Рассказываем про рабочий метод сбора обратной связи в оффлайне. С механиками, примерами и аналитикой.
Немного вводных
Есть бизнес-клуб с аудиторией почти 1000 чел.
Бизнес-клуб проводит больше 120 мероприятий в год. Мероприятия разного формата: спорт, мастер-классы, челленджи, обсуждения кино, факап-истории, тамада хороший и конкурсы интересные.
У клуба есть приложение, в котором зарегистрировались примерно 60% участников, активно пользуются — около 10%.
Отдельная команда занимается организацией мероприятий: приглашает спикеров, договаривается о месте и т.д.
На каждые 100 участников есть один комьюнити-менеджер, который близко общается с участниками и помогает им включиться в инфраструктуру клуба.
Проблема: Мероприятия делает отдельная команда, и бизнес-клубу важно понимать и анализировать данные — сколько людей посещают каждый ивент, какие нравятся участникам, а какие — нет. Это позволяет стратегически перестраивать календарь, вовлекать нужных участников и становиться лучше, как завещала Тина Тёрнер.
С помощью мобильного приложения это было возможно сделать, но там не было всей аудитории. Не все пользователи хотели скачивать, проходить регистрацию, да и пуши, как правило, всех бесят.
Что делают обычно? Душнят. Организаторы после мероприятия отправляют в общий чат ссылку на гугл опрос. Эффективность примерно, как после «Люди добрые, извините, что к вам обращаюсь, но никто случайно не летит на этой неделе из Череповца в Лос-Анджелес, нужно кое-что передать».
- Большинство участников не читало чат и мьютили общий канал коммуникации, потому что часто приходили уведомления не подходящие им. То есть, я вот посещаю одно мероприятие в месяц, а в чате вижу 4 раза в неделю опросы после мероприятия.
- Из тех, кто читал, далеко не все проходили опрос. Нет никакой направленности, непонятно, зачем тратить на это время. Иногда комьюнити-менеджеры лично отправляли ссылки на опрос и просили пройти. В таком формате это уже работало, но тут куча ручного труда и геморроя.
Мы предложили решение - чат-бот. Далее вместе с командой клуба решали такие задачи:
1) Замотивировать участников зайти в чат-бот.
2) Авторизовать всех участников, чтобы было понимание, кто именно пришел.
3) Ввести отметки о посещениях мероприятий.
4) Вести сбор обратной связи участниками.
5) Построение аналитики по собранным данным для получения детальной информации
Мотивация
Никто не любит проходить опросы, только если это не тест «Какой ты Смешарик из Игры престолов». Никто не авторизируется в боте ради того, чтобы дать обратную связь. Поэтому мы внедрили в бота функцию Random Coffee, на нее завлекали. А уже после авторизации — отправляли и опросы. Также добавили механику «случайное знакомство». Это когда Петя нажимает кнопку, и ему приходит контакт Васи с его профилем. Вася же получает контакт Пети и его профиль. Ниже то, как это выглядит. Все профили участников у нас есть в таблице, поэтому мы легко смогли их подгрузить, чтобы участники получали базовое представление друг о друге при знакомстве.
Авторизация
Опять же, аудитория бизнес-клуба не располагает временем, поэтому мы максимально упростили авторизацию участника в боте. Было 2 возможности:
- Участник сам заходил в бот, отправлял свой номер и авторизовался по нему. Бот подтягивал его ФИО и краткую информацию из его профиля для знакомства.
- Комьюнити-менеджер получал специальную уникальную ссылку для каждого участника. Он отправлял эту ссылку участнику, и он авторизовался в боте за один клик.
За 1 месяц мы завели в бот 876 чел. из 945 участников клуба.
Отметки о посещении
Команда организаторов ивентов вела календарь, где у каждого мероприятия был свой id. Этот id подтягивался в боте. На каждом мероприятии размещался специальный QR- код, который позволял участникам, перейдя по ссылке, получать отметку о сборе обратной связи конкретно этого мероприятия.
Также на мероприятии был организатор. Бот присылал организатору в момент начала встречи сообщение с просьбой отметить участников. Организатор отмечал присутствующих пофамильно. После отметки присутствующих организатор мог отметить момент окончания мероприятия, и всем присутствующим бот присылал уведомление с возможностью ответить на обратную связь. Как правило, это было за 5 минут до окончания выступления, и участники охотно отвечали за пару минут на все вопросы.
Сбор обратной связи.
В момент, когда участники получали обратную связь, они отвечали на 5 простых вопросов и комментарий, который можно добавить:
1. Как вам формат мероприятия? От 1 до 5.
2. Как вам качество организации? От 1 до 5
3. Как вам спикер мероприятия? (В случае спортивных это был тренер, в случае форум-встреч — модератор) От 1 до 5
4. Как вам контент мероприятия? Был ли он полезен? От 1 до 5
5. Как вам атмосфера и другие участники клуба? От 1 до 5
6. Комментарий к мероприятию
Комментарии по классике оставляло только 8% участников, но уже данных с оценок нам было достаточно, и мы перешли к построению аналитики.
Построение аналитики
Всю аналитику мы построили на базе Google Spreadsheets. Весь календарь мероприятий и список всех действующих участников велся в таблице.
В эту же таблицу мы подгружали оценки по мероприятиям от каждого участника. Ниже — как это выглядело.
Далее на основании таблицы участников, мероприятий и оценок мы формировали сводные аналитические данные. Отслеживали следующие показатели:
1) Динамику посещения
2) Оценки по тематикам
3) Оценки по спикерам
4) Оценки по атмосфере и мнению о других участниках
5) Рейтинг вовлеченности участника.
Таким образом, мы добились качественного сбора аналитики по мероприятиям и теперь в любой момент у клуба есть стратегическое понимание, куда двигаться дальше. А какие опросы вы проходите? Насколько сложно это устроено? Платье голубое с черными полосками или белое с золотыми?
Больше про сообщества в нашем tg-канале