{"id":13570,"url":"\/distributions\/13570\/click?bit=1&hash=f1bacf5c4cbd7b3a89944cb6a24ea229537917b3fe32459e3adc3e5edc200946","title":"\u041a\u043e\u0442\u044b \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438 \u0441 \u0432\u0435\u0440\u0442\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e","buttonText":"\u041c\u044f\u0443!","imageUuid":"af50a6ca-4f1a-5649-a992-94e85a4ba2c0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Sergey Soldatov

Как работает продуктовый подход: кейс Best Doctor от 65pixels

Команда 65pixels победила в конкурсе Position Oneum, мы лучше всех решили кейс из категории «Страхование» от Best Doctor.

Перед нашей командой стояла задача — разработать решение, которое повысит вовлеченность и лояльность клиентов. Мы решили, что это будет продукт, с помощью которого пользователь сможет отслеживать состояние здоровья. А ещё нужно было проверить гипотезу — может ли этим решением стать электронная медицинская карта.

Сергей Солдатов

BestDoctor — это сервис управления полисом ДМС. Приложение позволяет записаться к врачу, выбрать клинику и получить онлайн-консультацию. Миссия BestDoctor — сделать медицину частью лайфстайла и развить превентивные технологии.

Благодаря нашему опыту, мы смогли быстро погрузиться в новый рынок страхования и его разобрались с его бизнес-процессами. А еще подняли наши проекты, которые оказались релевантными для решения этой задачи. Дополнительно каждый участник проектной команды провел по несколько интервью. Мы опросили наших знакомых — не только прямых пользователей ДМС (пациентов), но и HRD — нам необходимо было понять, как принимается решение о выборе сервиса ДМС для компании. Этот этап дал нам кучу инсайтов.

Мы выяснили основные боли пользователей и поняли главное — каждый участник сфокусирован на решении только своих задач: страховая компания — продать ДМС, врач — поставить диагноз и назначить лечение. Но главная задача клиента — быть здоровым. А в этом направлении пока мало кто продвинулся.

Здоровье — это важнейший ресурс человека, а для сервиса — это большая ценность и ответственность.

На основе интервью мы составили список основных проблем пользователя.

На этом же этапе мы разработали архитектуру электронной карты, которая должна была снять все боли.

Но, мы начали глубже погружаться в проблематику и выяснили, что разработкой электронной медицинской карты уже занимается монополист рынка — государство. А, как мы знаем, с ним конкурировать — не выгодно. Поэтому эту гипотезу мы отсекли.

Тогда мы стали изучать другие сервисы, работающие в сфере медицинского страхования.

И поняли, что несмотря на такое разнообразие современных сервисов, медицина и страхование еще не скоро будут доступны в простом виде с интуитивно понятным сценарием «пришел-увидел-победил». Понадобится много времени и усилий, чтобы люди не сталкивались с массой проблем при решении вопросов здоровья.

Поэтому идеи по типу «предлагать скидки, пушить до смерти или пригласить на бесплатный прием к врачу» — даже не рассматривались.

Так мы решили, что в нашем кейсе проводником должен стать простой френдли-ассистент. Этот помощник будет ставить в приоритет не выгоду для компании, а здоровье пользователя — он не будет беспокоить, пока для этого нет объективных причин, напомнит о плановых обследованиях и поможет соблюдать рекомендации и назначения врача. И сократит расходы и сэкономит время на ненужных визитах к врачу и дополнительных услугах.

Кроме того, наше решение будет закрывать бюрократическую дыру, в которую проваливаются клиенты уже после первого контакта с клиникой. Мы продумали весь сценарий взаимодействия участников «страховая компания — клиника — врач — пациент» и создали раздел, где можно хранить всю информацию о визитах к врачам и ходе лечения: результаты исследований, назначения, списки лекарств.

Мы раскручивали сценарии дальше и шаг за шагом создали концептуальное решение, которое выгодно и ценно и для пользователя, и для бизнеса. Главный принцип, которому мы следовали в нашей работе — первым делом необходимо сформировать доверие к сервису, а думать о фичах следует уже потом.

P.S. Да, изначально кейс был не совсем об этом. Но это как в жизни, ты хочешь вылечить головную боль — идешь к врачу за таблеткой, а выясняется что нужно сделать 12 исследований, посетить ещё 8 специалистов и вообще по-другому питаться, пить, дышать и жить.

Вот так и в продуктовом подходе. Бизнес, например, хочет привлечь новых клиентов и думает, что ему для этого нужно мобильное приложение. Новый канал же! И кажется, что этого достаточно, чтобы дела шли в гору. Но нет. С людьми все не так просто. В первую очередь мы должны выявить потребности пользователей, а уже исходя из этого формировать продуктовую цепочку ценности, механизмы и бизнес-логику всего сервиса.

В кейсе Best Doctor продуктовый подход помог нам найти не самые очевидные решения. Мы подошли к его решению с точки зрения конечного пользователя, решали его проблемы и не фантазировали. И еще раз убедились — важно в первую очередь думать о людях!

Полную презентацию кейса и решения можно посмотреть тут: https://www.pioneum.ru/2020/65pixels

P.P.S. Если после этого текста вам тоже очень понадобились наши контакты, делимся — 65pixels.ru

0
1 комментарий
Igor Pochinok

"Боли" пользователя в разрезе работы с медицинским продуктом приобретают новые смыслы :)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null