Долой мороки с банковскими картами: как мы совершили прорыв в процессе оплаты страховок
Наше IT-решение продает много страховок, потому что мы сделали лучшую конверсию в покупку — решили максимальное количество проблем и вопросов, которые возникают у наших пользователей. В среднем, каждый 10-й пользователь покупает страховку через наш виджет (в некоторых кейсах получается дожать эту цифру до каждого 5го, но об этом позже).
Чтобы быть лучшими в конверсии, мы регулярно:
- анализируем, на каких шагах пользователи “отваливаются”;
- проводим интервью с ними для выявления проблем;
- продумываем, как переделать конкретный шаг, чтобы устранить проблему.
А теперь — на конкретном примере
Одной из решенных в таком формате проблем был отвал пользователей на финальном этапе оплаты, когда страховка уже выбрана и нужно только заполнить данные карты. С этим мы столкнулись, когда стали продавать десятки тысяч страховок в месяц.
Мы посмотрели, как этот процесс выглядел:
- Агрегатор страховок отправлял запрос в страховую;
- Клиент переходил на страницу этой страховой, где он должен выбрать банк, через который ему удобно оплатить;
- Страховая подготавливала эквайринг;
- Клиент переходил на страницу оплаты того банка, который он выбрал;
- Клиент мог оплатить свой полис.
После этого мы провели несколько десятков интервью и выявили такие причины “отвала” оплат:
- часть пользователей не хочет вводить номер карты;
- часть — не знает, откуда скопировать данные, а переписывать их в моменте неудобно;
- у кого-то карточка с деньгами осталась дома;
- некоторые пользователи не вводят номер карты из-за боязни попасть на мошенников.
Для решения проблемы мы забрали процесс оплаты со страховых компаний на свою сторону.
Как результат: мы создали бесшовную оплату. Слово “бесшовный” означает, что вы остаетесь в одном окне и не переходите ни на какие другие вкладки: прямо в том приложении, где вы находитесь, вы выбираете удобный банк для оплаты и проводите ее.
Вот, как выглядит путь оплаты клиента:
Как страховые согласились на это? Ведь если при обычном раскладе они сами контролируют чеки и денежные средства, то мы предложили забрать процесс оплаты себе — а это дополнительные риски. Не скроем, это было непросто: не из-за каких-то подводных камней, а из-за того, что мы были первыми, кто пришел с таким предложением к страховым компаниям. Они просто не могли поверить в то, что такое в принципе возможно реализовать. В их картине мира это было чем-то из разряда фантастики.
Да, нужно было время, чтобы убедить страховые компании в том, что это не только реально, но и достаточно просто для них: юридически и технически. А самое главное преимущество, разумеется, в росте их дохода: соглашаясь на это, страховые получают больше партнеров от нас, и как следствие — больше продаж. Более того, мы упрощаем путь клиентов (CJM), а это значит, что и конверсия от нас как от партнера намного выше. В итоге все от такого решения только выигрывают.
Технически нам нужно было лишь подписать дополнительные соглашения со страховыми компаниями. Теперь страховым нужно передать нам только договор и его номер — со всеми остальными деталями разбираемся мы, они же наслаждаются новым потоком денежных средств на их счета.
На данный момент наше решение, позволяющее оплачивать полисы внутри приложения партнера — единственное на рынке. Скорее всего, появятся и другие игроки, которые сделают это, причем для них этот путь будет намного проще — у страховых компаний уже не будет внутреннего блока на такие предложения. Но мы этому только рады: еще больше людей вздохнут с облегчением при оплате страховок, а мы будем знать, что это стало возможным благодаря нам :)