Делаем бизнес-консалтинг прибыльнее: кастомизация CRM в юридическом и бухгалтерском отделах

Рассказываем о том, как наш клиент не только сэкономил большое количество рабочих часов своих высококвалифицированных сотрудников путём автоматизации и расширения функциональности своей CRM, но и получил прямую прибыль от этой автоматизации, без какого-либо изменения самих бизнес-процессов внутри компании.

Зионек имеет большой опыт сложной разработки и интеграции, и в этой статье мы детально разбираем, как мы помогли одному из наших клиентов, компании ТИМ — полное название ООО "Консультационная группа "ТИМ” — российско-финской компании, занимающейся бизнес-консалтингом. Это предприятие специализируется на предоставлении клиентам широкого спектра юридических, бухгалтерских и кадровых услуг, на управленческом консультировании, поддержке экспортной деятельности, а также проектах и решениях для авиакомпаний. Персонал компании ТИМ — более 40 человек — состоит из высококвалифицированных и высокооплачиваемых профессионалов.

Именно для прекращения этих потерь, а также для лучшего понимания внутренних затрат, руководство компании обратилось в Зионек для разработки и внедрения автоматизации, полностью адаптированной под нужды и процессы предприятия.

Ещё до обращения в Зионек, у клиента уже давно использовалось облачное решение Битрикс24. Однако, давно стала ясна необходимость расширить рабочий функционал при помощи бизнес-процессов для автоматического создания задач, уведомлений и событий.

На момент обращения к нам, наиболее остро нуждались в автоматизации своих рутинных операций юридический и бухгалтерский отделы, содержащие большое количество рутинных процессов.

Также требовалось разработать и настроить процесс работы в воронках судебного представительства, бухгалтерского и юридического сопровождения, а также автоматизировать отчетность для клиентов, заключивших договор на юридическое сопровождение.

Для бухгалтерского отдела был жизненно необходим дополнительный функционал, который бы позволял автоматически отслеживать события, наступающие по налоговому календарю, и который напоминал бы о них бухгалтерам.

Также, клиент поставил перед нами задачу подключить и настроить интеграцию с сервисами, необходимыми для осуществления коммуникаций с клиентами: телефонию, CRM-формы и так далее.

Ниже — несколько ключевых пожеланий клиента по автоматизации его процессов.

Счёт компании содержал отчет о проделанной работе и показывал разбивку по ставкам всех специалистов, вовлечённых в работу с конкретным клиентом в отчетном месяце. Для консалтингового бизнеса, особенно для юридического отдела, это является ключевым документом, демонстрирующим клиентам проведённую для них работу. И этот ключевой документ было невозможно формировать автоматически. По мере роста компании, всё больше дорогих рабочих часов высококвалифицированных специалистов тратилось на эту скрупулёзную ручную работу, сопровождавшуюся ошибками, связанными с человеческим фактором, и требовавшей такой же скрупулёзной ручной проверки.

Не было никакого способа побороть эту проблему, кроме радикальной автоматизации всего процесса выставления счетов. (Забегая вперёд, это стало одной из нескольких ключевых задач, к решению которых приступила выделенная команда разработчиков Зионек после согласования технического задания).

Предприятие имеет множество клиентов, которым предоставляет бухгалтерское сопровождение.

Все требования налоговой по всем клиентам предприятия попадали в одну общую папку, которая требовала ежедневного внимания и ручной обработки приходящих сообщений. По каждому требованию было необходимо создать задачу ответственному бухгалтеру со сроками отработки соответствующего требования. Количество клиентов у компании растёт, и соответственно растёт объем труда, затрачиваемого ежедневно на эту рутинную операцию. Наша задача заключалась в том, чтобы суметь всё это полностью автоматизировать.

У бухгалтерского отдела была острая необходимость автоматизировать выставление задач-напоминаний, связанных с конкретными датами налогового календаря. Каждый бухгалтер, разумеется, ведёт множество клиентов, и до обращения к нам, бухгалтера сами ставили себе задачи в нужные даты, чтобы не забыть что-то сделать. На это тратилось существенное количество времени, и всегда была опасность сбоя из-за человеческого фактора.

Дорогое рабочее время, которое можно было бы потратить на самих клиентов, тратилось неэффективно, а результат был ненадёжен и подвержен ошибкам. Наша задача была автоматизировать этот процесс и тем самым одновременно сделать его более надёжным и малозатратным.

Наш клиент хотел автоматизировать процесс согласования графика отпусков и поездок сотрудников в командировки, при этом у клиента были специфические требования с учетом специфики работы компании. Во-первых, на согласование командировок не должно было повлиять отсутствие того или иного руководителя. Во-вторых, процесс должен быть двухэтапным, то есть была необходимость отрабатывать не только согласование самой командировки, но и согласование расходов после её завершения. Кроме того, в календаре компании требовалось отображать информацию об отсутствии сотрудника и причине этого отсутствия. В случае командировок, информация о них должна также сохраняться ещё и в сделке, на основании которой сотрудник был командирован.

После подписания договора с новым клиентом, необходимо проделать множество рутинных операций, одинаковых для каждого клиента — начиная от создания папки с документами клиента на диске, назначения задач ответственным специалистам и до постановки задачи контакта с клиентом для отдела маркетинга, если клиент не обращался за услугами более полугода. Разумеется, при этом различные воронки и юридические и бухгалтерские услуги имеют существенные различия и много собственной специфики. Наш клиент поставил перед нами задачу автоматизировать работу с документами и задачами в этих воронках.

Первым этапом нашего сотрудничества с компанией ТИМ стала разработка технического задания для дальнейшей работы. Задание получилось большим, но хорошо структурированным, так что сам процесс работы над проектом был понятен и четко распределен по командам.

Так как клиенту требовалась разработка новых специфических инструментов для работы, было принято решение перейти из облачного Битрикс24 на коробочную версию.

Сам процесс переноса всех данных из облака на сервер клиента является сложной технологической операцией, так как технически это разные программные продукты: в облаке и “коробке” разные версии модулей, разная структура базы данных, разные файлы в ядре и очень разная инфраструктура и условия серверного окружения. По этой причине нам было необходимо согласовать перенос с инженерами поддержки Битрикс24, запросить создание специальной полной резервной копии облачного портала, после чего развернуть полученный бэкап уже на «коробке».

Такой перенос сопровождается целым рядом технических сложностей, поэтому после переноса и разворачивания портала на коробочной версии, у нашей команды внедрения уже был целый ряд задач по восстановлению полноценного функционирования новой инкарнации системы нашего клиента.

Весь объём задач по реализации проекта мы разделили на несколько этапов, некоторые из которых удалось выполнять параллельно. Для этого мы задействовали две команды наших специалистов: команда разработки осуществляла создание налогового календаря и специфического юридического отчета; и в это же время, команда внедрения занялась настройкой CRM и разработкой бизнес-процессов.

Бизнес-процессов требовалось создать много, как для автоматизации воронок обслуживания клиентов, так и для согласования командировок, отпусков и внутрикорпоративной документации.

Для согласования командировок и отпусков наша команда внедрения разработала бизнес-процессы в ленте, так как сотрудники привыкли согласовывать свои поездки именно в ленте. Все требования клиента нам удалось успешно реализовать: теперь в автоматизированном процессе Битрикс, на согласования не влияет отсутствие того или иного руководителя, и реализован двухэтапный процесс (согласование расходов после завершения командировки). Как и хотел клиент, информация об отсутствии сотрудника и причине этого отсутствия отображается в календаре компании. И в случае командировок, информация о них сохраняется ещё и в сделке, на основании которой сотрудник был командирован.

Бизнес-процессы в ленте мы связали со смарт-процессами согласования документов. Таким образом, на основании успешного завершения процесса в ленте, создается смарт-процесс согласования документов, который, в свою очередь, создаёт реестр документов.

Большое количество бизнес-процессов было создано нами для автоматизации работы с клиентами, особенно по направлению судебного представительства. Например, последовательная постановка задач ответственным юристам, в зависимости от стадии рассмотрения дела и получения новой информации, создание событий в календаре отдела и т.д.

Как это выглядит для пользователя системы. Клиент заключает договор на судебное представительство, после чего юристы знакомятся с делом и начинают претензионную работу, готовят документы в суд. Если дело не удалось урегулировать в досудебном порядке, передают подготовленный пакет документов в суд. В рамках этих стадий, система помогает отследить получение оплаты от клиента, даты подачи документов в суд, регистрацию заявлений и назначение дат судебных заседаний, назначает события в календаре юридического отдела, напоминает отследить даты публикаций решения суда. Если вердикт, вынесенный первой инстанцией не соответствует цели клиента и он готов к апелляционному суду, дело переходит на следующую стадию, где весь процесс повторяется вновь, пока не дойдет до решения верховного суда или удовлетворительного вердикта. На любой из инстанций дело может быть скопировано в воронку «Исполнительное производство», при выполнении условий бизнес-процесса, в рамках которой ведется работа с банками и ФССП по своему сценарию.

Как это технически обеспечивается внутри CRM с помощью созданного нами бизнес-процесса (БП). После подписания договора с клиентом на услуги судебного представительства, запустится БП, который последовательно начнёт ставить задачи ответственным юристам, в зависимости от стадии судебного производства: рассмотреть материалы дела, подготовить исковое заявление, отследить срок подачи искового заявления или ответа на заявление (тип документа также определит БП самостоятельно, опираясь на позицию клиента в деле), затем отследить дату и время регистрации заявления/ответа и дату и время судебного заседания. После появления даты заседания, процесс создаст событие в календаре отдела и отправит уведомление клиенту, а затем после судебного заседания — отследить срок публикации решения суда и так далее, вплоть до завершения дела в ту или иную пользу, с возможностью перехода дела в разные инстанции. При этом, наш БП отслеживает заключение договора на работу в следующей инстанции и получение оплаты.

При обращении нового клиента, с ним согласовывается ТЗ для заключения договора. После подписания договора запускается процесс приема нового клиента в работу, который создает папку с документами клиента на диске и назначаются задачи ответственным специалистам. Сделка не закрывается до тех пор, пока компания клиента не откажется от услуг или не будет ликвидирована. Но, если клиент не обращался за услугами более полугода, бизнес-процесс отследит это и переместит сделку в соответствующую стадию, где ей уже займется отдел маркетинга.

Примерно по такому же сценарию происходит работа и в воронке «Юридическое обслуживание».

Первой задачей БП является получить исчерпывающую информацию о предстоящей командировке, а именно, данные командируемого сотрудника, маршрут командировки, сделка-основание, период командировки, стоимость билетов и проживания. Дальше БП определяет кому на согласование поступит заявка, в случае отсутствия непосредственного руководителя заявителя, процесс определит резервного согласующего. Если командировка одобрена, в отдел кадров и заявителю поступят задачи на документальное оформление командировки, а бухгалтерии на выплату аванса. Счет на выплату аванса создастся в виде элемента смарт-процесса и пройдет этапы согласования и оплаты. Информация об отсутствии сотрудника будет внесена в график отсутствий. Далее останется дождаться возвращения сотрудника из командировки и запросить у него документы подтверждающие расходы, и, если сотрудник предоставит документы на дополнительные расходы в течение командировки, БП создаст новый элемент смарт-процесса для согласования нового счета. Информация о согласованных командировках и оплатах будет внесена в соответствующие реестры.

Процесс может запускаться как бизнес-процессами в ленте, так и самостоятельно. В зависимости от сущности, запустившей процесс, будет создан элемент с соответствующим типом документа, составом обязательных полей и определен согласующий, которому автоматически будет отправлен документ. Если обязательные поля не будут заполнены, документ вернется на предыдущую стадию с ошибкой, где будет описано чего не хватает. При условии удачного прохождения процесса согласования, документ будет отправлен на оплату и внесен в соответствующий реестр. А всем ответственным будут назначены задачи.

Благодаря созданному нами дополнительному функционалу Битрикс24 и большому количеству настроенных нами бизнес-процессов и роботов, клиенту удалось автоматизировать важные внутренние процессы, которые раньше приходилось скрупулёзно отслеживать и выполнять вручную (например, наступление периодов налоговой отчетности по разным формам налогообложения, поступления требований и прочие рутинные обязанности у бухгалтеров; даты обращения в суд, регистрации исковых заявлений, публикации решений и прочие процессы у юристов).

Автоматическое создание отчёта и выставление детализированного счёта с точной и безошибочной детализацией часов работы и ставок всех специалистов позволило компании включать в счёт клиенту все без исключения работы по их аккаунту, тогда как в прошлом небольшие отрезки времени могли не попасть в итоговый отчёт (и в результате — не оплачивались) из-за трудоёмкости их точного отслеживания. Более точный биллинг, включающий даже небольшие отрезки времени, означает получение полной оплаты всей работы, что само по себе приносит нашему клиенту дополнительную выручку, при тех же самых услугах и ставках. По сути, одно только это позволяет утверждать, что разработанные нами новые возможности CRM платят за себя сами, благодаря этим дополнительно получаемым средствам.

Сократилось время, которое раньше специалисты и менеджеры тратили на проверку и работу с документацией, теперь его можно потратить на еще более качественное и быстрое выполнение большего количества задач, а значит и привлечь больше денежных средств.

Сократилось количество ошибок, связанных с человеческим фактором, так как многие процессы теперь выполняются без участия сотрудников.

В рамках проекта мы разработали воронки для обработки сделок по юридическому и бухгалтерскому обслуживанию, а также воронки для ведения дел в рамках договоров на судебное представительство и исполнительное производство.

Мы также настроили роботы и бизнес-процессы для обработки сделок, максимально автоматизирующие работу менеджеров и специалистов и позволяющие им сосредоточиться на главном в их работе.

С нашей помощью, Компания ТИМ получила в своё распоряжение великолепный рабочий инструмент в виде CRM, полностью адаптированной под нужды и процессы предприятия— с автоматическим отслеживанием сроков, гибкой отчётностью, автоматической обработкой важной почты и другим чрезвычайно полезным функционалом.

Весьма важный индикатор нашего успеха, как интеграторов — наш клиент продолжает работать с нами. В списке дальнейших задач — разработка бизнес-процессов для генерации печатных форм документов в зависимости от формы собственности клиентов, вида услуг и других переменных; создание чат-ботов, помогающих распределять обращения клиентов по категориям и сотрудникам; и много других важных для предприятия задач.

То, о чём мы рассказали в этой статье — это далеко не всё, что мы умеем делать. Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.

И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти.