Как выстроить человечный клиентский сервис для МСБ: опыт МедиаСкаута

МедиаСкаут — ключевой оператор рекламных данных в России. Команда сервиса одной из первых начала помогать клиентам разного масштаба работать в правовом поле. При этом малый и средний бизнес оказались наиболее требовательными — и стали драйверами роста. Как строить клиентский сервис в сфере, где важен и человек, и закон, читайте в этом материале.

Работать с маркировкой рекламы непросто даже крупному бизнесу с большим штатом юристов и маркетологов. Малому и среднему — тяжелее: ресурсов меньше, а цена ошибки и, как следствие, уровень тревоги выше. Часто с токенами и отчётами вынужден разбираться собственник, и посоветоваться ему не с кем.

Если крупная компания может даже не заметить штрафа за неправильную маркировку, то для малого и среднего бизнеса сумма в несколько десятков и даже сотен тысяч оказывается существенной.

Исследование Роскомнадзора за 2024 год показало, что большую часть бюджетов обеспечивают крупные рекламодатели. Однако их всего 0,01% от числа тех, кто пользуется операторами рекламных данных. 99,7% — рекламодатели с годовым бюджетом до 20 млн рублей, то есть физлица, малый и средний бизнес. И их потребности обязательно нужно учитывать.

В этой статье рассказываем, как мы строили клиентский сервис в МедиаСкауте — ОРД от МТС, и на что вообще обращать внимание, если вы работаете с малым и средним бизнесом.

С 1 сентября 2022 года сведения об интернет-рекламе нужно передавать в ЕРИР — специальный реестр Роскомнадзора. Так государство следит за безопасностью и законностью рекламы.

Самостоятельно передать данные в ЕРИР невозможно. Это нужно делать через посредника — оператора рекламных данных (ОРД). Оператор фиксирует креативы, ведёт учёт кампаний и выдаёт на каждый креатив символьный код — токен (erid). После рекламной кампании по каждому токену нужно подать отчёты через ОРД.

В 2025 году работают 7 операторов рекламных данных, в том числе МедиаСкаут. Сегодня МедиаСкаутом пользуются крупнейшие в России:

В 2022 году рекламный рынок будоражило. В медийном поле постоянно обсуждали ОРД, маркировку и пугали штрафами. Чтобы запустить продукт в сентябре, мы начали готовиться ещё в мае: консультировались с юристами, строили логику рекламного кабинета и главное — старались просчитать все вопросы, которые могли задавать клиенты.

Тем не менее на старте нас ждал шквал входящих запросов, в частности — от малого и среднего бизнеса. Но именно эта аудитория подсветила нам зоны роста и помогла кастомизировать сервис под разные потребности клиентов.

А теперь перейдём к главным принципам нашего клиентского сервиса. Это база, которая позволяет нам решать любые проблемы пользователей в процессе передачи данных в ЕРИР.

Первые три месяца мы с коллегами нон-стопом отвечали на одни и те же вопросы. Когда их собралось достаточно много, мы сделали обучающее видео — с порядком действий, которые до этого объясняли каждому клиенту персонально. Так появилась наша база знаний, а работа пошла быстрее и эффективнее.

Мы продолжали точечно работать с каждым клиентом — созванивались и обсуждали острые вопросы, но видео уже закрывало базу.

Сейчас на сайте МедиаСкаута есть база знаний в нескольких форматах:

На сайте МедиаСкаута и в личном кабинете есть контакты службы поддержки: любой клиент, неважно, пользуется он нашим продуктом или ещё нет, может попросить о консультации неограниченное количество раз.

Информация забывается, новости от регулятора могут провоцировать новые вопросы, поэтому уточнять всё, что вызывает сомнения, — нормально.

Раз в неделю мы проводим открытые вебинары, на которых разбираем реальные кейсы и отвечаем на вопросы. Следить за анонсами онлайн-встреч можно в нашем телеграм-канале.

Обширная и понятная база появилась, но вопросы не закончились. И это тоже нормально, это часть сервиса.

Отдельно мы выстроили порядок работы с новыми клиентами:

Наша задача не формально получить пользователя, а закрыть все его вопросы. Даже если рекламораспространитель ничего не передает в ЕРИР, у него списывается минимальная абонентская плата. Для нас важно, чтобы клиент сразу начал работать в кабинете и не тратил деньги впустую.

По опросам клиентов мы видим, что даже сейчас, три года спустя, область маркировки рекламы и работы с ОРД остаётся сложной и не всегда понятной. Требования регулятора постоянно обновляются — и их нужно соблюдать. Например, раньше в кабинет нужно было заносить ОКВЭД для уточнения вида деятельности компании, а с апреля этого года — ККТУ, специальный классификатор для маркировки товаров.

С одной стороны, МедиаСкаут выступает экспертом в вопросах передачи данных. С другой — мы прислушиваемся к клиентам и дорабатываем продукт и базу знаний по их запросам.

Так, в личном кабинете мы собрали важные вкладки сверху, чтобы они всегда были на виду; сделали удобную систему построения цепочек, чтобы не запутаться в данных; подключили автоматический сбор статистики по РК в Telegram, VK, Дзене и YouTube.

А ещё у нас есть:

Пример: клиенту из МСБ неудобно получать закрывающие документы на электронную почту. В компании активно используют мессенджеры, а почту просматривают только время от времени. Таким клиентам гораздо удобнее получать закрывающие документы в личном кабинете ОРД — мы сделали и это.

Иногда действительно есть потребность в нововведении. Но если клиент просто не заметил подходящего функционала в кабинете, мы вместе возвращаемся на этап обучения.

Большинство шагов в кабинете автоматизированы: если клиент вводит данные неправильно, система не пропускает его на следующий этап. Однако за каждым шагом всё равно следят люди.

Ошибки случаются, но практически всё можно исправить. И это снимает много напряжение с клиентов. Например, пользователь внёс данные не на то юрлицо, а токены уже получены и рекламная кампания проведена. Мы постфактум можем перенести токен на другое юрлицо.

Есть и сложные вопросы, которые нельзя автоматизировать. Например, передачу лендингов в ЕРИР. Здесь очень много нюансов: весь ли лендинг является рекламным или какие-то его части, как грузить — целиком или нет. В таких случаях точечно подключается служба поддержки и вместе с клиентом разбирается в ситуации.

По данным Ассоциации развития интерактивной рекламы, при выборе ОРД клиенты обращают внимание на следующие пункты:

Эти составляющие — основа нашего клиентского сервиса и главное, почему нас выбирают клиенты. Быстро и легко изучить возможности МедиаСкаута можно в демо-кабинете на нашем сайте.