{"id":13673,"url":"\/distributions\/13673\/click?bit=1&hash=6afa72af6e8633628fbb9b4977ac77ad0e1bfbe25233524642c4168f797b2c7f","title":"\u0427\u0451\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043b\u0435\u0431\u0435\u0434\u0438 \u0432 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u044f\u0445. \u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u0433\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"0aa1a825-989c-54eb-8bb3-c110908d3124","isPaidAndBannersEnabled":false}
Нурсултан Кошербаев

Время, как ресурс в расчётах маркетолога.

К большому моему удивлению в разного рода статьях для маркетологов, когда говорят об анализе данных часто упускают такую важную единицу как t (время).

Конечно, если ваш Отдел продаж, является идеальной сферой в вакууме, то значением времени можно пренебречь.

Однако, как мне кажется большинство из нас применяют расчёты для практического ведения бизнеса.

Так как же учитывать время при расчётах и нужно ли это делать вообще?

Давайте разбираться.

Для тех, кто новичок поясню:

Клиент - упрощённо, это человек, который оплатил и уже получил ваш продукт.

Тут важно понимать, что если оплата произведена, а продукт ещё не произведен, то это не клиент, а лид.

Например, если вы делаете подушки на заказ и вам внесли 100% предоплату. Ваш заказчик будет считаться клиентом только, когда вы отдадите ему подушку и он согласиться, что его всё устраивает.

Сделка выполнена.

У вас есть клиент.

Клиент = выполненные условия сделки.

Лид = это потенциальный клиент.

Есть такое понятие - путь лида:

1. Сначала он интересуется самим товаром (не вашим, а в целом ищет подушку)

2. Он интересуется вашим товаром (спрашивает: "А по чем у вас подушка?")

3. Принимает решение ("Я подумаю/посмотрю другие варианты", "Я завтра приеду оплачу")

4. Он делает заказ (вносит предоплату или подписывает договор)

5. Ждёт свой товар.

6. Получает его и подтверждает, что его все устраивает (например, подписав акт выполненных работ)

И вот теперь его можно считать клиентом.

Это важно, потому что клиенты всегда (!) считаюся целыми числами.

А вот Лиды часто могут обозначаться как

0,1 - Заходил на сайт

0,5 - Запросил прайс

0,9 - Запросил реквизиты для платежа

Так-с, запомним это. Потому что без этого сложно понять остальное будет.

А теперь немного математики.

Формула конверсии:

Конверсия продаж = Клиенты*(Лиды/100)

Например,

20 клиентов*(100 лидов/100) = 20

Конверсия считается в процентах.

Значит, наша конверсия составляет 20%.

Что с этим можно делать?

Ну, например, вы хотите увеличить оборот компании в 2 раза.

Меняем формулу:

100 лидов*20% = 20 клиентов

Сколько нужно лидов, чтобы получилось в 2 раза больше клиентов?

X лидов*20% = 20 клиентов*2

X лидов*20% = 40 клиентов

40 клиентов/20% = Х лидов

40 клиентов/20% = 200 лидов

Ответ: Увеличение количества лидов до 200 лидов, приведёт в 2 раза больше клиентов.

Тут, наверняка, многие добавят, что можно увеличт конверсию. Например, вот так:

100 лидов*Х%=40 клиентов

40 клиентов*(100 лидов/100)= Х%

Тут я добавил деление на 100, потому что мы считаем конверсию.

40 клиентов*(100 лидов/100)=40%

Ответ: Увеличение конверсии на 20%, увеличит количество клиентов в 2 раза.

Вот такой ликбез по расчёту конверсии.

И тут те, кто досчитали до сюда, то скажут:

"Ну, это мы знаем! А время тут при чём?!"

А вот в этом то и дело, что большинство маркетологов делают расчёты именно так.

И на вопрос: "А как увеличить прибыль компании?"

Отвечают: "Ну, количество лидов увеличить или конверсию!"

И они по своему правы. Однако...

Прежде чем ваш лид станет вашим клиентом - он сначала будет лидом.

А у лида есть путь.

Прохождение, которого занимает время.

А время ресурс ограниченый.

Более ограниченный, чем любой другой.

Постараюсь сначала объяснить простым примером:

Допустим, вы производите подушки.

И вот вы запустили рекламу в instagram.

Прежде, чем реклама заработает пройдёт время. Допустим, вы настраивали всё сами и у вас быстро прошла модерация. И это заняло 1 час.

Далее, прежде, чем лиды посыпались к вам тоже прошло время.

Например, ещё 1 час.

После, пока вы общались с лидами, тоже прошло время. Например, в среднем по 6 минут на каждого лида, а было у вас их 100. Значит в общем вы потратили на них 10 часов.

У вас 20 оплативших заказ.

И теперь вы должны сделать им подушки.

Вы, супер мастер, и делаете подушку за 10 минут. Итого на работу вы потратили: 3 часа и 20 минут.

Все заказчики приехали без опозданий и за 2 минуты приняли свой заказ. Итого вы потратили ещё 40 минут.

Что в итоге?

1 час запуск рекламы

+

1 час лидогенерации

+

10 часов на переговоры

+

3 часа и 20 минут на производство

+

40 минут на сдачу заказа

Итого: 16 часов на то, чтобы получить 20 клиентов.

Или если у вас 8 часовой рабочий день, то тогда это 2 суток на 20 клиентов.

Ок. Вроде, всё понятно. И что?

А вот что.

Для увеличения прибыли компании важно уметь считать время. Маркетолог обязан это знать. И уметь считать.

Расскажу вам о моём кейсе:

Ко мне как-то обратились за консультацией фирма, которая занималась дезинсекцией(травля тараканов, клопов и т.п.): "Нурсултан, хотим увеличить прибыль в 2 раза, но не хотим раздувать штат менеджеров по продажам (тяжело и дорого большой штат контролировать) Можешь помочь?"

Конечно, подумал я.

Но когда начал смотреть показатели конверсии, то понял, что у них от заказов нет отбоя. И в целом без работы менеджеры по продажам и дезинсекторы не сидят.

Честно сказать, по началу я не знал "Что делать то?"

- На автомате установил программы для записи разговоров менеджеров.

- Провел анализ конкурентов и понял, что цена у нас почти самая высокая по городу.

- Себестоимость услуги уменьшить нельзя и без того все расходники покупаются по хорошей скидке.

- Количество лидов увеличить нельзя, потому что менеджеры и так загружены. Приходилось даже искусственно ограничивать трафик с рекламы.

Но когда я в офисе перечитывал расшифровку разговоров менеджеров, то заметил, что они созваниваются с заказчиками по несколько раз:

1. Раз по факту заявки с сайта

2. Через день, чтобы быть уверенными, что квартира готова к приезду дезинсектора

3. Повторный звонок через неделю перед, перед повторной обработкой.

4. Ещё через 2 недели контрольный звонок: убедиться, что у заказчика больше нет проблем с насекомыми.

Я пересчитал время и вышло, что в среднем один заказчик занимает около 20 минут времени (сейчас точно не вспомню, это было в 2018 году).

И вот тут меня осенило.

Я написал скрипты для менеджеров, которые сокращали время разговора в несколько раз при первом звонке.

Дал им на вооружение красиво оформленную инструкцию по подготовке квартиры к приезду дезинсектора. Это позволило сразу отправлять их в whatsapp, а не объяснять и заказчику.

Дезинсекторов тоже научили как правильно звонить и узнавать готов ли заказчик. По нструкции за 2 часа до выезда на объект; затем за 1 час до приезда; за 15 минут. Может показаться, что это много, но это экономило время дезинсектора. Он приезжал в готовое помещение. Все обрабатывал и уезжал. А не жда как было раньше.

Добавили 1-го сотрудника, который отвечал на звонки, если все менеджеры заняты, но основной его задачей было координация дезинсекторов и контрольный звонок заказчику.

Как итог время на путь лида сократилось в 2 раза. А соответственно менеджеры смогли обрабатывать больше заявок.

Вывод:

Друзья маркетологи, считайте время.

Это важный ресурс.

Я бы сказал даже самый важный.

В теории вы всегда можете увеличить количества рекламного трафика или поработать с конверсией в продажу.

Но правильнее будет увеличить эффективность использование временного ресурса.

Большое спасибо за внимание.

P.S.: Это моя первая статья на VC.RU. Надеюсь, что вам понравится и будет полезной.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Илья Ланкевич

Клиент уже клиент с момента договора, даже в устной форме. У тебя уже возникают обязательства.

Ответить
Развернуть ветку
Нурсултан Кошербаев
Автор

Согласен, что юридически он является клиентом с момента взятия обязательств, но с точки зрения маркетинга, всё обстоит немного иначе.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Ланкевич

Тем более неверно.
С точки зрения маркетинга у тебя уже есть обещания, а у клиента ожидания.

Ответить
Развернуть ветку
Нурсултан Кошербаев
Автор

Слушайте, если человек оставляет заявку на покупку часов, то это тоже обещание и ожидания. Однако, заказчик не является в данном случае клиентом. Я ведь могу и отказать ему в продаже товара (например, в виду отсутствия на складе) или заказчик может передумать и не покупать. Так что в маркетинге клиенты считаются целыми цифрами. Да, действительно в определённом смысле на промежуточном этапе можно засчитать лида клиентом по факту подписанного договора. Например, если вы хотите посчитать отдельно конверсию отдела продаж. Но в бизнес процессе при расчёте полного пути от лида до клиента, будет считаться не факт взятия обязательств, а именно их исполнения.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Ланкевич

Со мной лучше на ты.
Отвечаю, является. И как раз с точки зрения маркетинга. Клиент может передумать (брошенная корзина), отказаться и даже вернуть продукт. И он клиент. Ты уже совершил все необходимы действия, израсходовал 1 часть своего CAC и потратил время. Он/она — клиент.
Если по каким-то причинам ты не хочешь его считать, не считай. Здесь нет однозначного и общепринятого правила.

Ответить
Развернуть ветку
Нурсултан Кошербаев
Автор

Лид и клиент. Разница не ясна?) Ладно. Устал спорить. Вы можете считать как пожелаете.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null