FreeScout – бесплатный хелпдеск и общий почтовый ящик с открытым кодом № 1

Требуется стильный, быстрый и нетребовательный хелпдеск с возможностью приёма сообщений по почте, с сайта и мессенджеров? Необходимо организовать почтовый ящик для нескольких сотрудников? Нужно хранить данные системы поддержки на своём сервере? Надоело платить ежемесячную плату за хелпдеск?

В 2018 году и передо мной встали подобные вопросы, и я начал искать бесплатную замену платному облачному хелпдеску Zendesk, которым тогда пользовался. Было проанализировано порядка 30 решений, но подходящего продукта найдено так и не было. Начал подумывать о том, чтобы сделать что-то своё, и, к счастью, наткнулся на пост чешского разработчика по имени Мирослав Джанко, в котором он сообщал о том, что начал с нуля разрабатывать бесплатный хелпдеск на PHP – такой же быстрый и удобный, как платный облачный хелпдеск Help Scout. Новый хелпдеск он назвал FreeScout:

Я, конечно, сразу откликнулся и включился в работу. Команда разработчиков подобралась интернациональная. Всего за 3 года свой вклад в проект на GutHub (github.com/freescout-helpdesk/freescout) внесли 33 разработчика.

Чтобы не изобретать велосипед, внешний вид нового хелпдеска решено было делать аналогичным интерфейсу Help Scout’а. В итоге, через какое-то время к нам обратился его владелец, Ник Фрэнсис, и вежливо попросил передизайнить наше творение, чтобы FreeScout не походил один в один на Help Scout. Что мы оперативно и сделали. FreeScout’у это пошло только на пользу – хелпдеск стал выглядеть ещё качественнее и современнее.

Архитектура FreeScout’а изначально проектировалась таким образом, чтобы он всегда оставался лёгким, удобным и не превратился со временем в громоздкую тормозящую систему, в неповоротливого монстра. Для этого была предусмотрена модульная структура. Модули позволяют настроить буквально любой аспект работы FreeScout’а, предоставляя, по сути, безграничные возможности по расширению и настройке хелпдеска под свои нужды.

Кроме того, FreeScout разрабатывался таким образом, чтобы его можно было установить и использовать на любом PHP-хостинге, даже на shared-хостинге. Если на вашем сервере/хостинге стоит панель управления cPanel, Plesk или ISPmanager, вы можете установить FreeScout в один клик с помощью автоустановщика Softaculous. Также возможна установка с помощью Docker и Cloudron.

Хелпдеск поддерживает автоответы, умеет отправлять агентам поддержки push-уведомления в браузере, позволяет агентам добавлять внутренние комментарии, имеет гибкую систему уведомлений на почту, позволяет отвечать на тикеты прямо из электронной почты и многое другое.

Хелпдеск переведён на русский язык. Есть мобильные приложения для Android и iOS. Здесь demo.freescout.net доступно демо хелпдеска (в демке по умолчанию установлен английский язык, в профиле после регистрации язык можно переключиться на русский).

На FreeScout можно мигрировать практически с любого хелпдеска (freescout.net/migrate/), а через Zapier хелпдеск может быть интегрирован, по сути, с чем угодно (freescout.net/zapier/).

Никаких вложений в продвижение хелпдеска не делалось – всё сделало сарафанное радио. Люди делились информацией на Reddit, Hacker News и т.д.

В 2018 году FreeScout стал самым трендовым PHP-проектом на GitHub:

Взрывной рост числа скачиваний и установок хелпдеска произошёл с началом коронавирса и массовым переходом на удалённую работу в мире, поскольку FreeScout позволяет решить одновременно две задачи: осуществлять удалённую поддержку клиентов и организовать совместный доступ к одному почтовому ящику для группы сотрудников.

На сегодняшний день, согласно порталу «AlternativeTo» (https://alternativeto.net/software/zendesk? license=free), FreeScout является лучшей бесплатной альтернативой для самого популярного облачного хелпдеска Zendesk, обходя таких грандов как osTicket, Freshdesk, Zammad и OTRS.

Монетизация проекта осуществляется за счёт предоставления платных модулей, которые также имеют открытый код и приобретаются в виде лицензии на один домен одноразовым платежом – раз и навсегда. Цены на модули намеренно держатся максимально низкими, чтобы их могли позволить себе все желающие, некоммерческие и благотворительные организации, которые обычно очень ограничены в средствах.

FreeScout постоянно развивается и совершенствуется. Здесь freescout.net/request-feature/ всегда можно запросить новые функции, которых не хватает в хелпдеске.

Также в планах есть запуск облачной версии FreeScout’а в виде сервиса, предоставляющего FreeScout-сервера, обслуживаемые командой профессионалов. Так что, приглашаем партнёров к сотрудничеству для реализации данной задачи.