Телефония в Битрикс24: обзор виджета UIS

Не так давно из стадии бета-тестирования вышел обновленный виджет телефонии для Битрикс24 от платформы коммуникаций UIS. Посмотрим на его основной функционал.

Виджет встроен в родную телефонию Битрикс24, поэтому привыкший к интерфейсу CRM сотрудник не заметит особенных визуальных изменений.

• Автоматическая фиксация звонков в Битрикс24. Сделка и задача по звонку заводится на сотрудника в CRM, а запись разговора сохраняется и будет доступна для прослушивания в карточке клиента.
• Подсветка данных о клиенте. В момент звонка в виджете выводятся данные об активных и закрытых сделках с клиентом при повторном обращении. Если обращение новое — выводится источник звонка (например, страница сайта или рекламная кампания при работе с коллтрекингом).
• Быстрые комментарии в сделку. Можно внести заметки в карточку клиента в виджете, не переходя в сделку. Однако, если в нее все же нужно перейти, то можно тоже сделать это прямо из виджета, провалившись по клику на ее название.
• Трансферы с учетом статусов в Битрикс24. В выпадающем списке сотрудников при нажатии на кнопку перевода звонка в виджете менеджер видит статус коллег в CRM и, соответственно, их готовность принять звонок. Однако, если вы не на максимальном тарифе Б24, то работать со статусами нативно не получится — менять их в настройках виджета придется вручную.
  

• Нет трансфера по кнопке на конкретный номер. Перевод на внутренний номер отдела или на внешний номер тоже придется делать в ручном режиме через #

• Звонки в 1 клик из CRM. Позвонить можно по клику на номер в карточке клиента или сделке, а также из чата в Открытых линиях Б24. Есть и возможность набрать номер вручную через диалпад.

• Внутренние звонки. Звонить через виджет из Открытых линий сотрудники могут и друг другу. При этом в «Аналитику звонков» в Б24 такие звонки не попадут.

• Ручная смена номера для звонков. Если компания использует несколько номеров для связи с клиентами (например, при работе с разными направлениями бизнеса), то сотрудники могут вручную выбрать тот, с которого следует звонить. Правда, за этим придется лезть в настройки, быстрой «переориентации» нет.

• Переадресация звонков по данным CRM. Движок телефонии умеет забирать данные из CRM и использовать их в сценариях работы со звонками — например, переадресовывать звонки на персональных менеджеров клиентов или перестраивать маршрут вызова, если статус нужного сотрудника в Б24 не «в работе».
• Работа только с одной линией. Виджет UIS в Б24 умеет работать только с одной линией, обращение по второй принять не получится.
• Мультивкладочность. Неплохо справляется и уведомляет о входящем звонке, если окон с Б24 в браузере открыто много. А вот закрывать вкладку с передачей голоса в процессе разговора не стоит: звонок сбросится. Можно свернуть только сам виджет, тогда все будет хорошо и можно будет вернуться в полноформатное состояние.
  

Плохая новость для «яблочников» — в Safari опция мультивкладочности не работает в принципе.

• «Чувствительность» webRTC. Виджет работает через эту технологию, которая бывает чувствительна к интернет-настройкам и параметрам компьютера. Однако, в качестве резервного сценария есть возможность использовать софтфон или IP-трубку — можно сделать из настроек виджета в Б24.

• Поддерживаемые браузеры. На текущий момент работает в браузерах Яндекс, Chrome, Opera и Safari.
• Работает из «коробки» Б24. Только если она у вас последней версии.

Это уже мимо непосредственно работы со звонками в виджете, скорее про возможности в Битрикс24, для которых он выступает точкой входа. И сбора на базе Битрикс24 системы контроля звонков.

Эффективность работы сотрудников. Количественные показатели для контроля схем работы и настроек распределения.

Загруженность сотрудников. Контроль занятости: когда сотрудники пришли на работу, сделали перерыв, отправились на обед, сколько всего работали со звонками.

Отслеживание пропущенных звонков. Контроль узких мест пропуска звонков.

Распределение нагрузки. В какие часы больше всего пропусков, что делают в момент пропуска звонка сотрудники, сколько раз пытались дозвониться.

В целом, если у ваших сотрудников есть только Битрикс24 и гарнитура, виджет UIS — удобное решение для приема, совершения и управления звонками, закрывающее все типовые сценарии работы менеджера колл-центра с обращениями клиентов. Развернуть работу отдела продаж на его базе можно за пару минут: приложение телефонии нативно устанавливается из маркетплейса CRM и такая интеграция входит в базовые тарифы сервиса UIS в качестве бесплатной опции.

А вот на настройку расширенного модуля контроля для руководителя потребуется побольше времени и бюджета: опция предоставляется за дополнительную плату.