Быть клиентом Альфа-Банка или как потерять доступ ко всем своим деньгам, находясь за границей

Проблема решена. В самом низу поста апдейт и несколько мыслей по поводу ситуации. Оригинал статьи в не изменённом виде ниже.

tl;dr Альфа-Банк без предупреждений заблокировал мои карты, интернет-банк и мобильное приложение(!). Поддержка уверяет, что мне теперь нужно заканчивать отпуск, покупать билеты в Россию и явиться в офис в Москве, иначе они ничего не разблокируют.

Итак, наверное подобные сообщения про Альфа-Банк на этой платформе уже все видели. И вот ещё одно.

Я клиент Альфа-Банка с февраля 2014 года. Скажу честно, до некоторого времени меня всё устраивало в банке, я его всегда рекомендовал. Помимо счёта физического лица, у меня также в Альфе расчётный счёт ИП и брокерский счёт. Весь банкинг долгое время у меня был только в Альфа-Банке (подробнее ниже ещё напишу, почему теперь не только там). Но основным остаётся Альфа.

Сейчас я нахожусь в долгом отпуске за границей. Тем не менее я остаюсь и клиентом банка, и резидентом рф, весь доход у меня из российских источников и проходит через расчётный счёт Альфы. В прошлую пятницу 27.01 я вывел доход за несколько месяцев себе на физический счёт. На всякий случай (!) перевёл небольшую часть денег в другой банк через СБП. И попытался перевести остальную сумму себе за границу:

Я сразу обратился в чат поддержке за помощью с переводом и уточнить можно ли через Альфу сделать такой перевод вообще. В чат подключались 5 разных сотрудников и все говорили разную информацию. То сумма не та, то проценты не учтены, то переводы не совершаются вообще такие, то совершаются, но только в определённые страны. Всё это время после каждого сотрудника, я пытался сделать этот перевод по новым вводным. За это время мою карту заблокировали первый раз. Попросили перезвонить через приложение, разблокировали.

На этом моменте после разблокировки карты я уже сдался мучиться с Альфа-Банком и решил перевести деньги на другую свою карту, с 2% комиссией. В другом банке не было проблем с переводом и никаких дополнительных комиссий нет.

При этом важно учесть: эту карту в другом банке я сделал после того, как мне опять же где-то год назад сотрудник поддержки Альфа-Банка заблокировала карту перед выходными, когда я не просил этого делать! И пока я ждал новую карту из Альфы, в утро следующего дня в субботу я уже получил карту в другом банке. Сравните клиентоориентированность. Так, благодаря поддержке одного банка, я уже стал клиентом другого.

Итак, на этом моменте Альфа-Банк идёт ва-банк:

Никаких предупреждений, никаких уточнений после продолжительного общения со мной же. Просто блокировка всего!

Конечно же звоню в роуминге со своего русского номера в альфу, объясняю ситуацию, тратя по 50р/мин. И вот тут факап. Я не помню кодовое слово, которое делал 9 лет назад...

Казалось бы, не проблема: банк видит, что я звоню с того же номера, пишу с той же почты, пользуюсь тем же телефоном в приложении. У того же человека остался доступ ко всем другим услугам банка! Ну неужели вы не можете подтвердить, что человек, который не помнит кодовое слово для одного счёта в банке - это тот же самый человек, который знает кодовое слово для другого счёта в том же банке? Запросите дополнительную информацию, документы, фотографии, хоть что-то!

Нет, поддержка банка абсолютно никак не может помочь. Более того, мне даже один сотрудник сказал, что человек с доверенностью, находящийся в РФ, не сможет ничего разблокировать, только я лично. Вы серьёзно?

Другими словами, мой дорогой мне банк (уже буквально) предлагает мне теперь прекращать свой отпуск, тратить неделю времени, покупать билеты за 80 тыс, просто для того, чтобы на меня могли посмотреть в офисе банка?

Дорогой банк, а на какие деньги я должен это делать, если вы мне всё заблокировали? Вы думаете я прилечу и буду рад таким услугам банка? Ведь Альфа-Банк делает всё возможное для сохранности моих денег! Может даже кредит возьму на билеты обратно?

(и прошу прощения, что такие скучные картинки-доказательства, я бы приложил скриншоты переписок с сотрудниками, но приложение заблокировано)

Не секретом будет, что я пишу эту статью не просто для того, чтобы пожаловаться широкой публике. Я вижу, что в публичном пространстве сотрудники Альфы всё ещё переживают за репутацию банка и, кажется, решают возникающие вопросы. Да, я надеюсь, что это просто недоразумение, и со мной свяжутся сотрудники с большими полномочиями, чем их поддержка по телефону, видя несправедливость ситуации.

И наконец надеюсь, что я не зря был клиентом банка на протяжении всех этих лет и не зря его рекомендовал.

Буду обновлять статью по мере новых апдейтов.

Буквально через 10 минут после публикации этой статьи, со мной связались сотрудники Альфа-Банка, запросили данные и передали их в отдел финансового мониторинга. В течение следующего часа мне позвонили из банка, задали вопросы для подтверждения личности, спросили про операцию, которая вызвала вопросы и последующую блокировку. Получив ответы на все вопросы, блокировку сняли! Быстро, просто, никаких проблем, никаких трагедий из-за кодовых слов. Так, как должно было быть изначально.

Чтобы мой опыт был хоть как-то полезен для читателей, я задал несколько дополнительных вопросов сотрудникам и делюсь своей интерпретацией этих ответов:

• Используйте VPN с российским ip. Это не официальная позиция банка, но некоторое время назад приложения Альфы не работали без VPN и банк везде советовал так поступать. Сейчас приложения за границей работают, по крайней мере у меня больше нет проблем. Тем не менее, насколько я понимаю, геолокация подключения к интернет-банку всё равно влияет на подозрительность операции. Лично я оплачу один из VPN сервисов с российским ip.
• При переводе проверьте, что вы на связи по тому номеру телефона, который указан в банке. Вам могут позвонить сами, спросить детали.
• Кодовое слово можно поменять в приложении. Если читаете сейчас текст и не можете вспомнить слово, обязательно это сделайте! Нажмите на своё имя в левом верхнем углу → Мои данные → Кодовое слово (спасибо поддержке за этот совет, честно не знал!)
• Поддержка в обычных каналах связи Альфа-Банка на моём опыте не может решить нестандартные ситуации самостоятельно. Как можно заметить, привлечение внимание к проблеме в публичных источниках работает, команда Альфа-Банка следит за постами на vc.ru и, вероятно, других площадках. Однако, перед публикацией длинного развёрнутого поста, вы можете попробовать написать в личку банку здесь напрямую. У меня такого опыта нет, но поддержка пишет, что это возможно.
  
  Насколько я понимание, это работает потому что здесь на связи другая команда поддержки, более связанная с самим банком и другими департаментами банка. В то время как в кол-центре и в чате приложения, у сотрудников возможности формой заявки, от которой они не могут отходить. Не заполнено кодовое слово - дальше никаких действий совершить невозможно.

В целом, ситуация крайне нелепая. И всей драмы можно было бы избежать с моей стороны, если помнить кодовое слово (новое добавлено). А со стороны Альфа-Банка если бы у них был налажен процесс связи с более квалифицированным персоналом, готовым решать проблемы. Как вы видите по скорости ответа банка, все вопросы решить в теории могут очень быстро.

Но на практике как клиент ты начинаешь общение в чате приложения или по телефону с сотрудниками кол-центра, которые изначально ничем не могут тебе помочь, и по какой-то причине не могут отправить твою проблему решаться выше уровнем, к тем сотрудникам, которые могут принимать решения по нестандартным вопросам.

Всем удачи и не попадаться в такие ситуации!