Потребность клиента — это ключ к высоким продажам. Но как выявить эту потребность?
Представьте, что вы создаете онлайн-курс или готовитесь к выходу на рынок любого своего нового продукта. Вы полны идей, уверены, что продукт он нужен людям, но… почему-то продажи не идут. Знакомо?
Теперь представьте другой сценарий. Вы точно знаете, какие боли испытывают ваши клиенты, чего они хотят и что их действительно "цепляет". Вы создаете курс или продукт, который закрывает эти боли, и люди покупают его еще до официального старта. Именно для этого и нужна методичка по проведению проблемных интервью.
Это не просто набор советов. Это пошаговая инструкция, которая научит вас разговаривать с клиентами так, чтобы они сами раскрывали свои мечты, проблемы и желания. Без манипуляций, без давления и без навязывания своей идеи.
У вас есть только один шанс подготовить офер. И либо вы взлетите, либо разобьетесь. Выбор за вами.
С цитатами из книги Роба Фитцпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
1. Подготовительный этап
1.1 Цель интервью
Основная цель — узнать истинные боли, мечты и потребности целевой аудитории, чтобы адаптировать ваш продукт под реальные запросы клиентов. Задача — понять, какие проблемы пользователи хотят решить и каких результатов они ожидают.
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
1.2 Определение целевой аудитории
Сегментируйте потенциальных клиентов (например, новички, специалисты с опытом, фрилансеры, корпоративные сотрудники и т.д.).Составьте портрет целевого клиента: возраст, пол, уровень опыта, мотивация к обучению, текущие проблемы.
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
1.3 Создание списка вопросов
Составьте вопросы, которые помогут понять прошлый опыт клиента, его боли, мечты и потребности.Используйте открытые вопросы, которые стимулируют к развернутым ответам.
Примеры вопросов:
- «Расскажите, с какими основными трудностями вы сталкиваетесь в [сфере, связанной с продуктом]?»
- «Какие методы вы уже пробовали?»
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».
2. Проведение интервью
2.1 Начало интервью
Установите контакт с собеседником, объясните цель интервью и подчеркните, что вы не будете ничего продавать, а хотите узнать о его проблемах.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
2.2 Основная часть интервью
Не продвигайте свою идею, сосредоточьтесь на изучении опыта собеседника.Обсуждайте их опыт, боли и ожидания от новых решений.
Цитата: «Золотое правило: говорите о своей идее как можно меньше, продолжая направлять беседу в нужное русло».
2.3 Вопросы о прошлом опыте и действиях
Спрашивайте о прошлом опыте, так как действия в прошлом говорят больше, чем прогнозы на будущее.Примеры вопросов:
- «Какие методы или курсы вы уже пробовали? Что получилось, а что — нет?»
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».
2.4 Выявление "болей"
Сосредоточьтесь на выявлении проблем, которые раздражают клиента или мешают ему достигать целей.Примеры вопросов:
- «Какие проблемы в этой области заставляют вас терять сон по ночам?»
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
2.5 Выявление "мечт"
Выясните, какой идеальный результат они хотят получить.Примеры вопросов:
- «Какой результат вы хотите получить после прохождения курса?»
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
2.6 Закрытие интервью
В завершение поблагодарите собеседника за его участие и уточните, есть ли что-то ещё, чем он хотел бы поделиться.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
3. Пост-интервью анализ
3.1 Запись и обработка интервью
Обязательно фиксируйте всё, что сказал клиент на диктофон!Позже я покажу вам, как достать всю информацию с помощью ИИ, как на основе записи сделать карту смыслов, УТП, отработку возражений, письма и многое многое другое.
Цитата: «Обладая нужной информацией, вы сможете улучшить своё предложение и представить клиентам то, что им действительно нужно и за что они готовы будут платить».
4. Рекомендации по общению и поведению интервьюера
4.1 Будьте нейтральным наблюдателем
Не навязывайте свою точку зрения. Задача — наблюдать, а не убеждать.
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
4.2 Используйте технику "5 почему"
Когда клиент описывает проблему, продолжайте уточнять причины.Каждый следующий ответ углубляет понимание истинных мотивов.
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
4.3 Слушайте больше, чем говорите
Применяйте правило 80/20: 80% времени говорит клиент, 20% — вы.Поддерживайте диалог открытыми вопросами: «А что дальше?», «Можете рассказать подробнее?»
Цитата: «Золотое правило: говорите о своей идее как можно меньше, продолжая направлять беседу в нужное русло».
4.4 Избегайте продажного тона
Не пытайтесь продавать продукт или убеждать клиента.Сосредоточьтесь на выявлении проблем и потребностей.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
5. Пример вопросов для проблемного интервью
Всего 6 вопросов и вы знаете ВСЕ, что вам надо знать.
Вводные вопросы
- «Расскажите о вашем опыте в [сфере, связанной с продуктом/услугой]».
- «Что вас побудило начать искать информацию об этой теме?»
Боли
- «Какие трудности чаще всего мешают вам продвигаться вперёд?»
- «Что вас больше всего раздражает в текущих решениях?»
Потребности
- «Какой результат вы хотите получить после прохождения курса/получения услуги/покупки продукта?»
- «Какое улучшение вашей жизни вас больше всего вдохновило бы?»
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».
Используя эту методичку, вы сможете выстроить эффективный процесс проблемных интервью, понять болевые точки и мечты ваших клиентов и создать продукт, который будет точно соответствовать их ожиданиям. Следуйте рекомендациям Роба Фитцпатрика и создавайте продукты, которые действительно нужны людям.
Наш ресурсный менеджер Алёна провела сотню клиентских интервью за прошедший год. В этой статье она делится с разработчиками и аналитиками своими советами: чего ждать от интервью.
Вы создали продукт, которым гордитесь. Он действительно превосходит аналоги на рынке: больше функций, лучшее качество, выгодная цена. Но что происходит? Клиенты уходят к конкурентам, чьи решения объективно уступают вашим. Почему? Давайте разберем три ключевые причины, которые мешают удерживать аудиторию, даже если ваш продукт на голову выше.
Как известно, после 2022 года российские компании – импортеры зарубежной продукции стали сталкиваться с многочисленными трудностями в области расчетов с поставщиками. Масштаб проблемы подчеркнули опубликованные в апреле 2023 года результаты опроса порядка двух сотен участников ВЭД, проведенного центром по внешней торговле при Минпромторге РФ. Согла…
Целевая аудитория — это не просто люди, которые может быть купят ваш продукт или услугу. Это те, кто ждёт вас и, возможно, даже не знает об этом. Понять их — значит найти ключ к их сердцу (и кошельку, конечно).
Работа с клиентами — это как ходьба по канату. С одной стороны, у тебя есть собственные идеи, вдохновение и профессиональный опыт. С другой — требования клиента, который хочет увидеть что-то конкретное (и иногда это "что-то" совсем не вписывается в рамки прекрасного). Как найти баланс? Давай разберёмся.
Твою мать, со всех щелей орут: "Нужно кастевить клиентов". Чего бл$ть? Я надеюсь вы все знаете, что Customer Development (или CustDev) — это метод, который помогает понять, что действительно нужно вашим пользователям.
Расскажу, как учиться, где учиться и как стартовать карьеру в интернет-маркетинге.
Мой опыт:
* С нуля до своего агентства за 2 года.
* Полностью самоучка.
* Преподаю эту тему во ВШЭ.
На днях снова словила флешбэк. Сколько уже сказано и написано про исследование целевой аудитории и проведение проблемных интервью, но раз за разом ко мне приходят эксперты с одним и тем же вопросом: «Мы сделали курс, что дальше? Кому и как его продавать?»