«Следила, чтобы детская сказка не обернулась психологической травмой»: чем занимаются сотрудники офлайн-поддержки

Собрали истории тех, кто успевает всё, оставаясь незамеченным.

Материал подготовлен при поддержке «Яндекс Афиши»

Футбольный матч на 70 тысяч болельщиков, концерт на 6 тысяч фанатов или выставка современного искусства на 50 человек — на фоне огромной толпы сложно заметить молодых людей и девушек в одинаковых толстовках с буквой «А». Это сотрудники офлайн-поддержки «Яндекс Афиши», и именно от их слаженной работы во многом зависит, удастся ли мероприятие.

Незаметные помощники не только провожают гостей до их мест или помогают найти зарядку для телефона — им приходится разруливать всякое. Например, спасать «артистку» детского спектакля от собаки или выяснять, как подкараулить звёздную сборную по гимнастике у служебного входа, чтобы достать посетителю автограф.

Но лучше нас о буднях офлайн-поддержки расскажут истории её молодых сотрудников.

Я всегда считала себя альтруисткой: ещё в школе мне нравилось организовывать мероприятия и всем помогать. А с тех пор, как поступила в магистратуру (учусь на программе «Коммуникативное пространство современного мегаполиса» на социологическом факультете в МГУ), хотела найти проектную занятость. Так откликнулась на вакансию специалиста офлайн-поддержки. «Яндекс Афиша» звала к себе эмпатичных ребят, которые быстро адаптируются и «горят желанием помогать». Я подумала, что могу подойти, — и не ошиблась.

Первое, что меня удивило, — это разнообразие обязанностей. Если ты рядовой саппорт, то сегодня сканируешь билеты на выставке «Панк-культура. „Король и Шут“» и объясняешь, как пользоваться аудиоустройством. Завтра — выдаёшь участникам футбольного соревнования «Российской премьер-лиги» стартовые пакеты с подарочным мерчем, чего раньше никогда не делал.

Старший саппорт, а также кураторы смены и координаторы проектов чаще отвечают за организацию: заранее узнают все нюансы события и площадки, распределяют обязанности и координируют работу на местах. Обычные саппорты тоже заранее изучают событие, на котором работают, — чтобы в случае чего отвечать на вопросы посетителей.

Если проект большой и только запустился, бывает тревожно. Но только потому, что ты ещё не до конца освоился на площадке. Чем больше опыта, тем быстрее адаптируешься и понимаешь, что стоит выяснить у организаторов заранее. Чаще всего вопросы предельно простые: где найти уборную, помыть руки и зарядить телефон, выдают ли воду, можно ли повторно зайти на территорию мероприятия.

Непредвиденные ситуации тоже случаются. Например, в июне на «Плюс Даче» ставили детский мюзикл «Карлик Нос» — с участием живой гусыни. Я в тот день отвечала за рассадку и навигацию — подсказывала, где взять плед и воду. Перед началом мюзикла мимо меня прошёл организатор и словно невзначай бросил: «Какая милая собачка. Интересно, подружится ли она с нашей гусыней». Он отправился по своим делам, а я думала о том, что детская сказка рискует вмиг обернуться психологической травмой для гостей. Начала судорожно выискивать «милую» посетительницу. Собачка мирно спала на лежанке (мы выдаём их посетителям с питомцами) рядом со своей юной хозяйкой на первом ряду.

Искать маму девочки и просить забрать собаку времени не было: спектакль должен был вот-вот начаться, когда именно вынесут гусыню — я не знала. Тогда я подсела к юной хозяйке и попросила погладить собачку. Та радостно меня обнюхала и охотно села ко мне на колени.

Когда гусыню вывели на сцену, вся детвора побежала к ней — я этого не ожидала. Пока гусыня подходила к нам всё ближе, я усиленно обнимала и гладила пёсика. Тот начинает рычать, а я: «Моя ты хорошая, смотри какое небо, а какая погода!». Взбудораженная гостья изредка потявкивала, но осталась сидеть со мной. Наконец, гусыню унесли — я выдохнула. Когда мама девочки забирала собаку, то поблагодарила меня за помощь, а коллеги — похвалили за находчивость.

Такие моменты подзаряжают эмоциями, особенно после трудных смен. При этом благодарностей я не жду. Кто-то запоминает нас в лицо и по-дружески здоровается на других мероприятиях, а кто-то не благодарит — делится впечатлениями с друзьями или «переваривает» увиденное внутри — и это нормально.

В глубине души я всегда была саппортом. Работала в техподдержке банка, офис-менеджером и рекрутером. Пока пробовала себя в разных ролях (от мыловара и швеи до актрисы и фотографа), познакомилась с ребятами, которые отвечали за офлайн-мероприятия «Яндекс Афиши». Начала помогать им из любопытства, а осталась по любви. Наше дело совсем не похоже на обычную работу: ощущение, будто я просто здорово провожу время в отличной компании, при этом помогая окружающим получить положительные эмоции.

Поначалу наша московская команда состояла всего из 30 человек, где каждый делал всё и сразу. Но количество и масштабы проектов росли: увеличился штат, появилась иерархия. Я совмещаю две роли: куратора и участника группы разбора. Моя команда помогает решать проблемы с билетами и местами. Мы пришлём билет заново, если он потерялся на почте, найдём человека в списках, если ему выдали пригласительный без QR-кода, пересадим гостя, если перед его креслом поставили видеокамеру.

Главное в нашей работе — не теряться, какой бы запутанной или безвыходной ни казалась ситуация. Однажды на мою смену пришлось сразу три баскетбольных матча «Суперкубка» на «ВТБ Арене»: мы трижды запускали и сопровождали людей. Справа болельщики надували палки-стучалки, слева дети рисовали плакаты в поддержку любимой команды. Незанятые посетители обступили сначала мороженщика, потом стойки с розыгрышами.

В этой суматохе ко мне обратился мужчина с сыном-подростком: их вынужденно пересадили. «Вы не понимаете, мы покупали билеты на эти места не просто так. У моего сына проблемы со зрением. Ему нельзя долго сидеть в очках. Если возрастёт внутричерепное давление, он может упасть в обморок», — объяснял мужчина. Он был очень взволнован. Надежды пересадить их у меня почти не было: стадион заполнен. Но я не считала, что могу отказать, и стала искать решение в рабочем чате. Организатор «Суперкубка» моментально вышел на связь и не знаю как, но сразу прислал билеты на очень хорошие места. Отец мальчика сначала недоверчиво уточнил, точно ли ряд подходящий, а уже после матча прислал мне СМС с благодарностями.

Может, когда-нибудь даже такая работа станет рутиной, но точно не скоро. Пока я, наоборот, узнаю много интересного. Например, из театральной постановки «Эйнштейн и Маргарита» обнаружила, что у Альберта Эйнштейна была любовница, и их история крайне трагична. А выставка «Панк-культура. „Король и Шут“» поближе познакомила меня с творчеством Sex Pistols. Вот вы знали, что розовый цвет — это символ бунтарства?

Я училась на педиатра и искала подработку, способную разнообразить «врачебные» будни. Учёба уже натренировала мою выдержку, а сама я прошла обстоятельный курс по психологии. Оказалось, это ровно то, что может пригодиться в службе поддержки. Сначала я работала в «Яндекс Картах». В феврале 2019 года ребят из разных сервисов приглашали поволонтёрить на московском концерте Twenty One Pilots. Я с радостью откликнулась и потом продолжала участвовать в других проектах «Яндекс Афиши». А когда под них создали отдельную службу офлайн-поддержки, перешла туда.

И у онлайн-, и у офлайн-поддержки общая задача: сделать так, чтобы ничто не испортило гостю настроение. Иногда мы просто проверяем билеты на концерте в 300 человек. Иногда — раздаём подарки на детской новогодней ёлке. А порой засекаем время забегов и за руку водим гостей до их мест на огромном стадионе.

Я, как тимлид, занимаюсь в основном административными задачами — обновляю внутреннюю документацию, подыскиваю новых сотрудников, распределяю проекты по кураторам, проверяю запасы мерча, который мы носим и размещаем на площадках, провожу регулярные звонки и встречи с партнёрами и смежными командами.

Бывает, скучаю по возможности выехать на мероприятие лично и зарядиться энергией места, поэтому сама выхожу в офлайн. Несколько лет назад мы работали на соревновании по художественной гимнастике во Дворце Ирины Винер в «Лужниках»: там спортсмены выступали с программами, которые потом показывали на международных конкурсах. Я сидела за стойкой администратора — следила за работой команды, помогала настраивать оборудование и решать проблемы с билетами.

Тогда ко мне обратился молодой человек. Он говорил по-русски, но с заметным акцентом. Оказалось, приехал учиться в Россию из Египта. Студент признался в большой любви к гимнастике и рассказал, что специально приехал за автографами Винер и спортсменок. Для этого даже принёс с собой расписную тетрадку.

Я узнала, что автограф-сессии в программе нет, но получила от администраторов разрешение дождаться гимнасток у служебного входа. К сожалению, пробиться к спортсменкам так и не получилось, но молодой человек был счастлив даже от одной только возможности на них посмотреть. Он сказал, что запомнит этот день на всю жизнь, и… попросил автограф у меня.

Радость гостей и спокойствие организаторов — это и есть главное мерило нашего успеха.

Даже в непредвиденных ситуациях мы должны действовать так, будто у нас всё схвачено. Тогда все останутся довольны.

В «Яндекс Афише» продаются билеты на тысячи событий более чем в 200 городах, а каждый день сервисом пользуются более 10 млн человек. Они выбирают билеты в кино, на концерты, спектакли и выставки. Для подписчиков «Яндекс Плюса» доступен кешбэк баллами, а также эксклюзивные мероприятия и предпродажи по специальным условиям. А чтобы пользователи наслаждались отдыхом, события сопровождают сотни сотрудников офлайн-поддержки «Яндекс Афиши». Зная, что они на площадке, вы можете ни о чём не волноваться.

Реклама, ООО «Яндекс Музыка», 12+