«Он меня не понимает». Как избежать недопонимания и повторяющихся вопросов от клиентов
Часто при контакте с клиентами менеджеры жалуются на постоянное дублирование информации для клиентов.
Можно услышать следующее:
- "Объясняешь ему, объясняешь - не понимает!".
- "На прошлом звонке буквально на пальцах все показал! - опять тот же вопрос".
- "В регламенте все написано, кидали ему в чат при первом контакте - не соблюдает ни время общения, ни формат".
Знакомо? Давайте подумаем почему клиент не понимает, что Вы ему говорите или пишите, а потом еще и забывает информацию.
Почему не понимает в моменте?
- Сложное объяснение, профессиональным языком или сленгом
- Подача речи при устной коммуникации: темп, громкость - все это может идти в разрез типажу клиента и мешать воспринимать информацию.
- Некомфортный способ представления информации.
- Отсутствие структуры - если текст действительно необходим, уменьшайте его до смысла и структурируйте. Например, у вас есть правила коммуникации на звонках, в чате и при работе с документами: это и будет вашей структурой - три раздела с руководством по работе в каждом блоке.
Почему "забывает"?
- Отсутствие закрепления информации "резюме" после звонка с ссылками на информационные источники о теме разговора.
- Отсутствие FAQ или информационного портала для клиента, где он может получить новые знания или вспомнить инструкцию.
- Если с пунктом 2 все хорошо, то очень часто мы забываем рассказать и научить как этим пользоваться.
Как будем исправлять?
- Просто и доступно. Необходимо научиться объяснять все процессы как будто вы рассказываете их бабушке или ребенку. На пальцах, используя соответствующий бэкграунд слушателя. Пересмотрите скрипты, проведите тренинг с сотрудниками. Клиент не обязан разбираться в сфере, где Вы специалисты, именно поэтому он и обратился к Вам)
- Подстраивайтесь под собеседника. Человека может раздражать непохожесть на него, если он спокойный, говорит медленно, а вы давите его своей энергией — это отталкивает. И мешает ему сосредоточится над получаемой информацией. Постарайтесь синхронизироваться с ним и найти похожий темп, тон голоса, громкость. Подобная подстройка обеспечит комфортную коммуникацию и внимание к Вашей речи. Постарайтесь научиться делать паузы, они нужны для того, чтобы разговорить собеседника, а также необходимы для усвоения и обработки полученной информации слушателем. Про важность подачи речи отлично написали в этой статье.
- Используйте инфографику, презентации, видео. Все это помогает быстрее понять процессы/усвоить информацию, нежели чем 20 страничный регламент.
- Объясняем и выделяем главное. Если же текстовый документ необходим - мало его просто "кинуть" без объяснений. Направьте его, выделив главное. "Направляю такой то документ, понимаю, что он объемный, но для комфортного и оперативного взаимодействия с ним нужно ознакомиться. Сразу выделю основные моменты: 1,2,3_____" Далее, если Вы будете еще общаться по телефону с клиентом - пройдитесь по пунктам - закрепите информацию.
- FAQ или Информационного портал для клиента. Если у вас еще нет FAQ или Информационного портала для клиента, то пора задуматься, чтобы начать их делать. Это снизит нагрузку на менеджеров, но при условии, если Вы будете учить клиента пользоваться этими инструментами. Здесь важно аргументированно уточнить, почему удобно сначала обратиться к этому источнику, а потом уже писать в поддержку/менеджеру.
Примеры
Отличный нескучный пример инфографики "правил для пассажира" от InDriver, первого в топе успешных стартапов 2021 года (по мнению Inc. Russia).
Вот под каким соусом они это преподносят:
"Как пассажиры выбирают своих водителей, обращая внимание на количество поездок и рейтинг, так и водители гораздо охотнее ездят с теми, у кого высокий рейтинг. Рассказываем, как стать пассажиром, с которым предпочтёт поехать большинство водителей".
Будьте с клиентом на одной волне. Это значительно снижает нагрузку на клиентский отдел и позитивно влияет на эмоциональный настрой как клиентов, так и менеджеров.