструменты презентуют.
Исходя из этого я вижу, что площадка — вполне себе рабочая. В ней можно и нужно заниматься продвижением. Конечно, ею нужно сильно заниматься, вложить туда не сколько даже бюджеты, а человеческие усилия. Через какое-то время результаты будут, при том по стоимости, которая может быть ниже, чем у других каналов (здесь стоит вспомнить недавний кейс Тинькоффа: они тоже занимаются Дзеном)