Сервисы
Юля Прима

Самописный чат-бот vs конструктор: как выбрать решение под свой проект?

Итак, вы решили: игнорировать тренд на мессенджер-маркетинг больше нельзя. Но как лучше реализовать чат-бота — воспользоваться одним из сервисов-конструкторов или доверить написание алгоритма айтишнику в штате?

Создать чат-бот можно двумя способами:

  • программировать вручную — чаще всего на Python;
  • использовать drag and drop конструктор.

Если обобщить, выбор способа зависит от целей, опыта и количества времени и денег, которые вы готовы вложить в чат-бота.

Чтобы разобраться подробнее, читайте наш гайд. В нём подробно разберем:

  • в каких случаях бизнесу для создания чат-бота достаточно конструктора, а когда стоит привлекать программистов;
  • как формируется стоимость индивидуальной разработки;
  • когда нужна обработка естественного языка (NLP);
  • примеры реально работающих чат-ботов.

Самописный чат-бот

Чат-бот, написанный с нуля — это решение с настраиваемой логикой и набором функций, идеально соответствующее задачам бизнеса.

Например, чат-бот сервиса услуг может:

  • подбирать исполнителей по критериям;
  • бронировать услугу на выбранное время и отправлять информацию о клиенте и сделке в CRM-систему;
  • принимать оплату;
  • начислять и списывать бонусы с бонусного счета;
  • напоминать о записи и отправлять уведомления;
  • предоставлять администратору аналитику по настраиваемым специфическим фильтрам.

По сути, самописный чат-бот — это серверное приложение, в котором функции чата работают через собственный API. Для создания понадобится IT-инфраструктура:

  • хостинг;
  • сервер — физический или облачный;
  • базы данных.

Функционал

Возможности самописного чат-бота ограничиваются только возможностями платформы. Самые популярные мессенджеры:

  • в Украине — Facebook, Viber и Telegram (по данным Kantar CMeter);
  • в России — WhatsApp и Telegram (по данным INC. RUSSIA).

На них сосредоточено 80% чат-ботов. Также набирают популярность чат-боты на сайтах.

Базовый набор функций:

  • диалоговая система, в которой реализованы структурированные или неструктурированные диалоги;
  • админ-панель;
  • интеграция с внешними сервисами.

Структурированные диалоги, которые происходят по заранее запрограммированной цепочке. Общение между чат-ботом и пользователем происходит с помощью команд.

Пример запрограммированного диалога

С помощью структурированных диалогов можно реализовать:

  • ответы на вопросы;
  • просмотр информации — меню в ресторане, списка услуг в клинике, возможных исполнителей в чат-боте сервиса услуг;
  • подбор по параметрам — поиск авиабилетов на требуемые даты, недвижимости определенной ценовой категории, одежды нужного размера или цвета;
  • запись на нужную дату и время и многое другое.

Неструктурированные диалоги и обработка естественного языка — дорогостоящая функция сложных самообучающихся чат-ботов. Они анализируют вопросы и генерируют уникальные ответы, поэтому могут помочь открыть вклад в банке, провести обзор сервиса, порассуждать о жизни или покритиковать конкурентов.

Общение с Siri

Админ-панель нужна для наполнения чат-бота контентом, создания цепочек, отправки рассылок и просмотра аналитики.

Интеграция с внешними сервисами, чтобы полноценно встроить чат-бота в бизнес-процесс. Популярны интеграции с CMS и CRM-системами, IP-телефонией, базами данных, программами складского учета, Google-сервисами, таск-менеджерами, системами аналитики.

«Под капотом» остается техническая реализация функциональности — то, что позволяет чат-боту выполнять перечисленные выше функции.

Самописные решения чаще всего нацелены на внешнюю коммуникацию. Чат-боты снижают нагрузку на клиент-сервис, отдел продаж и рекрутеров, отвечают за проведение промоакций, становятся частью конкурсных механик.

Чат-бот сети Easy Soup в Минске

Одними из первых внедрять чат-ботов стали банки: роботы консультируют по банковским продуктам, рассчитывают проценты по займам, помогают оформить выпуск карт.

Чат-бот Сбербанка (сейчас Сбер) консультирует по выпуску карты

Крупные компании используют чат-ботов для внутренних коммуникаций:

  • HR-боты обучают и адаптируют сотрудников;
  • чат-боты отделов продаж актуализируют информацию по клиенту или сделке;
  • внутренние чат-боты техподдержки проводят аттестацию сотрудников и используются в качестве базы знаний.
Чат-бот с полезной информацией для сотрудников SendPulse

Сферы и примеры реализации

Самописные чат-боты необходимы банкам, крупным ритейлерам, туристическим и строительным компаниям, чтобы внедрять специфические функции и соблюдать внутренние требования безопасности и хранения персональных данных пользователей.

Например, ресторан русской кухни на о. Пхукет реализовал полноценный интернет-магазин в Telegram чат-боте. Пользователи могут узнать больше про ресторан, посмотреть меню, оформить заказ с доставкой или самовывозом, оплатить в чат-боте или выбрать оплату наличными по получению.

У администратора есть доступ к редактированию контента, CRM-системе для приема и обработки заказов и аналитике.

Пример оформления заказа

Чат-бот для заказа аренды автомобиля поможет подобрать авто по параметрам и забронировать на выбранные даты, отправит договор проката, уведомит об акциях, подскажет что делать в случае ДТП, свяжет с менеджером.

Менеджеру остается только перезвонить и подтвердить зака

Голосовой помощник Тинькофф по имени Олег умеет консультировать по банковским продуктам, заказывать электронные документы, совершать переводы, бронировать столики в ресторанах, искать скидки и даже общаться на свободные темы.

Информация с сайта tinkoff.ru

Стоимость

Стоимость зависит от набора функций, количества интеграций со сторонними платформами и стоимости чата разработки конкретного исполнителя. Фрилансеры готовы написать чат-бота за $130-150, в агентствах стоимость простых чат-ботов для ответов на частые вопросы, сбора заявок и отправки рассылок стартует от $250.

Интеграция с backend-системами (CRM, базами авиакомпаний, платежными системами, системой email маркетинга или складского учета) стоит $1000-2500 в зависимости от сложности.

Если заказчик хочет сам запускать рассылки или менять контент в цепочках через админ-панель, придется выложить еще $1500-3500.

Обработка естественного языка нужна, если общение с чат-ботом предполагается без использования команд на обычном разговорном языке — голосом или текстом. Стоимость интеграции с внешними NLP-сервисами (например Api. ai или IBM Watson), с последующим обучением чат-бота не назвала ни одна компания, ссылаясь на сложность процедуры.

Сроки реализации

Студия потратит на разработку простого чат-бота для стартапа до 10 дней. Сюда входит реализация приема заявок, рассылка по базе, отправка сообщений на email или в Telegram.

Фрилансеры обещают успеть за неделю-две при условии использования уже существующих наработок для своих предыдущих клиентов.

Реализация оплат, интеграций со сторонними сервисами, подбора по параметрам, сбора обратной связи для eCommerce занимает 2-3 месяца. Внедрение самообучающихся чат-ботов, которые умеют обрабатывать естественный язык, может занимать от нескольких месяцев до полугода.

Плюсы:

  • интеграция сложных уникальных функций;
  • выбор любых платформ и технических решений;
  • разработка пользовательского интерфейса, соответствующего ожиданиям ЦА;
  • быстрое исправление недочетов, техническое обслуживание и улучшение чат-бота, если разработкой занималась внутренняя проектная группа.

Минусы:

  • стоимость — от $250 до нескольких десятков тысяч долларов;
  • необходимость поддерживать работоспособность хостинга и сервера;
  • длительность подготовки, реализации и тестирования;
  • сложности при смене подрядчика (если агентство, которое занималось разработкой и поддержкой самописного чат-бота, закрылось) — новому подрядчику выгоднее написать чат-бота заново, чем разбираться в специфике существующего.

Чат-бот на конструкторе

Использование платформ «самообслуживания» — более простой, быстрый и дешевый вариант. Используя drag and drop конструктор, можно создать чат-бота за 1-2 вечера. Знания программирования не нужны, но простейшая спецификация с описанием функционала пригодится.

Часть платформ ориентирована на конкретный мессенджер, у других можно выбрать из нескольких вариантов. Также можно сменить платформы: в некоторых сервисах (например, в SendPulse) есть функция экспорта и импорта id подписчиков.

Тестирование готового чат-бота простое: сервисы предлагают отправить цепочку самому себе, а пользователь вручную проверяет, корректно ли обрабатываются команды.

Функционал

Возможности чат-бота на конструкторе ограничиваются возможностями платформы. Самые простые чат-боты умеют вести только запрограммированные текстовые диалоги. Более «продвинутые» конструкторы позволяют прикреплять файлы, добавлять карточки товаров, планировать рассылки, проводить опросы, анализировать эффективность цепочек и аудиторию. Существуют платформы даже с обработкой естественного языка — например, Recast. ai.

Кроме непосредственно создания чат-бота, платформы поддерживают доп. функции:

  • интеграцию со сторонними сервисами по API со списка: IP-телефонией, CRM и CMS-системами, аналитикой, сервисами автоматизации маркетинга;
  • возможность добавления на сайт онлайн-чата, pop-up окон и связку их с чат-ботом;
  • интуитивно понятную админ-панель для быстрого внесения правок;
  • отправку рассылок всей аудитории чат-бота или некоторым сегментам;
  • статистику и анализ аудитории.

Популярность набирают комплексные решения. Например, в сервисе 13chats реализовали связку умных виджетов по событию на сайте с Facebook чат-ботом, функции распределения задач, добавления заметок и быстрых ответов для командной работы операторов, подробную аналитику и удобный конструктор перетаскивания. Сейчас двигаемся в сторону расширения списка мессенджеров и создаем приложение для работы со смартфона.

Подробный анализ аудитории

Есть и суперпродвинутые решения. Например, платформа HubSpot в рамках пакета Enterprise за $4,200 в месяц предлагает интеграцию с любыми сервисами и платежными системами, собственную CRM, контентную многоязычную стратегию, мобильное приложение, SEO-инструменты, 50 дашбордов с отчетами, проведение NPS-опросов.

Но все же в большей степени чат-боты на конструкторах — идеальное решение для тех, кто хочет попробовать новый инструмент автоматизации маркетинга и клиентской поддержки быстро и недорого.

Сферы и примеры реализации

Возможностей платформ достаточно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты для частных клиник, локальных интернет-магазинов, кафе, ветклиник, салонов красоты, онлайн-конференций, подкастов обычно реализуют с помощью конструкторов.

Например, Telegram чат-бот киевского центра красоты и здоровья умеет рассказывать о компании, презентовать услуги и косметику, знакомить со специалистами центра, подсказывать адрес и связывать с менеджером.

Пример welcome-цепочки

Компания по увеличению продаж в B2C-секторе «Бойлерная» использует чат-бота для обучения клиентов и продвижения платных курсов.

Приветственное сообщение

Для трехдневной конференции SalesHero Online, ориентированной на продажи на западных рынках, за несколько дней реализовали чат-бота-помощника. Он отправлял программу конференции участникам, напоминал о начале выступлений и связывал с организаторами.

После конференции чат-бот продолжает напоминать о предстоящих ивентах

Стоимость

Планы с базовыми функциями у большинства платформ бесплатные. Стоимость профессиональных тарифов отличается в зависимости от количества функций, интеграций со сторонними сервисами и дополнитеьных фич.

В таблице ниже мы сравнили стоимость и возможности семи конструкторов.

Базовый план: бесплатно

Возможности:

  • 10000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 10000 уникальных посетителей;
  • 5 пользовательских сценариев;
  • 5 операторов;
  • 10 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Стандарт: $13/месяц

Возможности:

  • 20000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 50000 уникальных посетителей;
  • 10 пользовательских сценариев;
  • 13 операторов;
    25 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Про: $33/месяц

Возможности:

  • 50000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 200000 уникальных посетителей;
  • 25 пользовательских сценариев;
  • 20 операторов;
  • 50 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Премиум: от $93/месяц

Возможности:

  • 100000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 500000 уникальных посетителей;
  • пользовательские сценарии без ограничений;
  • 20 операторов;
  • онлайн-пользователи без ограничений
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • Отправка до 10000 сообщений в месяц на неограниченную подписную базу;

  • 3 чат-бота: Facebook Messenger, VK, Telegram;
  • 10 переменных для персонализации и сегментации рассылок.

Для больших объемов: от 200 грн/месяц для чат-ботов с базой от 1000 подписчиков. Без ограничения по количеству сообщений, чат-ботов и переменных.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • 5 чат-ботов или активных цепочек в Facebook, Telegram, Slack, Twilio SMS;
  • 2 недели логов;
  • 500 взаимодействий (сообщений);
  • шаблоны для создания чат-бота;
  • возможность принимать оплаты и отправлять подтверждение в чат.

Расширенный тариф: от $19/месяц

Возможности:

  • 15 чат-ботов или активных цепочек в Facebook, Telegram, Slack, Twilio SMS;
  • 3 месяца логов;
  • 5000 взаимодействий (сообщений);
  • возможность убрать брендирование сервиса, экспортировать данные;
  • приоритетная поддержка.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • доступ к каналу Facebook Messenger;
  • 10 тегов для сегментации;
  • до 1000 контактов;
  • 6 шаблонов чат-ботов;
  • интеграции со сторонними сервисами.

Тариф Pro: от $10/месяц

Возможности:

  • доступ к каналам Facebook Messenger, SMS и email;

  • неограниченное количество тегов для сегментации;
  • возможность скрыть брендирование сервиса, использовать расширенную аналитику, проводить A/B тесты, принимать оплаты.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • до 50 подписчиков в Facebook Messenger;
  • возможность использовать 80 шаблонов для разных бизнесов.

Тариф Pro: от $15/месяц

Возможности:

  • без ограничения по количеству подписчиков;
  • возможность сегментировать подписчиков, проводить A/B тесты, добавлять участников команды;
  • приоритетная поддержка;
  • напоминание подписчикам о брошенных корзинах в мессенджере;
  • автоматическое создание пользовательских или похожих аудиторий в Facebook Ads, подключение рекламы к чат-боту.

Триал 14 дней, дальше нужно выбрать один из 4-х тарифных планов:

  • Developer — 990₽/месяц;
  • Business Basic — 5 900₽/месяц;
  • Business Standard — 14 900₽/месяц;
  • Business Pro — 59 000₽/месяц.

В минимальном тарифе доступно 100 пользователей, 100 минут понимания синтеза речи, 100 минут телефонии и API во всех мессенджерах и Алисе
В зависимости от тарифа расширяется объем базовых функций, добавляется выгрузка диалогов в. csv, доступ к WhatsApp Business и индивидуальный SLA (договор)

Базовый план: бесплатно

Возможности:

  • до 1000 сообщений в Facebook Messenger;
  • установка онлайн-чата на сайт и доступ к приложению;
  • web push уведомления о новых лидах в браузере;
  • 1 пользователь в команде.

Профессиональный план: $29/месяц

К базовым функциям добавляется:

  • планирование отправки рассылок;
  • +1 участник команды;
  • SMS-инструменты;
  • автоматизация маркетинга.

Unicorn: $149/месяц

К возможностям предыдущего тарифа добавляется:

  • +1 участник команды;
  • интеграция с Zapier;
  • доступ к MobileMonkey API;
  • интеграция с рекламным кабинетом Facebook;
  • расширенная аналитика;
  • расширенные настройки чата на сайте;
  • возможность установить рабочие часы.

Сроки реализации

Простого чат-бота с welcome-серией и несколькими цепочками по ключевым словам можно сделать за 1-2 дня. Чтобы неопытному пользователю было легче, сервисы создают видеоинструкции и базы знаний, проводят бесплатные демо.

Интеграции более сложных решений занимают до месяца, учитывая время на обучение персонала.

Плюсы:

  • легкий старт с помощью видеоинструкций, баз знаний и помощи техподдержки;
  • скорость создания чат-ботов;
  • возможность попробовать новый инструмент бесплатно или за условные $5-10 в месяц;
  • простая интеграция со сторонними сервисами, если она предусмотрена.

Минусы:

  • не на всех платформах можно экспортировать подписчиков для переезда на другой сервис;
  • ограниченное количество мессенджеров и интеграций с внешними сервисами;
  • разработчики долго внедряют новые необходимые функции;
  • если на платформе что-то «упало» — приходится долго ждать ответ от службы поддержки из-за загруженности.

Сравнительная таблица

Выводы

Главный вопрос при выборе между самописным решением или использованием конструктора — добавит ли чат-бот достаточно ценности, чтобы оправдать инвестиции?

Перед составлением технического задания и выбором подрядчика определите:

  • цель создания чат-бота — снижение нагрузки на поддержку, лидогенерация, увеличение LTV, проведение маркетинговой кампании, обучение и поддержка персонала внутри компании и т. д.;
  • список необходимых функций;
  • интеграция с какими сервисами понадобится;
  • на каких платформах будет использоваться чат-бот;
  • сколько людей внутри команды нужно будет частично освободить от основного функционала на время запуска чат-бота и дальнейшей поддержки; придется ли привлекать доп. ресурсы;
  • сколько времени и денег понадобится на создание и внедрение чат-бота.

После ответа на эти вопросы у вас будет четкое представление о том, создавать ли самописного чат-бота или использовать конструктор.

{ "author_name": "Юля Прима", "author_type": "self", "tags": ["\u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u044b","\u0431\u043e\u0442\u044b","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f"], "comments": 22, "likes": 14, "favorites": 88, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 201315, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 Jan 2021 18:44:02 +0300", "is_special": false }
0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Интересная статья, много нового узнала, спасибо!

Ответить
0

Здорово! Рада быть полезной. Подписывайтесь, планирую стабильно освещать тему автоматизации коммуникаций и чат-ботов в частности

Ответить
2

Робочат балдёжный, для ВК во всяком случае, за материал спасибо

Ответить
0

Подписывайтесь, это только начало)

Ответить
2

Спасибо за подробный обзор решений, подписался на вас!

Ответить
–1

Рада, что материал оказался полезным!

Ответить
1

Многие стартаперы не понимают выгодности собственной разработки программ вместо покупки "готового решения" по модели SaaS.
Что на самом деле означает строчка:
В минимальном тарифе доступно 100 пользователей ?
То, что для любого бизнеса 100 пользователей - это НОЛЬ !
И для вас  "минимальный" тариф - абсолютно не интересен.
С другой стороны, 59 тысяч рублей в месяц за "профессиональный тариф" - это 708 тысяч рублей в год.
Вы согласны отдавать почти миллион рублей поставщикам сервиса?
Поэтому мы, развивая чат-бот в Телеграме "Золотой выстрел",  перво-наперво нашли хорошего программиста.
 

Ответить
1

Именно поэтому базовые тарифы - это возможность попробовать новый инструмент быстро и бесплатно. А потом принимать решение, нужен ли хороший программист

Ответить
1

Как разработчик поддержу Вас, но с иной стороны. Зачастую заказчик сам не знает всех возможностей, которые может предоставить бот для его бизнеса. Некоторые студии разбираются не только в коде, но и в бизнеспроцессах, и могут предложить функционал, о котором заказчик не задумывался.

Ответить
1

Тут многое зависит от сложности бота, которого нужно реализовать. Соглашусь, что иногда действительно проще создать готовое решение своими собственными силами. Особенно если на это есть ресурсы и сценарий достаточно простой. 
Но и при таком варианте тоже можно столкнутся с рядом сложностей: начиная от проблем с последующим масштабированием решения, заканчивая сложностями с его дальнейшей поддержкой. К примеру, если потребуется перенести сценарий в другой канал, реализовать интеграцию со сторонними сервисами или CRM системой, предоставить возможность сотрудникам, не обладающим навыками программирования, заниматься поддержкой и оптимизацией сценария бота и тд. В некоторых сервисах это делается просто в пару кликов, а при самостоятельной реализации потребуется подключение разработчиков. А это все-таки достаточно дорогой ресурс. 

Ответить
1

А как думаете реально ли создать чат-бота, который будет понимать команды (кнопки), так и естественную речь?

Ответить
1

Это зависит от того в каком канале вы планируете использовать ботов. Если выбранный канал предполагает возможность взаимодействия и текстом, и голосом - то без проблем. И это не обязательно должны быть кнопки. Существуют сервисы, предоставляющие возможность определять намерения пользователей, высказанные на естественном языке. На основании NLU алгоритмов боты могут разбирать произнесенные/написанные фразы и в зависимости от подготовленного сценария выдавать ответы клиенту.  

Ответить
0

Да хотелось бы такого бота, который понимал бы кнопки и текст, что вводится человеком с клавиатуры. Ну и если например, человек в своем запросе фото или видео отправил, то бот бы это определял и возвращал "Сорян, с видео/фото не работаю, жми на кнопку или вводи текст". Прогуглю сервисы, спасибо!

Ответить
0

Попробуйте Aimylogic. Как раз полностью подходит под ваши задачи. Есть бесплатный период, который позволит протестировать весь функционал и опубликовать бота в нужных каналах. 
Если рассматриваете в контексте голосовых ассистентов, то для этого есть полностью бесплатный тариф. 

Ответить
0

Спасибо! 

Ответить
0

В статье упоминала, что и на платформах, и своими силами можно реализовать обработку естественной речи. Это дает возможность неструктурированного диалога - хоть о продукте, хоть о погоде 🙂

Ответить
0

Да, я видел. Но если в мире такие боты? И не те, что сделаны for fun, а те, что используются в конкретной сфере. 

Ответить
–1

Чат-бот в приложении Тинькофф Банка, как вариант

Ответить
1

спасибо, по юзаем

Ответить
0

Смотря что имелось в виду в вопросе. Естественная речь - голосовой ввод (ведь речь - это то, что говорят ртом) или произвольный клавиатурный ввод?

Ответить
0

Я имел в виду ввод с клавиатуры.  

Ответить

Комментарий удален

–1

Спасибо за детальный обзор со сравнением по ключевым критериям. В особенности за то, что уделили внимание поддержке-стабильности и безопасности хранения данных! Обычно эти вопросы как-то упускаются из виду в различных обзорах.

Хотелось добавить, что конструктор не обязательно должен поставляться как онлайн-сервис. Он может быть в виде размещаемого у себя решения. В этом случае к конструктору добавляются плюсы в критериях безопасности и стабильности, т.к. это становится подконтрольно владельцу бизнеса.  Являюсь автором такого конструктора - Ботодром (https://www.botodrom.com).  Взялся за его разработку как раз, чтобы решить эти проблемы, с которыми столкнулся при использовании сервисов, и при этом не писать все программным кодом, а иметь визуальное представление процессов.

Ответить

Комментарии

null