Один из сложных моментов в продажах — правильно вести разговор. Во многом покупка продукта в вашей компании зависит от того, как менеджеры обрабатывают входящие обращения.
Даже самому «прожаренному» продажнику придется столкнуться с рядом задач, которые на начальном этапе работы в новой организации решать будет достаточно трудно.
В этой статье мы рассмотрим самые распространенные косяки, которые совершают или могут совершить менеджеры при разговоре по телефону. И дадим парочку советов, как эти проколы не совершать.
Ошибки при разговоре и их решение.
Ошибка 1. Выслушивание.
В данном случае, менеджер не перехватил инициативу в разговоре, и встал на позицию слушателя:
«Здравствуйте, я хочу купить собаку. Интересует порода ину. Сколько стоит?»
«Добрый день, собака породы акита ину стоит 57 тысяч.»
«Ясно, спасибо.»
Решение: Задавайте вопросы.
Когда клиент звонит в компанию, он рассчитывает на экспертность человека по ту сторону трубки. Задача менеджера не выслушивать поток информации и назвать ценник, а выявить реальную потребность клиента в продукте. Когда вы говорите с человеком, нужно с самого начала четко для себя обозначить, что вопросы задаете вы. Потенциальный потребитель знает или предполагает, что он хочет. Менеджер — нет. А чтобы узнать, нужно задавать вопросы:
«Здравствуйте, я хочу купить собаку. Интересует порода ину. Сколько стоит?»
«Добрый день! Для того, чтобы просчитать стоимость собаки этой породы, мне нужно задать пару вопросов. Вам удобно разговаривать?»
«Да, конечно.»
«Отлично! У заводчика в наличии есть две породы: акита ину и сиба ину. Какая именно вас интересует? И какой пол?»
«Мне нужна собака как в фильме “Хатико”. Вроде бы акита ину? Хотелось бы девочку.»
«Я вас услышал. Резюмирую: акита ину, девочка, с родословной и паспортом прививок будет стоить 57 тысяч»
«Достаточно дорого..Я рассчитывала на 30 тысяч.»
«За 30 тысяч я могу вам предложить девочку акиту без родословной. Вас устроит такое условие?»
«Да, когда я могу приехать посмотреть?»
Правило. Не становитесь в проигрышную позицию и не выслушивайте. Проявляйте заинтересованность в проблеме, задавайте вопросы и показывайте свою экспертность. Не думайте, что вы выслушаете человека, и он у вас купит. Порой решить проблему можно более выгодным для клиента способом.
Ошибка 2. Дорого.
«Здравствуйте, хочу записаться на лазерную коррекцию зрения. Сколько это будет стоить?»
«Добрый день, лазерная коррекция зрения в нашей клинике стоит 25 тысяч»
«Ой, дорого, я еще посмотрю. Спасибо!»
Решение: «Что для вас важно?»
Вопрос «Что для вас важно?» актуален для всех ниш. В основном, клиента интересует два фактора: цена–качество или скорость–цена. Определите, что в вашем случае играет более важную роль:
«Здравствуйте, хочу записаться на лазерную коррекцию зрения. Сколько это будет стоить?»
«Добрый день. Спасибо, что выбрали нашу клинику! Скажите, пожалуйста, что для вас важно в первую очередь?»
«Ну, для начала я планирую уложиться в 20 тысяч. Я увидела много положительных отзывов о вашей клинике. Говорят, у вас хорошее соотношение цены-качества»
«Да, в нашей клинике работают только врачи с высокой квалификацией. Перед операцией врач предоставит вам консультацию и проведет несколько анализов. Также коррекция проводится только на импортных аппаратах. После процедуры будут назначены еще две консультации, чтобы и вы, и врач удостоверился, что все хорошо. Все вместе стоит 25 тысяч.»
«Это интересно. Немного не укладываюсь в бюджет, но ничего страшного. Возможно ли записаться на первую консультацию в четверг?»
Правило. Объясните, какая работа будет проводиться, а уже потом называйте стоимость.
Ошибка 3. Чем могу вам помочь?
Обычно при таком вопросе люди теряются, потому что он слишком общий:
«Здравствуйте, вы оставляли заявку на сайте, чем могу вам помочь?»
«Добрый день, займите 1000 до субботы?»
Решение: «Что вас заинтересовало?»
Человек отвечает, что его зацепило на сайте (акция, условия рассрочки и т.д.). Далее узнавайте, какие у клиента цели, боли, желания, бюджет, сроки и подберите для него подходящее решение, исходя из его потребностей:
«Здравствуйте, вы оставляли заявку на сайте, подскажите, пожалуйста, что вас заинтересовало?»
«Добрый день, интересует наполнение подарочного набора «Займи 1000 до субботы», что в него входит?»
Правило. Задавайте вопросы, интересуйтесь.Так вы поймете, что предложить и сможете сориентировать по цене.
Ошибка 4. У нас уже есть подрядчик.
«Здравствуйте, я представитель транспортной компании «Заберем&Отвезем», с кем я могу поговорить по поводу грузоперевозок?»
«Здравствуйте, у нас уже есть подрядчик, с которым мы работаем.»
«А вас все устраивает?»
«Да.»
***короткие гудки***
Решение: Сеем зерно сомнения.
Задавайте вопросы, ответы на которые клиент не знает или не интересовался этим вопросом. Возможно, это посеет в его голове зерно сомнения: эффективно ли работают текущие подрядчики? И работают ли вообще:
«Здравствуйте, я представитель транспортной компании «Заберем&Отвезем», с кем я могу поговорить по поводу грузоперевозок?»
«Здравствуйте, у нас уже есть подрядчик, с которым мы работаем.»
«Отлично! Как я понимаю, они вас полностью устраивают. Подскажите, пожалуйста, сколько в месяц вы перевозите грузов примерно?»
«Сколько отправили в этом месяце я не знаю.»
«Скажите, а вы тоже платите за определенное количество отправок или просто фиксированная стоимость?»
«Мы платим 30 тысяч.»
«У вас оплата производится только по грузам, которые вы отправляете по факту?»
«Нет, у нас ежемесячная фикса.»
«Правильно ли я понимаю, даже если вы ничего не отправите, вам все равно придется заплатить 30 тысяч?»
«Да, все верно.»
«Я думаю, в этом случае вам было бы интересно посчитать, сколько денег у вас тратится вообще на одну отправку. Давайте мы завтра с вами созвонимся и вместе посчитаем, в какую сумму отправка грузов через нашу компанию?»
«Да, позвоните мне после 13:00»
Правило. Если уже есть подрядчик -это не страшно. Попробуйте зайти с другой стороны и узнать, какие боли ваш конкурент может не закрывать.
Ошибка 5. Не договариваться о повторном созвоне.
Нет повода позвонить повторно:
«К сожалению, руководитель отдела сейчас в отпуске. Я не могу с ним соединить.»
«Хорошо, спасибо.»
Решение: Ищите повод позвонить клиенту повторно.
Менеджер получил конкретный ответ, когда стоит связаться еще раз:
«К сожалению, руководитель отдела сейчас в отпуске. Я не могу с ним соединить.»
«Хорошо, подскажите, когда он выходит из отпуска?»
«Позвоните во вторник, он должен быть с 9 до 18.»
Правило. Предупреждайте, договаривайтесь, ищите объективный повод позвонить клиенту. Всегда назначайте дату следующего контакта. Даже если клиент отказался от вашего предложения. Возможно, спустя какое-то время, ситуация поменяется и появится потребность в вашей консультации.
Это далеко не все, но самые распространенные ошибки, которые можно не совершать при разговоре. Вот еще парочка, а точнее 8 советов, которые помогут вам подтянуть скилы и навыки ведения разговора по телефону:
Совет 1. Изучите системы и основы продаж. Знайте, как работает ваш продукт и что вы продаете. Не ищите один уникальный способ продавать все одинаково хорошо. Его просто нет. Разные ниши продаются совершенно по-разному.
Совет 2. Ошибайтесь. Чем больше вы будете ошибаться и косячить, тем больше вы научитесь общаться с клиентом. Анализируйте ошибки, делайте выводы и пробуйте заново.
Совет 3. Выявляйте потребности. Чаще всего, клиенты приходят за решением какой-либо задачи, до конца не понимая, что им надо. Например, под фразой «Мне нужен сайт. Сколько стоит?» лежит огромный пласт вопросов, от которых зависит дальнейшее взаимодействие с проектом: какой сайт? какой бюджет? что должно быть на этом сайте? Не всегда на все вопросы клиент сможет ответить. Задача менеджера не выслушивать поток информации и назвать ценник, а выявить реальную потребность клиента в продукте.
Совет 4. Не заставляйте ждать. Скорость реакции в продажах тоже важна. Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем больше вероятность, что он купит продукт. Максимальное время ответа на входящее обращение — не более 3–5 минут.
Совет 5. Опекайте. Людям нравится, когда звонят и спрашивают, как у них дела, какие появились вопросы и все ли устраивает.
Совет 6. Обратная связь по работе. Если вы слышите, что у клиента плохое настроение — самое время взять обратную связь о том, что не так в работе.
Совет 7. Понимайте, с кем вы разговариваете. На каждого человека, который занимает определенную должность есть свои рычаги воздействия. Одним ваше предложение может быть не актуально, а для других закроет все боли. Перехватывайте инициативу. Заставляйте клиента слушать и слышать. Задавайте вопросы. Подробно описывайте, как та или иная услуга поможет клиенту.
Совет 8. Записывайте и прослушивайте свои разговоры — так будет легче понять, где вы повели разговор не туда.
Attention! Нарабатывайте скилы.
Молодцы-всё понятно и по делу!!!