Рискнули и полностью переделали приложение «Профи»

Рассказываем, что получилось и чего нам это стоило.

Привет! В маркетплейсе услуг Профи я отвечаю за опыт клиентов. Полтора года назад мы решили полностью пересобрать продукт и сделать новое приложение. Решиться на это сервису с десятилетней историей было непросто — очень рискованно, сложно и дорого. Расскажу, зачем мы это сделали, что получилось и на какие грабли наступили по пути.

Это хороший вопрос, ведь старое приложение работает отлично: задачи клиентов решаются, а компания получает деньги. Сервисом воспользовались уже 13 млн клиентов. Казалось бы, тепло и сыто :)

Но со временем стало сложно вносить изменения в продукт. Меняешь одну маленькую часть — едет другая, а если изменить целый сценарий, то сломается весь продукт. Чем дальше, тем больше ограничений.

А изменения были нужны. Мы видели, что приложение устарело визуально — дизайн не менялся с момента запуска. За это время планка цифровых сервисов стала очень высокой. Да и с точки зрения пользовательского опыта нам многое хотелось исправить. Распутать сложные сценарии и добавить новые, забрать на себя часть работы пользователя. Чтобы перед ним был ещё более современный и отзывчивый сервис, который совсем не похож на доску объявлений.

Добиться этого в старом приложении казалось нереальным. Мы упёрлись в ограничения, которые сами и создали. Поэтому решили рискнуть: отложить улучшение существующего приложения и сделать новое — без оглядки на продуктовое легаси, с нуля.

Снаружи сервис может выглядеть простым. Оставляешь заказ, получаешь предложения специалистов. Казалось бы, несколько магистральных сценариев — и продукт готов. Но на самом деле под капотом Профи сложные инструменты разметки заказов и специалистов, матчинга, балансировки спроса и предложения, ценообразования и многие другие. Поэтому доверить всё это внешним агентствам нельзя (хотя попытки были). А если перепридумывать продукт самим (что тоже пробовали), то скатываешься к привычным паттернам и упираешься в свои же рамки — задумали переделать продукт, а в итоге спорим, не слишком ли смелым будет переименовать кнопку.

Решили, что нам нужен свежий взгляд со стороны, но не поверхностный консалтинг, а глубокое погружение в продукт. Стали смотреть вокруг, кто нас вдохновляет и какие продукты нам нравятся. И обнаружили, что в создании нескольких таких участвовал один дизайнер — Антон Бондарев, сооснователь «Кухни на районе» и Hardkea. Он придумывал продукты и руководил дизайн-командами в «Рокетбанке», Wakie, Pure, Osome, «Точке» — эти приложения нравятся пользователям и вызывают эмоции, которые нам хотелось передать через Профи. Ещё подход к дизайну у Антона сильно отличается от нашего. Именно это нам и нужно было.

Дальше мы искали новую концепцию Профи уже вместе с Антоном. На этой стадии правило было одно: можно всё, что в принципе реализуемо. Что только не пробовали: «докручивали» предыдущие наработки от агентств, создавали свои, пытались сделать «как у кого-то», экспериментировали и изобретали. Процесс был сложный и хаотичный, но в то же время творческий и вдохновляющий.

Спустя несколько итераций и пять месяцев работы мы увидели то, от чего у всей компании загорелись глаза. Мы нашли тот Профи, каким хотели его видеть. И влюбились. Нужно было найти способ, как превратить макеты и прототипы в реально работающий продукт. Наивно думали, что зарелизим через полгода, но понадобилось полтора до первого заказа в альфа-версии.

Native или React Native? Делать с нуля — большой соблазн изменить всё, в том числе и технологию. Мы выбрали React Native — на этой технологии у нас уже есть приложение для специалистов, которое отлично работает. Надеялись, что в приложении для клиентов всё будет так же хорошо и нам станет удобнее на одном стеке.

Мы провели тесты, оценили возможные риски и ограничения RN. Казалось, их объём не такой большой и мы готовы на это пойти. Но на деле всё оказалось сложнее — было много глюков и сложностей с анимациями, часть решений работала не так, как задумывали. Основные проблемы были в жестовом управлении и анимациях. Например, нам так и не удалось добиться плавного и красивого открытия карточки заказа, хотя пытались сделать это полгода.

Наши продуктовые амбиции разошлись с возможностями React Native. Поэтому некоторые сложные анимации и решения будем пересматривать.

Меняться тяжело (и дорого). Мы всё время скатывались к старым и привычным способам работы: хотели выбрать реалистичный и прагматичный вариант вместо желанного и красивого, побыстрее принять хоть какое-то решение вместо долгих рассуждений на тему «а как должно быть?». Мы учились отказываться от компромиссов на всём пути: от идеи до дизайна и разработки. На каждом этапе было сложно, больно и очень дорого.

Живые процессы. Мы никогда не делали масштабные проекты, в которые одновременно было вовлечено так много людей. Поэтому долго не могли понять, как лучше выстраивать работу. Снова и снова меняли подход к спринтам, планированию и ревью, переносили дедлайны. Прошли все стадии от коллективного обсуждения решений до работы в мини-командах, научились ещё лучше синхронизировать работу дизайна и разработки, пересобрали команды. На перестройку каждого процесса полегло немало нервов.

Сложно отдавать власть дизайнерам :) Обычно мы в Профи опираемся на данные и стараемся быть прагматичными. Продакты сильно влияют на любые решения и во многом определяют, как они будут выглядеть. Но здесь мы хотели изменить подход, сделать упор на эмоции и дизайн, чтобы приложение получилось современным и тактильным. Пришлось учиться немного отпускать ситуацию, давать дизайнерам больше власти, решаться на эксперименты. Местами больше опираться на веру и наше удовольствие, без привычной базы в виде данных, ограничений и прочей прагматичной необходимости.

Случилось 24 февраля 2022 года. Мир мгновенно стал другим. Многие компании меняли стратегии, резали косты, закрывали отдельные направления, а кто-то — и весь бизнес. Некоторые приложения стали пропадать из сторов. Тревожность и неопределённость выросли до небес. Казалось, тут не до нового приложения с непредсказуемым результатом. Но этот проект вдохновлял и поддерживал всю компанию, мы искренне верили в его будущее и решили продолжать несмотря ни на что.

Весной мы выпустили бета-версию нового приложения на ограниченное число пользователей. Ещё не все задумки успели реализовать, но расскажу про главные изменения.

1. Теперь показываем то, что было скрыто. Нам важно было дать пользователю больше контроля, сделать сервис более прозрачным и отзывчивым. Теперь видно, кому мы отправляем заказ клиента, кто из специалистов его посмотрел и кто из них откликнулся. Раньше клиент просто ждал откликов и не знал, что происходит с заказом.

2. Помогаем клиенту на всех этапах. У нас появился «центр управления полётами». Конечно, это внутренний термин — так мы называем что-то вроде помощника, который в зависимости от ситуации с заказом может советовать клиенту разные решения. Например, если откликов мало, помощник предложит бесплатно выделить заказ и привлечь больше профи. А если предложений, наоборот, много, заказ можно на время скрыть, чтобы разобрать отклики и не отвлекаться на новые сообщения. Это тоже про отзывчивость — клиент не остаётся наедине со своей задачей. Сервис рядом и понимает, что сейчас может сработать лучше всего.

3. Учли больше сценариев. Большинство клиентов оставляют заказ и ждут откликов, но некоторые предпочитают сначала самостоятельно изучить профили специалистов, а потом предложить кому-то из них заказ. Раньше этот сценарий был плохо проработан, о чём мы часто слышали от пользователей. Теперь можно исследовать сервис до оставления заказа: изучать цены, анкеты специалистов, портфолио.

4. Изменили ощущения. Постарались добавить не только новые функции, но и новые ощущения. Хотели передать чувство, которое испытываешь, когда берёшь в руки новенький телефон. Не всё привычно, но чувствуется другой уровень. Постарались передать наши эмоции и любовь к продукту через приятные анимации, иллюстрации и тексты.

Конечно, запуск для нас был огромным событием. Ведь в работе принимали участие не только команда редизайна, но и поддержка, HR, маркетинг и другие отделы. Все помогали тестировать новый продукт и с нетерпением ждали запуска.

Мы почти сутки следили, когда появится первый заказ. Символично, что это пришлось на День космонавтики. Этот проект для нас и правда как выход в космос.

Теперь мы внимательно смотрим за метриками и результатами, собираем отзывы о новой версии. После запуска 20% пользователей вернулись в старое приложение — примерно такую цифру мы и ожидали. Многие указали причину возврата, одна из наших любимых: «некогда писать, тестируйте лучше» :)

Нам правда ещё многое нужно протестировать и доделать, многие фичи ещё далеки от своего целевого состояния. Какие-то решения придётся пересмотреть и упростить из-за ограничений технологии. Но постепенно мы начинаем готовиться к полноценному запуску и уже думаем, как бережно перевести аудиторию в новое приложение.

Если вам интересно посмотреть на новый Профи — сейчас мы проводим A/B-тест на части аудитории iOS-приложения и через несколько недель планируем включить Android. Возможно, вы войдёте в число первооткрывателей :)