{"id":13586,"url":"\/distributions\/13586\/click?bit=1&hash=d51248b864fc2536881ecff329f016f361fa84fdd76d6e9aaa5b17f1b9fefbb0","title":"\u0417\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c \u0438\u0437 \u041a\u0430\u043b\u0438\u043d\u0438\u043d\u0433\u0440\u0430\u0434\u0430 \u0432 \u042f\u043a\u0443\u0442\u0438\u044e \u043f\u043e \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e \u0431\u0435\u0437 \u0437\u0430\u0434\u0435\u0440\u0436\u0435\u043a","buttonText":"\u0410\u043b\u043b\u043e!","imageUuid":"bc8e606b-9a50-5550-a16e-3fed09971ed5","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Пачка

Почту не читают, телефон сбрасывают, поэтому мы нашли новый способ общения с клиентами: кейс «Пачки»

Мы придумали свой способ регистрации в сервисе, с которым нам отвечает каждый третий клиент. Статья будет полезна тем, кто развивает IT-сервисы и хочет увеличить конверсию в ответ от клиентов.

Какой у нас опыт

Мы делаем Пачку – корпоративный мессенджер. Уже несколько лет развиваем его по подписочной модели SaaS. Сейчас Пачкой и смежными с ней продуктами пользуются тысячи платящих компаний. Еще десятки тысяч компаний прошли через нашу воронку за последние несколько лет. Поэтому мы набили много шишек в попытках выстроить эффективную коммуникацию c клиентами.

Про какую проблему говорим

Чтобы не терять продажи и развивать b2b продукт нужно лично общаться с клиентами. Процесс сделки у нас долгий и если мы вовремя не выходим на контакт, то клиента чаще всего теряем. Как же успевать общаться со всеми и делать это систематически?

Как мы пытались решить это раньше

У нас все было сделано также, как прянято на рынке. А в SaaS продуктах общение с клиентом строится так:

1. Клиент регистрируется в сервисе. В процессе регистрации оставляет свои контактные данные. Чаще всего это почта или телефонный номер.

2.По этим контактам с ним периодически связывается менеджер(или бот) и ведет сделку по воронке продаж.

Мы пробовали оба варианта, но были недовольны результатами. Объясняем почему:

Попытка 1: У вас 10 непрочитанных от Пачки

Сначала мы думали, что для общения хватит почты. Настроили рассылку, которая провоцировала на диалог, отправляли опросы и т.д. В общем, максимально пытались выйти на контакт. Получили неубедительный результат - низкая конверсия в ответ, опросы прокликивали и даже если диалог начинался, то он быстро затухал.

Минусы почты:

Многие регистрируются в сервисах не на корпоративные аккаунты, а на личные, куда заходят редко или вовсе используют только для регистрации в сервисах. Кроме того, в почте формальная культура общения и принято долго отвечать на письма

Поэтому мы решили, что почта не подходит, как канал для общения с клиентами.

Попытка 2: Телефонные звонки тоже не вариант

После неудачи с почтой мы посмотрели по сторонам и поняли, что многие российские сервисы при регистрации просят номер телефона у пользователей. Мы решили сделать также. Но этот вариант тоже не сработал - было много недозвонов и такие звонки отвлекали клиентов и воспринимались негативно. Также тестировали регистрацию, при которой нужно было оставить заявку на звонок с менеджером и после этого получить доступ к сервису. Работало лучше, но многие клиенты всё равно отваливались из-за того, что хотели быстро потестировать сервис своими силами, а не ждать звонка и расспросов менеджера.

Минусы звонков:

Звонки сегодня — это очень резкий инструмент для связи с клиентами. Многие негативно реагируют на них и воспринимают, как вторжение в личное пространство. К тому же, при каждом звонке приходится отнимать много времени как у себя, так и у клиентов.

Поэтому их сложно использовать для регулярного общения с клиентами.

Регистрация через Telegram. Как сделали и чего удалось достичь.

В итоге мы пришли к тому, чтобы сделать регистрацию через Telegram.Такой подход решает сразу несколько задач:

  • Быстро выходить на контакт - можно сразу помочь клиенту разбираться в функционале сервиса, узнавать о его компании и об основных запросах.
  • Можно выстраивать неформальный диалог и постоянно поддерживать связь с клиентами - общение с компанией может идти несколько месяцев и продолжаться даже после ухода к конкурентам. На этом этапе большую роль играет хорошее отношение клиента к компании, которое проще выстроить в неформальном диалоге.
  • Общаться таким образом, чтобы переписки меньше зависели от менеджеров - были доступны всем сотрудникам, чтобы при уходе в отпуск/увольнении диалоги не “подвисали” и можно было быстро подключать команду к решению того или иного вопроса клиента.

Решили построить процесс регистрации так:

1. Cоздание учетной записи

Тут все стандартно. Пользователь проходит регистрацию через почту или может использовать учетную запись Google или Apple. Дальше надо придумать пароль и, при желании, оставить информацию о своей компании.

2. Подтверждение

Для получения доступа к сервису пользователю нужно ввести код, который можно получить в чате в Telegram. А уже в этом чате менеджер переписывался с клиентом. Чтобы протестировать эту идею, мы высылали код вручную и сразу выводили пользователя на диалог.

Получилось лучше, чем ожидали - практически каждый пользователь, начавший с нами чат, выходил на контакт. При этом, диалог продолжался и после регистрации - как обычная переписка в мессенджере.

Но были и минусы - когда пользователи регистрировались вне рабочего времени, то мы не могли прислать код сразу и клиент, как правило, уходил. Тогда мы решили автоматизировать этот процесс и отказаться от кода. Сейчас достаточно активировать бота, чтобы получить доступ к сервису.

Как масштабировать опыт?

Успешный канал найден. Как вести общение, если клиентов много или с вашей стороны работает команда?

На самом деле всё проще, чем кажется. Чтобы общаться через бота в Tg сразу понадобится какой-нибудь сервис. Подойдет любой агрегатор мессенджеров интегрированный с Telegram. Так как интеграции с Tg ботами у всех официальные, то они обычно не дорогие. Дальше уже зависит от сервиса который вы выберете, но обычно не проблема подключить нескольких операторов и вместе разбирать заявки от потенциальных клиентов.

Мы сами работаем в собственной CRM, у нас тоже есть нужная интеграция и целый раздел для разбора обращений от клиентов.

Тестируя этот подход уже больше 3 месяцев, мы поняли, что у него свои плюсы и минусы:

плюсы

  • Высокая конверсия в ответ и в прочтение сообщения
  • Неформальный диалог с клиентом
  • Быстрое общение в удобное для клиента время
  • Легко подключить другого сотрудника к диалогу

минусы

  • некоторые пользователи думают, что им пишет бот и не отвечают
  • дополнительный шаг, который в любом случае усложняет регистрацию (это не всегда плохо)
  • нужны дополнительные инструменты, чтобы работать с клиентами

Резюмируя, можно сказать, что мы добились поставленных задач. Если в почте нам в среднем отвечал один пользователь из 20, то в Телеграме мы получаем ответ от каждого третьего пользователя. Помимо этого, теперь нам стало намного легче вести диалог с клиентом на большой дистанции.

А какие необычные алгоритмы регистрации в сервисах встречали вы? Делитесь в комментариях)

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Вячеслав

А вы не думали что сбрасывают звонки и не читают письма потому что никому просто не нужна эта информация? Отъебитесь блять!

Ответить
Развернуть ветку
Rabochiy Rabochiy

Просто клиенту похуй, он оставил почту потому что мимокрокодил. В случаях когда клиенту нужен продукт он будет ждать звонка. А не как тут, выжимают конверсию из невыжимаемого.

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Думали, поэтому и попробовали сделать контакт с клиентом более ненавязчивым. Негативной реакции пока не получали)

Ответить
Развернуть ветку
Юрий А.

Контакт вы увеличили, а вот интересно узнать: увеличился ли процент в оплату после тестового периода?

Ответить
Развернуть ветку
Lauris

мне всегда было интересно, кто эти люди, которые решают, что в 2022 году звонки будут хорошей идеей.Это, в смысле, серьёзный вопрос - вам самим то нравится, когда кто-то звонит не по срочному делу?

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Согласны с вами, звонки сильно отвлекают и нарушают личное пространство. Поэтому мы перестали их использовать)

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Полулященко

А регистрацию через токен телеграма не хотите попробовать? Это уберёт лишний шаг по-моему https://core.telegram.org/api/auth

Ответить
Развернуть ветку
Артур Кожевников

А вот как быть с сотрудниками служб доставки, которые принципиально не читают что им пишут в поле "Комментарий" во время создания заказа по интернету? "Предупредить звонком за час", "с 13 по 14 буду в соседнем здании №..." - лишь 1 курьер из 10 читает.

Особенно удивляют чудаки, которым пишешь "если доставка раньше 17 часов не получится - вынужден буду отказаться, я уже уеду". Выезжают со склада в 20, звонят что привезли в 21 - по рабочему адресу, в то время как я уже дома.

Ответить
Развернуть ветку
Gidwin

Как, как. Кнутом.

Ответить
Развернуть ветку
ECN.Broker

там эти комментарии обычно прописаны черт знает где мелким шрифтом, и у курьеров обычно нет такой практики читать их все перед выездом

Ответить
Развернуть ветку
Артур Кожевников

Ну как бы это их работа - читать параметры доставки. И комментарий к ним - неотъемлемая часть этих параметров. Все сводится к тому, что они свою работу не выполняют.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Вишневский

Рад, что вы к этому пришли. От спама на почте и по телефону потом не отвяжешься, а в телеге достаточно нажать одну кнопку - Stop bot.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Апостол

Придумали проблему и решили, круто чо.

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Старались не придумывать проблемы)
Просто нам важно получать много дополнительной информации от пользователей, вот и искали решение.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Спасибо за идею, обязательно обсудим с командой такую возможность)

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Да, но о цифрах говорить пока рано. У нас сделки чаще всего происходят через некоторое время после тестового периода, поэтому такой статистики пока нет.

Ответить
Развернуть ветку
Василий Пупкин

всегда нравились прикольные название.. теперь другими цветами заиграли фразы "В пачку.." или "По пачке" и подобные :)

Ответить
Развернуть ветку
Пачка
Автор

Фраза "Кинуть в Пачку" точно заиграла новыми красками 😎

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null