Ozon изменит схему начисления комиссии для продавцов маркетплейса и станет отдельно считать хранение и доставку Статьи редакции
С 1 апреля фиксированная комиссия сохранится только за продажу товара — от 5% до 20% в зависимости от категории.
Интернет-магазин Ozon поменяет структуру начисления комиссий для продавцов на маркетплейсе. С 1 апреля 2020 года комиссия будет формироваться по принципу конструктора, её конечный размер будет зависеть от выбранных услуг, рассказал vc.ru представитель компании.
Как Ozon начисляет комиссию сейчас
Ozon работает по модели маркетплейса с июля 2018 года. Продавцы платят фиксированную комиссию в размере от 5% до 35% от стоимости каждого проданного товара. Комиссия зависит от категории товара и схемы продажи — с собственного склада или со склада Ozon.
К примеру, в категории «Одежда» при продаже со склада Ozon комиссия составляет 27% от стоимости товара, а с собственного склада продавца — 25%. Для домашней аудио и видеотехники комиссия составляет 7% при продаже со склада Ozon и 5% — с собственного склада, а для книг — 30% и 27% соответственно.
Что изменится с 1 апреля
Ozon будет брать фиксированную комиссию только за проданные товары, её размер составит от 5% до 20% в зависимости от категории. «Маржинальность у продавцов товаров для дома, электроники и, например, ювелирных изделий разная», — пояснил представитель компании.
За услуги Ozon, такие как хранение товаров на складе, доставка и возврат, продавцы с 1 апреля будут платить отдельно. Стоимость услуг зависит от размеров товара, схемы продаж (со склада Ozon или собственного) и процента выкупа (соотношения проданных товаров ко всем отгруженным).
Например, доставка со склада Ozon будет стоить 35 рублей за товар объёмом до 1 литра и 75 рублей за товар объёмом более 1 литра, а стоимость доставки с собственного склада продавца составит от 75 рублей в зависимости от размера товара. Стоимость возврата будет равна стоимости доставки.
При этом комиссия в категории «Одежда» будет 15% от стоимости товара, а в категории «Книги» — 20%. Полный список тарифов опубликован на сайте Ozon для продавцов.
Для чего нужны изменения
Новая структура комиссии будет более прозрачной для продавцов, объясняют в Ozon: партнёры увидят, какая часть комиссии относится к продаже товара на маркетплейсе, а какие расходы связаны с доставкой заказов и возвратами, хранением товаров на складах и так далее.
Такая структура позволит продавцам детальнее понимать, как устроен их бизнес на маркетплейсе. Чем эффективнее продавец будет управлять закупочными условиями, ценами, оборачиваемостью товаров и остатками на складах, тем ниже для него будет плата за услуги Ozon.
Например, если он видит, что большую долю в его расходах составляют затраты на хранение остатков на складе (а теперь он это увидит), он сможет скорректировать тактику для конкретных товаров — сделать дополнительное продвижение, поставить товар в какую-то из акций Ozon, пересмотреть размер партий товара, которые он поставляет на склад.
По словам представителя Ozon, компания месяц тестировала новую структуру комиссии, по результатам более 75% продавцов снизили свои расходы на комиссии за счёт более эффективного управления процессами — при этом объёмы продаж сохранились. Количество участников тестовой группы компания не раскрывает. На конец февраля 2020 года на маркетплейсе активные продажи вели около 8000 продавцов, в процессе регистрации были ещё около 18 000 продавцов.
На первом этапе существования нашей платформы фиксированная комиссия, «внутри» которой были все расходы, представлялась оптимальным вариантом — это показывали в частности фокус-группы с первыми партнёрами.
На тот момент предпринимателям, которые только привыкали работать с маркетплейсами, нужна была максимально упрощенная картина, необходимость вникать в детали бизнес-процессов оттолкнула бы многих — рынок был к этому не готов.
Теперь взгляд на маркетплейсы более зрелый, и партнёрам важно понимать, как каждый процесс влияет на финальную сумму их затрат.
Ozon ожидает, что более прозрачная структура комиссии привлечёт новых продавцов и повысит лояльность существующих партнёров, а более эффективное управление запасами с их стороны — снизит перегрузку на склады Ozon.
Леонид, мы не прикрываемся, это на самом деле более прозрачная схема и по ней работают все крупные игроки, в том числе и российские торговые площадки.
Рынок онлайн-торговли в России очень быстро растет сейчас – ежегодно на 20-30%, а Ozon растет в 3 раза быстрее темпов рынка.Где рост — там и изменения, рынок ведь молодой, пока всего порядка 6% его доля в российском ритейле. Мы идём вперёд рынка и растём быстрее, а когда растёт площадка, то растут и продавцы.
Ну если вы копируете WB, то почему не взять их схему оплаты за доставку? У них оплата обязательна с момента подтверждения заказа, покупатель не захотел брать, то оплати доставку, это было бы справедливо, так как оплачивать ни озону ни продавцу нет никакого желания.
Игорь, причин для возврата может быть очень много, поэтому не всегда целесообразно брать деньги с клиента за доставку. Например не подошёл размер или же ожидания клиента по виду/размеру/фактуре товара не совпали с реальностью.
Вот к примеру кейс моей знакомой: она заказала для своего лабрадора игрушку, но у продавца этой игрушки была всего-лишь одна фотографию товара на белом фоне - то есть было сложно визуально сопоставить размер собаки и размер этой игрушки. Длина и ширина, конечно, были указаны в описании, но зачастую клиентам этого недостаточно - многие смотрят глазами, тут просто человеческий фактор) В общем игрушка оказалась в пору для маленькой собаки, но никак не для сорокакилограммового пса 🙂 Здесь возврат случился от того, что клиенту не хватило контента. И как раз в таких ситуациях на кол-во возвратов может повлиять продавец, добавив для товара больше фотографий, описания, тех же видео, например.
Закон о ЗПП с вами не согласен, целесообразно брать за доставку всегда, т.к. это услуга и она выполнена, даже если клиенту что-то не понравилось и не подошло. Другое дело, что по закону клиент обязан оплатить только стоимость обратного отправления.
О том как вы поощряете потребительский терроризм я вообще молчу... куча битых возвратов, клиенты возвращают вскрытый товар надлежащего качества, хотя его вообще нельзя принимать, но ваши сотрудники принимают и сбагривают все продавцу, а от отдела компенсаций пока ни разу не дождались даже решения пока что...
А еще сотрудники озона отвратительно относятся к вскрытым возвратам. Не упаковывают их. Клеют наклейки прямо на товар портя его. Техподдержка не отвечает на такие запросы. У меня висят обращения с сентября 2019.
Совершенно верно, требования к упаковке на стороне продавца при отгрузке жесткие - должно быть эстетично и не просвечивать, зато как обратно едет - спихали все как есть, даже стрейча пожалели обернуть, загнали пинками в машину, вернули все мятое убитое, наслаждайся, дорогой продавец. А теперь новые лучшие условия! Еще и заплати за это 150 рублей.
Согласен с вами, что услуга оказана и в таком случае можно взять с покупателя деньги, но, чтобы привлечь большое количество покупателей и сохранять их лояльность — мы не берём стоимость доставки, когда клиент не забирает заказ или отказывается от него. Само собой с продавца комиссия не взимается, если заказ не вручён клиенту.
Что касается возвратов, то здесь есть свои нюансы и в первую очередь это большое количество сотрудников собственных и агентских пунктов выдачи по всей стране, с которыми нужно проводить постоянное обучение. Знаем о том, что нужно проработать детальней правила возврата, провести обучение и жестче контролировать соблюдение условие возврата клиентами и сотрудниками. В планах на этот год поставлены задачи и по возвратам.
Во-первых, ускорить возвраты от клиента до нашего склада.
Во-вторых, отладить сам процесс принятия возврата от клиента и регламентировать его.
По компенсациям — если на этот счёт есть тикеты в службе поддержки, напишите нам их номера, постараемся ускорить ответ.
Так у вас все ладно и складно выходит на словах, а по факту теперь лояльность покупателей вы будете сохранять за счет продавцов, которые будут платить 150 рублей за невыкупленный товар, и при этом для покупателей никаких изменений не произойдет в плане повышения их ответственности. А что касается обучения сотрудников на партнерских пунктах выдачи, это нереальная задача и я думаю вы это прекрасно понимаете, т.к. это другие юрлица и сотрудники часто меняются на пунктах выдачи, так что, все так и будет возвращаться в непотребном виде. Насчет ускорить тикеты уже предлагали, мы писали, и смысла в этом нет, никто ничего не ускорил, так что я воздержусь.
Мы уже принимаем меры к злоупотребляющим возвратами, отказами при получении и т.д.
По нашим правилам продажи мы можем отказать клиенту в заключении договора купли-продажи, если сумма оформленных и не выкупленных товаров превышает 50 тысяч рублей. Также клиент соглашается с тем, что к его аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением клиентом условий продажи товаров.
По обучению агентов - согласен полностью в том, что это сложно и смена персонала играет свою роль, но можно подумать над реализацией какой-либо инструкции, которую агент должен будет заучить или держать перед собой всегда.
Думаю, что найдём, как это воплотить в жизнь.
И уж извините, но вы прям поддерживаете Потребтерроризм - "ой, ну там же в описании были указаны размеры, но кто же то описание читает - пусть товар покатается, по пути немного помнется, деньги продавца поморозятся и он теперь еще и 150 рублей за это заплатит. А покупатель - ему это ничего не стоило, он как не читал описание, так и дальше читать не будет".
Ваша позиция про более качественный контент понятна и соответствует ожиданиям рынка.
Но теперь расскажите, что будете делать с тем покупателем, который даже не придет забирать заказ?
Сейчас покупателю эти покатушки ничего не стоят, а продавец 150 рублей заплатит по новой схеме.
Да, я понимаю вашу позицию, что такие затраты надо снижать. Отвечу сразу на второй ваш вопрос - указание размеров на товар это отлично, но чтобы минимизировать процент возврата, клиенту желательно дать бы ещё фото и видео (в идеале если по ним в сравнение с какой-то вещью понятны для клиента размеры товара).
Что касается покупателей и злоупотребления возможностью отказаться от заказа - по нашим правилам продажи мы можем отказать клиенту в заключении договора купли-продажи, если сумма оформленных и не выкупленных товаров превышает 50 тысяч рублей. Также клиент соглашается с тем, что к его аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением клиентом условий продажи товаров.
С качественным контентом все понятно - фотографируем, снимаем видео и упрощаем жизнь и себе и покупателю. Поддерживаю. Тут тема закрыта.
Но возмущают селлеров больше всего неадекваты.
Правила продажи и блокировки у вас может и есть, но как часто вы их применяете на практике? Вчера в чате в телеграмме рассказывали о покупательнице-фотографе: заказывает на озоне у селлера товары для интерьера как реквизит, проводит фотосъемку и товар возвращает. И так раз пять только у одного селлера, а ведь есть и другие пострадавшие. Она уже внесена в черный список?
Селлер же обязан молиться на ваш мифический рейтинг продавца и лишний раз заказ не отменять.
Понятно, что своей щедрой политикой вы поддерживаете лояльность покупателей, а покупатели больше заказывают. Но вот селлер на эту политику влиять на может, а теперь должен ее еще и оплачивать из своего кармана по 150 рублей.
Она может так брать в любом магазине, не только в озоне, оффлайн и онлайн.
В нашем случае оффлайн защита только в ручном отслеживании. Так как клиент должен заполнить заявления с паспортными данными, то в очередной раз, если попал на карандаш, он будет ждать возврата максимальный срок 30 дней.
С Озоном это не реализуемо, так как после блокировки они сами предлагают клиенту открыть новый аккаунт.
А какой у вас процент таких клиентов? Не получается заложить эти расходы в цену?
в нашем магазине неадекватов, которые берут, пользуются и возвращают крайне мало - за два года по пальцам могу пересчитать. Возвращаем деньги, только после того как заказ получим и проверим. Деньги возвращаем за вычетом стоимости доставки - таким образом расходы перекладываем на покупателей. Когда потенциальные покупатели только звонят и начинают спрашивать про возврат если "не подошло", говорим: "если товар соответствует описанию на сайте и качественный, то деньги за вычетом доставки возвращаем. И только если возвращаете в отличном состоянии". Все неадекваты после этого сливаются. Одеждой и обувью не торгуем.
Озон же - это просто рай для таких чудаков. Я в четверг приняла возвраты и весь день потом в ужасном настроении. Вернули:
1) Электрошашлычницу по причине "изменил решение о покупке". Вернули без упаковки (стрейча), картонная коробка в крайне помятом состоянии.
2) Пластмассовую полку для обуви, без заводской пленки-упаковки, с отломанным уголком и следами шерсти. Очевидно - разложила по ковру, начала собирать, сломала, собрала всё в кучку и вернула. Причина возврата - "надлежащее качество", это как вообще...
3) Сендвинчницу-вафельницу, всю залапанную пальцами и поцарапанную. Причина - "сломалась при эксплуатации". Я ее включила - она жарит как новая, разогрелась за 10 секунд.
4) Скороварку из нержавейки по причине "надлежащее качество". Внутри бланк на возврат денег с причиной "ржавчина после варки супа". Ржавчина на нержавейке, угу. На дне синие точки. Добро пожаловать в гугл с соответствующим запросом - появление таких точек зависит только от воды (соли кремния), убирается раствором уксуса, не является гарантийным случаем.
Вечером сяду писать озону претензии, но вряд ли мы дождемся компенсаций. В нашем магазине такие клиенты были бы мотивированно отправлены в не самое уютное место.
@OZON Прокомментируете подобные возвраты? Шанс получить с озона компенсацию есть вообще?
С вычетом стоимости доставки - хорошее решение, по сути это аналог платной примерки. У нас её пока нет, ещё думаем об этом.
По вашим кейсам:
1) Помята заводская (фирменная) упаковка, имеете в виду?
2) Тут точно должны компенсировать
3) Зависит от степени повреждений, думаю
4) Ох, тяжёлый случай) Надо будет разбираться.
Претензии в любом случае пишите, пожалуйста. Хоть процесс и небыстрый — каждый случай надо разбирать отдельно — но он есть, и всё обязательно рассмотрят.
1) Да, товар отправили покупателю в белом стрейче. Вернулся он без какой-либо дополнительной упаковки - наклейка озона про возврат, заводская цветная коробка, в ней шашлычница, шампуры, инструкция. Картон в районе крышки "расслоился", как будто коробку открывали и закрывали 100 раз, вся коробка грязная и дырка сбоку. В общем, как новую ее больше не продашь.
Вот кстати, справедливости ради замечу, что бОльшая часть возвратов нам приходит в какой-либо упаковке - хотя бы в пакете-майке озон или стрейче. Пара возвратов приехала в коробках озон.
Но вот 4 или 5 возвратов (из 20) пришли без какой-либо упаковки на возврат - видимо, это сильно зависит от пункта покупателя. Это совсем нехорошо. У нас убытки и необходимость сливать по уценке в минус, потому что сотрудники пункта по какой-то причине не обернули хотя бы в стрейч.
Понял. Скиньте мне, пожалуйста, в личку номера обращений, как создадите. И еще можно попросить вас туда продублировать все детали, которые описали тут, чтобы коллегам была яснее картина
Сориентируете, что за фотограф? Кажется, нас нет в этом чате) А так сможем проверить.
Насчет рейтинга вы не совсем правы) Покупатель его пока не видит, но он влияет на отображение ваших товаров на сайте и количество заказов
Извините, не знаю, что за фотограф, не наш покупатель.
Насчет рейтинга - так это еще хуже, если он реально есть! Покупатель может творить любую дичь, а у продавца связаны руки. Ни заказ отменить, ни заблокировать, ни в личку написать и выяснить причины неадекватности.
И вот еще крайне актуальный вопрос - нам в чат постоянно пишут покупатели и просьбой отменить заказ. Сами, видимо, не умеют. Мы уже 5 заказов так отменили. Получаются, что такие отмены тоже негативно влияют на наш рейтинг?
Насчет рейтинга: совсем безнаказанно творить не может) Мы готовы отдельно рассматривать все такие случаи и, если оказывается, что вины продавца нет — «откатываем» снижение рейтинга.
Про чат: почему клиент не может отменить сам через личный кабинет?
Это не у меня надо спрашивать, а у покупателей :D Значит, заказывают люди, которые не совсем дружат с интернетом, не нашли кнопку или им лень. А мы на распутье - или заказ отменить и потерять рейтинг, или товар туда-сюда скатать и деньги заплатить.
Мы включили чат две недели назад. Из 7 диалогов - пять просят отменить заказ.
Отправила Вам в личку пару скриншотов чатов с отменами. Неплохо было бы ввести кнопку в причине отмены "отменен по просьбе клиента".
Ахаха, это моя любимая категория клиентов, которые думают, что описание и характеристики - это для слабаков! Последний такой клиент написал негативный отзыв дословно "Не выпрямляется" для товара "Стальная проволока с памятью для браслетов". Читать описание и отзывы конечно не для таких людей )))
Он ее хоть не вернул?
Не отслеживал, у меня мало возвратов, товары дешевые и простые. Больше всего я угараю когда ставят абсурдный негативный отзыв на товар, который я сам же добавил в кампанию продвижения отзывами. То есть получил абсолютно абсурдный негативный отзыв и еще заплатил за этот отзыв человеку 50р. Такое ироничное комбо получается ))) Писал в техподдержку @Ozon по поводу удаления абсурдных негативных отзывов но там сказали "нет технической возможности" )))
Хотели купить отзывы чтобы обмануть покупателей? Получили ))))))
Придурок, это внутренняя система продвижения товаров, когда платишь за отзывы которые оставляют покупатели товаров
Бывает и такое, всё верно)
Совсем избежать подобных ситуаций, к сожалению, вряд ли получится, но если наполнять карточки максимально подробно - описание, характеристики, фото и видео, то процент таких отзывов и возвратов товара должен снижаться.
У меня 90% возвратов приходят не вскрытые. То есть люди просто ихтне дожидаются. И я их понимаю, так как срок доставки у озона по москве стал в среднем 6-8 дней.
Михаил, смотрите, что со сроками - клиент при оформлении заказа видит срок доставки и соглашается с ним. Если при оформлении указан срок 6-7 дней и клиент с ним соглашается, то он дождётся заказ. Если же на сайте срок один, но он нарушается по каким-то причинам, например, задержка отгрузки товара, технические причины и что-то ещё, то покупатель действительно может не дождаться товар и отказаться от него.
Что для этого делается - для товар, которые доставляются с нашего склада, мы уже добились высоких показателей, 97% доставляется вовремя. Не идеально, но учитывая, что доставляем по всей России - не стыдно. Впрочем, будет ещё лучше.
Про доставку со складов партнёров тоже не забываем, в ближайшие 1,5 года мы откроем не менее 5 фулфилмент-фабрик в регионах, из которых самая удаленная будет расположена в Новосибирске. Это позволит еще большему числу представителей малого и среднего бизнеса зайти на маркетплейс и начать продавать товары по всей России, разгрузит наши текущие склады - и всем будет удобнее.
Сегодня был в пункте приема. Так там до сих пор лежат заказы, которые я сдал в среду. У другого продавца с понедельника.
Вот это скорость обработки!!!!!
А какой пункт у вас?
Соколово-мещерская
То есть в случае, когда мадам 48 размера заказала у нас платье 42 размера, попыталась его примерить, порвала и отказалась... я должен оплатить 150 руб и списать платье в утиль? Не считая остальных расходов.
Когда у нас в торговом зале такие мадам пытаются потащить вещи не своего размера в примерочную часть из них консультант успевает отловить и спасти вещь. А здесь же мы не видим и не знаем покупателя. И от того, что она сознательно выбрала вещи не своего размера, почему должны страдать продавцы?
Алексей, это очень редкие кейсы, когда такое бывает и их можно решить индивидуально по обращению в поддержку Ozon Marketplace.
При нашей личной доставке курьером мы всегда выдаем несколько размеров, если такие есть. Ибо, на нашей практике, как раз часто "сидит не так" или "чуточку бы больше" и других 100500 причин. Но девушки с "нестандартными" параметрами часто очень просто не заказывают онлайн именно по этой причине.