Чат-боты стали решать две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле — исследование Статьи редакции

В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решают в «Тинькофф», «Почта-банке» и «Сбере», в онлайн-ритейле — Ozon, «Сима-ленде» и «Утконосе».

  • Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают около 66% всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов.
  • Аналитики оценили эффективность ботов 22 компаний. В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает «Тинькофф», «Почта-банк» и «Сбер». Среди онлайн-ритейлеров лидеры Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи — МТС, «Мегафон» и Tele2.
  • При этом пользователи все ещё не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.
  • Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечают аналитики. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb.
  • С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов. В Ozon доля пользовательских обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений.
  • По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учёта голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500-700 млн рублей. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400-600 млн рублей в год.
0
171 комментарий
Написать комментарий...
Местный парень

У людей просто не получается выйти на оператора, обойдя чат-бота. Это не совсем решение проблемы клиента. Они просто смиренно принимают отписки от чат-бота и закрывают обращение.

Ответить
Развернуть ветку
Pushkareva Ekaterina

Я могу немножко над ботом постебаться, но потом всё равно пишу "Переключите на оператора". Обычно срабатывает.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Илья Волочков

Ага, один раз нашёл баг в Юмани. Не такой уж критичный, просто неприятно. Хотел сообщить разработчикам, но так и не смог попасть на человека. В итоге забил.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Prikhodko

Потом такие люди идут в комментарии жаловаться о том, что в стране все плохо. Если человек в 2021 смиренно терпит отписки бота и не способен переключиться на оператора, то либо ему на самом деле не нужно решать никакую проблему, либо он бабушка. Хотя думаю вторая все же добьётся своего.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
MedievalRain
У людей просто не получается выйти на оператора, обойдя чат-бота.

Нет, просто большинство клиентов любых сервисов настолько тупые, что их вопрос с очень большой вероятностью решает бот, который просто как попугай перепишет информацию с сайта сервиса.
Вам это подтвердит работник поддержки в любой компании.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Григорий Матасов

Очень сомнительные цифры. Часто, когда я попадаю с электронного чат-бота на живого, мой вопрос так и остаётся нерешенным. 

Более правдиво звучало бы, что в ⅔ случаев людям так и не удаётся достучаться со своим запросом  до кого-то живого в поддержке. 

Ответить
Развернуть ветку
Спорное утверждение

Поддерживаю. 
В моей жизни ни один бот ещё не решил проблему, будь это олег, мтс или алиса. 

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Ответить
Развернуть ветку
Shoo

Да, чат-бот Тинькофф смог решить все мои к нему обращения.
Раз за разом говорю ему «соедини меня с оператором» и он решает мой вопрос идеально. 
К сожалению, для чего-то ещё он абсолютно бесполезен, но с этой задачей справляется на 10 из 10. 

Ответить
Развернуть ветку
26 комментариев
Короткий огонь
сегодня к нему обращается около 65% клиентов

Есть предложение. Нужно уволить нахер всех живых операторов - тогда к боту будут обращаться уже 100%

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Местный парень

Мне, кстати, даже ваши операторы помочь не могут, не то что чат-боты. 

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Артём Палённый

Мой опыт такой: ни одной проблемы я не решал с помощью чат бота. Чат боты могут ответить на какие-то уж совсем простые вопросы, а решать проблемы они не в состоянии.

Ответить
Развернуть ветку
Семен Смирнов

В статье и идёт речь об ответах на запросы, а не решение проблем

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
color

Сообщение удалено

Ответить
Развернуть ветку
MedievalRain
Чат боты могут ответить на какие-то уж совсем простые вопросы

Да, так и есть. А люди пишут в поддержку по таким вопросам вместо того, чтобы сайт посмотреть сначала, например.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Z.

чатботы = мусор. всё что они могут решить, есть в приложении или на сайте. у нормальных людей звонок идёт для решения проблем, которые нельзя решить самому.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Кузьмин

А теперь оцените долю «нормальных людей» среди всех обращений в поддержку)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Привалов
исследование

Да какое исследование, херня манипулятивная. Чат-бот помогает только в случае, если действие нужно в одну кнопку сделать: "отменить заказ", "продлить хранение", "пополнить телефон"... но всё это МОЖНО СДЕЛАТЬ простой кнопкой, мать вашу! Без всяких роботов-ассистентов-виртуальных иай - подличностей билли миллигана и прочих. Но нет, вот вам чятик, пишите. Или вот вам робот-даун, сформулируйте запрос подробнее. Стало хуже, тупее, дольше и бесполезнее. Но что это? "87% россиян поддерживают повышение налого... тьфу, помогли чат-боты"! Срочно перевести всех на Алису!

Ответить
Развернуть ветку
Воинский звук

Не помню, чтобы хоть раз обращался к чат-боту со словами, отличающимися от "оператор" и "оператор, сука".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
GR

Интересно, что за проблемы такие, которые смог решить чат-бот и не смог человек самостоятельно

Ответить
Развернуть ветку
Вася Пражкин

Бот смог аргументированно ответить на вопрос "Окрошка лучше на квасе или на кефире?" )

Ответить
Развернуть ветку
MedievalRain

Люди часто бывают тупыми, так что представить такое несложно.

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Teplyakov

Я вообще по ходу работы заметил интересную тенденцию. Люди же адаптируются ко всему и органически отторгают попытки на них системно заработать.
Помните раньше мы часто обсуждали такие моменты как "Баннерная слепота", как ее обходить и что с этим делать?
Так вот люди уже просто насмерть задрюченные рекламой, стали органически не переваривать всех этих ботов, это целый спорт как максимально быстро слить этого бесполезного идиота и попасть на оператора, а там оператор ни чуть ни лучше, с паяльником из скриптов в заднице. Ещё люди научились понимать и или использовать в свою пользу или намеренно отвергать всякий ретаргетинг, ровно как и злиться на продавца товара или услуги ощутив себя в долбанной бездушной автоворонке. Это все не работает, интернет маркетинг стал наглухо забывать, что клиент это живое существо, а не цифры в виде количества соцдема и коэф конверсии.
Тут был пост я помню, у человека было агентство с "бутиковым" форматом обслуживания. Звучит пафосно и в комментах над ним хихикали, мол бгыгы сео таргет бутик. А человек то прав, никто уже не хочет быть частью карусели по отъему денег и боты эти это плевок в сторону клиента. Я вам что меньше платить стал, что вы меня на робота слили? Нет, вы просто скроили. Никому такое отношение не нравится, кроме программистов социопатов.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander

Армия маркетологов из кожи вон лезет чтобы получить лиды, придумывают все новые стратегии, воюют фактически друг с другом за остатки внимания потребителей. Расходы ложатся на бизнес и в конце концов на товар и потребителя. Но доля маркетинга в себесе постоянно растёт. И для этой войны нужны все новые солдаты. 

Парадоксально, но чем больше больше маркетологов тем нужно больше маркетологов.

Получается, маркетологи паразитируют на бизнесе и потребителях.

Кто уже придумает лекарство от этого безумия?

Ответить
Развернуть ветку
20 комментариев
Sergei Timofeyev

В сималэнде бот поёт гимн компании со всеми с утра? 

Ответить
Развернуть ветку
Вася Пражкин
 Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечают аналитики

Я правильно понимаю, что неудовлетворенность почти 90%?

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Матасов

Я тоже так подумал и это соотносится с моими наблюдениями. Но вероятно автор имел ввиду, что у разных компаний удовлеренность клиентов чат-ботами отличается вплоть до 10%. Может быть у кого-то 90%, а у кого-то 80% — хотя скорее  у кого-то 5%, а у кого-то 15%. Вот и разброс 10%

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Dancing Astronaut

Ох как я ждал анализ этих ботов в каждом приложении.
В моем случае, когда я обращаюсь в банк по какому-либо вопросу, чат бот мне очень мешает, он не понимает мой запрос практически никогда, и я каждый раз начинаю свой запрос со слова «оператор», иначе слишком много времени уходит

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev
 начинаю свой запрос со слова «оператор»

- Ты чего? Не уважаешь меня?

Ответить
Развернуть ветку
Yury

21 век, персонализации и тд, они все своих чат-ботов гоняют🤦🤦🤦 типо оптимизация, а все сводится к тому, что либо человек уходит, не решив проблему, либо зовёт оператора живого. 
А потом конторы удивляются, чтож все так плохо-то с лояльностью. Когда вы начнёте уважать своих клиентов и ценить их время, тогда и будет лояльность

Ответить
Развернуть ветку
MedievalRain

Боты нужны потому что большая часть вопросов людей не требует решения проблемы. Обычно достаточно клиента ткнуть носом в информацию, которая лежит на сайте компании. Пусть лучше это делает бот.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Dmitrovich

«Чат-боты» и «решать» - понятия слабосовместимые

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Багрецов

Переведу заголовок с литературного на разговорный (как я читаю): Телеком опубликовал статистику, в которой отражено что две трети клиентов смирятся с самым низким качеством предоставляемых им услуг на основе данных собранных Чат-ботом.

Ответить
Развернуть ветку
Olga RRR

Это те чатботы, которые не решили ни одного моего вопроса? 
Может это потому что стандартные вопросы я нахожу без них, а на нестандартные нужен все равно человек?
Зачем мне надо спрашивать, где ближайший банкомат?
Кто вечно сидит в онлайнбанке и общается с чатботом?
Скажу больше: это бесит. Когда вы не можете решить проблему, потому что у них оптимизация.
Сберу надо отдать должное, там решается.
А вот опсосы - тот ещё адок.

Ответить
Развернуть ветку
MedievalRain
Может это потому что стандартные вопросы я нахожу без них

Ну так не надо по себе судить. Большинство людей тупые и не могут самостоятельно найти ответы на простые вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

У меня есть решение лучше. Отключить телефон поддержки, тогда не будет проблем

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
ilia

НИ разу не встречал нормального бота, который бы решил мой вопрос дав нужную информацию. Вообще. Еще и до специалиста фиг пробьешься через него. "Победитель" - Альфа, конечно. С большим отрывом.

Ответить
Развернуть ветку
СлавалС

Давным давно работая в платежной системе, чат бот мог бы помочь узнать статус платежа (дошел ли платеж до ОпСоСа или нет) при наличии необходимых данных.
И вот по каким причинам: 
Люди могут не знать где проверить статус платежа на сайте, у них может не быть интернета (по разным причинам), можно автоматизировать если человек звонит с номера на который он клал и тут все решается проще.

Т.е. чат бот это такой навигатор по веб морде, который может подсказать путь нахождения решения.

Если проблема чуть выбивается из стандарных - только оператор поддержки, если же проблема совсем нестандартная то и оператор поддержки не всегда может и хочет решать.

Особый квест это выйти на живого оператора в чате на aliexpress

Ответить
Развернуть ветку
Канищев Максим

Мне помогало слово суд на алиекспресс 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Владимир Чижевский

То чувство, когда подключена подписка Премиум от Тинькофф, есть якобы персональный якобы менеджер, и даже бот в чате вроде как не появляется, но вопросы всё также решаются сильно загруженными в любое время рядовыми сотрудниками через полчаса после обращения. Мы обязательно пришлём вам уведомление об ответе! Делайте уже отдельную услугу с отключаемым ботом, 99 рублей в месяц. После платных пушей на обычных тарифах я уже ничему не удивлюсь. 

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Спасибо за идею, но такого мы не планировали. Мы же заранее предупреждаем ботом, что ответим чуть позже, чтобы вы не ждали просто так.

Ответить
Развернуть ветку
Tati S

Есть ложь, наглая ложь, и есть статистика. Очень выгодная разработчикам ботов. Не заказчикам и не клиентам, а именно ботоводам.
А заказчики... маркетинг считается гуманитарной дисциплиной, девочки в штате по большей части бегут от математики и статистики, вот и результат

Ответить
Развернуть ветку
Маша Склепова

Казалось бы, как приплести к этой новости женщин и их "гуманитарность"...

Ответить
Развернуть ветку
Славный звук

Вообще, конечно, умиляет это "за всё хорошее, против всего плохого". Мол боты так удобны для клиентов, они экономят время.

Но на самом деле все всё понимают. Раньше делали непроходимые IVR чтобы снизить нагрузку на колл-центры и поддержку и завуалированно убедить клиента не звонить сюда больше и идти в жопу решать свои проблемы самому (в идеале - убедить, что это не проблемы вовсе или в них виноват он сам), а сейчас делают ботов с ровно теми же самыми целями

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Славный звук

Предполагаю, что как раз 66% запросов - это "переключи на человека" и с это задачей боты действительно неплохо справляются.

С более сложными вопросами, к сожалению, на моём опыте ни один бот еще не справился. Особенно тинькоффский. Он не осилил даже ответить на элементарный запрос о дате обнуления месячных лимитов

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Мы постоянно совершенствуем нашего помощника и в будущем он справится с такими вопросами.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Джеймс Бонд

Отличные результаты, нужно снижать долю работающего населения на бестолковых местах вроде тех поддержки и кассиров с таксистами и т.п.

Нам нужны люди для создания продуктов и услуг с высокой добавленной стоимостью

Ответить
Развернуть ветку
Правильный Илья

А миллионы охранников,кассиров в виде бабушек и дедушек пусть умирают с голода?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ruslan Saidov

Тупые чат боты, не поддерживаю

Ответить
Развернуть ветку
Владислав

Единственное назначение чат-ботов, это вежливо послать клиента в жопу. И с этим они, действительно, успешно справляются.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Стараюсь избегать ботов, сразу же прошу соединить с оператором для экономии своего времени и нервов. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Денисов

Почта банк??!)))) пытался виртуальную карту открыть в приложении , так они целые сутки мозг тоахали , то появится сотрудник в чате , то уйдёт не ответив. Не верите попробуйте . Таких конченых тп еще не встречал

Ответить
Развернуть ветку
Vilent

В банках и сотовых операторах чат-бот способен решить только ту проблемы, которую я и без него могу решить в приложении или на сайте, причем гораздо быстрее. Еще не настало их время.

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Teplyakov

Он очень хорошо решает одну проблему, кроилово на коллцентре. Если бы они хотели решать ваши проблемы, то просто увеличили бы количество операторов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Αιιροm

А вот в Сбере чат бот “ого-го“ как "решит" проблему. Хотя даже если бот не смог решить вопрос,то до оператора не пробиться. Они же такие занятые,помогают в колл-центре!

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

После заданного вопроса по возвращению денег, бот мне предложил перевести ещё )))))))))))

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Багрецов

Еще ни разу чат бот при указании наиболее понятного запроса не предложил адекватный способ, метод или инструкцию по решению вопроса.

Я пока вижу возможности решений чат бота всего на 10-15% реальных запросов, всё остальное сможет решить (или вообще, даже, забьют) только оператор.

Ответить
Развернуть ветку
Влад

Создатели чат-ботов в первую очередь решают задачи автоматизации рутины, чтобы помочь неопытным пользователям, коих больше, решить простой базовый вопрос. Поэтому основной справочник чат-бота - это самый типовой и стандартный функционал, типа как перевести деньги с карты на карту. Ответы на нестандартные вопросы чат-бот с его искусственным недоинтеллектом также выдает из стандартных типовых ответов, поэтому и происходит нестыковка в умах квалифицированных пользователей, что чат-бот тупой, несмотря на то, что рутинные базовые вопросы он как-то закрывает, снижая нагрузку на хелпдеск.
В любой нестандартной ситуации, пока видимо помочь сможет только кожаный оператор.

Ответить
Развернуть ветку
Nataniel Bampoo
С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое

Потому что оператору нельзя написать? Пишешь в поддержку, а отвечает Олег.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mike Espoo

Никогда ни один чат бот не решил ни одной моей проблемы
Всегда нужен был человек

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Дмитрий

2/3 людям помогают чат боты, мистика какая-то, кто все люди которым он мог хоть как-то подойти к решению проблемы.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Leha Shum

Посылать нафуй они стали вот и весь сказ.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Петров

Не видел ни одного хорошо работающего чат-бота, ответы вообще левые

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
St Aisio

Не стали решать, а стали блокировать решение вопроса! Практически ни разу, не помогал бот.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Алексей Богданов

Позвать человека

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zp

Мне еще ни один вопрос не решил бот в чате. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 171 комментарий
null