Как мы цифровизировали экспериментальное производство «Микрохирургия глаза» имени Н.С.Фёдорова
В полностью "бумажной" компании, мы внедрили CRM, автоматизировали внутренние процессы, разработали корпоративный портал и создали Интернет-магазин
В этой статье я хочу рассказать об интересном кейсе внедрения CRM в медицинской компании, которая у всех на слуху и известна более 40 лет своими инновационными разработками, и о проблемах, с которыми столкнулись. Меня зовут Михаил Иванычев, я технический директор компании Зионек; мы занимаемся сложной разработкой, внедрением и кастомизацией CRM, разрабатываем корпоративные порталы, Интернет-магазины и сложные высоконагруженные системы. В этом кейсе нам пришлось применить всю нашу экспертизу и опыт, чтобы всё получилось хорошо.
Экспериментально-техническое производство (ЭТП) «Микрохирургия глаза» является филиалом Федерального государственного автономного учреждения «Национальный медицинский исследовательский центр» межотраслевой научно-технический комплекс «Микрохирургия глаза» имени академика С.Н.Фёдорова» Министерства здравоохранения Российской Федерации.
Это предприятие уже более 40 лет является одним из ведущих российских производителей микрохирургических инструментов, искусственных хрусталиков и полимерных изделий для офтальмологических операций. Компания также занимается разработкой новых уникальных продуктов и инструментов.
Среди продукции предприятия — микрохирургический инструментарий, одноразовые полимерные изделия, металлических ирригационные канюли, остроконечные офтальмохирургические лезвия, искусственные хрусталики глаза. Многие изделия не имеют аналогов ни в России, ни в мире.
Обращение клиента и наши задачи
Клиент обратился к нам с задачей разработать и внедрить для своей организации корпоративный портал, который сможет удовлетворить потребности нового, активно развивающегося, коммерческого отдела, а также помочь автоматизировать документооборот предприятия и оцифровать внутренние рабочие процессы.
В числе задач на первом этапе были следующие:
· Автоматизировать процессы коммерческого отдела, связанные с продажами производимой предприятием продукции.
· Организовать процесс оформления договорных отношений с поставщиками услуг и товаров, а также хранение информации в реестре на корпоративном портале, в том числе за предыдущие периоды.
· Автоматизировать процесс согласования и исполнения заявок на закупку от сотрудников.
· Реализовать другие внутренние процессы предприятия на портале.
На следующем этапе в наши задачи входила разработка Интернет-магазина компании, тесно привязанного к CRM.
Выбор платформы
Руководство организации предъявляет жёсткие требования к полной безопасности информации и к контролю над всеми процессами. По этой причине, с учётом задач клиента, мы выбрали коробочную версию 1C-Битрикс24 как платформу для реализации CRM, портала и Интернет-магазина.
Первый этап. Создание корпоративного портала и внедрение CRM-системы для автоматизации отдела продаж
Внедрение было решено разделить на два подэтапа:
1.1. Настройка и внедрение CRM для Коммерческого отдела.
1.2. Создание процессов для заявок и разработка документооборота, в том числе реестра договоров, внедрение портала для всего предприятия.
Первый подэтап: Настройка и внедрение CRM для Коммерческого отдела
В рамках работы над первым подэтапом мы очень скрупулёзно проработали автоматизацию для воронок продаж через аукцион и холодные продажи, так как для менеджеров очень важно было соблюдать сроки с точностью до минуты.
Мы настроили три воронки продаж в CRM, стадии отслеживания счетов и коммерческих предложений.
При настройке почты, нам сильно облегчил работу модуль «Внешний SMTP. Отправка почты из коробочного 1C-Битрикс24 без боли и кода», разработанный нашей компанией. Благодаря этому модулю, отправка писем в коробочной версии работает так же, как в Облачном Битрикс24: вы просто создаёте столько ящиков, сколько вам нужно, в разделе «Почта» в CRM и спокойно пользуетесь, без дополнительных настроек. Модуль работает в почтовом клиенте CRM, в контактах, лидах, сделках и т.д. Модуль уже настроен на работу с почтой Mail.RU, Яндекс.Почта и Google Mail, но если вам нужно добавить свой SMTP сервер, то это легко сделать в настройках. Это чрезвычайно удобный компонент, полностью снимающий головную боль при настройке почты в коробочной версии 1С-Битрикс24. Всем горячо рекомендую, вот ссылка: https://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/zionec.smtp/
Первые трудности настигли нас при работе над шаблонами документов для оформления сделок. Так как наш клиент является филиалом государственного учреждения, требования к печатным формам самые жёсткие и бескомпромиссные.
Для реализации, например, в печатной форме счёта условий и сроков оплаты, нам потребовалось разработать отдельный бизнес-процесс, только для заполнения одной строчки.
Второй подэтап: Создание процессов для заявок и разработка документооборота
К сроку реализации второго подэтапа, очень вовремя, подоспел новенький функционал Битрикс24 – Смарт-процессы, с помощью которого нам удалось реализовать очень удобный и наглядный процесс согласования и исполнения заявок сотрудников на закупку услуг и товарно-материальных ценностей.
Все этапы, которые должна пройти заявка в процессе согласования, мы представили в виде стадий — так же, как это работает для сделок в CRM. Таким образом, для всех сотрудников предприятия функционал работы в Битрикс24 стал выглядеть единообразно, что заметно упростило процесс обучения, внедрения и привыкания сотрудников.
Данный этап работы, конечно, тоже не обошёлся без трудностей. Так как функционал Смарт-процессов только появился, и опыта работы с ним на тот момент ни у кого толком не было, нам пришлось провести немало рабочих часов за проведением исследований и построением гипотез. Но результат, безусловно, оправдал эти затраты.
Получив экспертизу в смарт-процессах, мы приняли решение продолжать оцифровку внутренних бизнес-процессов предприятия с помощью этого функционала. И разработали систему документооборота, ведения реестра договоров и даже внутренней отчётности здесь же.
Сложности, однако, нас не отпускали.
- Во-первых, со стороны самого предприятия, перед нами была поставлена задача автоматически формировать номер договора, в зависимости от типа заключаемого договора, для чего мы разработали свой процесс нумерации, учитывающий потребности клиента.
- Во-вторых, со стороны нового функционала Битрикс24, который, к сожалению, был лишён возможности выгрузки данных для формирования отчётности, которую клиенту требовалось предоставлять в головную организацию и вышестоящие госструктуры. Для преодоления этого ограничения платформы, наши разработчики сами реализовали необходимый функционал и встроили его в систему, и таким образом мы решили сложную и трудоёмкую задачу, стоявшую перед нашим клиентом.
Выше — лишь некоторые из сложностей, которые нас подстерегали в процессе реализации этого сложного проекта. Если бы мы решили подробно описать все трудности и препятствия, с которыми столкнулись в этом проекте, то получилась бы небольшая книга.
Примеры использования.
Пример функционала, который используется всеми сотрудниками - это "Заявка на закупку".
Любой сотрудник организации может инициировать заявку на закупку для себя товарно-материальной ценности или услуги, например ремонт оргтехники или закупка мебели для организации своего рабочего места. Реализованный на корпоративном портале функционал создания и согласования таких заявок полностью автоматизировал данный процесс, и теперь сотрудникам не нужно накручивать круги по кабинетам своего предприятия, собирая бумажки и подписи в них.
Теперь, когда процесс согласования заявок автоматизирован, он выглядит так:
- Сотрудник предприятия инициирует заявку на закупку, создавая её в системе, прикладывает необходимую документацию к заявке и отправляет ее на согласование, процесс определяет кому на согласование должна уйти заявка и меняет ответственного, оставляя при этом инициатора наблюдателем.
- После прохождения первого этапа согласования, процесс определяет следующего согласующего и меняет ответственного снова, при этом на каждом этапе рассылает уведомления инициатору и ответственному и назначает задания ответственным сотрудникам, после завершения которых, процесс определяет дальнейший этап согласования и в соответсвии с ним, меняет стадии и ответственных до тех пор, пока заявку не согласует Директор филиала.
- После этого заявка скопируется в следующий процесс — исполнение заявки на закупку, и будет ждать его завершения, а затем автоматически завершится.
Похожий процесс работает и для исполнения заявки.
Второй этап: реализация Интернет-магазина
После успешного внедрения CRM, разработки корпоративного портала и автоматизации внутренних процессов, перед нами встала следующая задача — создать Интернет-магазин, тесно связанный с CRM. Компания торгует в нём продукцией, предназначенной для медицинских организаций, и особенности этих продуктов и покупателей представили ряд сложностей и необходимость тесной интеграции с ранее развёрнутой системой.
Статусы покупателей
Важным аспектом магазина ЭТП «Микрохирургия глаза» является то, что цены видны только тем посетителям (покупателям), которые предварительно зарегистрировались, попали в CRM и прошли через менеджера по продажам, который назначил им определённый статус (уровень) покупателя. И только теперь в интернет-магазине они видят цены — и это цены, соответствующие их уровню.
По мере того, как сотрудничество с тем или иным покупателем продолжается, его статус/уровень может меняться: менеджер по продажам вносит изменения в CRM и интернет-магазин автоматически отображает новые цены, согласно новому статусу. Аналогично компания может управлять ассортиментом товаров — видимость отдельных товаров также может быть настроена через уровни покупателя.
Особые условия доставки
Специфика заказчиков (офтальмологические клиники по всей стране) требует весьма непростого расчета стоимости доставки: в каких-то случаях необходимо включать доставку в стоимость заказа и «размазывать» расходы по доставке по заказанным товарам, в других случаях этого делать не нужно, и компания должна быть в состоянии этим очень гибко управлять, чтобы попадали нужные, правильные цены в документы при отгрузке.
Итоги: Полная автоматизация внутренних процессов, эффективный корпоративный портал, Интернет-магазин c важным специфическим функционалом
Из компании, где весь документооборот был бумажным и требовал огромных непроизводительных затрат времени сотрудников, Экспериментально-техническое производство «Микрохирургия глаза» превратилось в предприятие с полностью автоматизированным цифровым документооборотом, отражающим внутренние процессы и позволяющим сотрудникам полностью сосредоточиться на важных задачах.
В результате внедрения корпоративного портала, разработанного на коробочной версии 1C-Битрикс24, клиенту удалось полностью автоматизировать внутренние процессы, которые раньше работали только в бумажно-ручном варианте и сотрудникам приходилось физически наматывать круги по кабинетам своего предприятия, согласовывая разного рода заявки и заявления. Теперь все процессы стандартизированы и полностью перенесены в цифровой формат.
Сократилось время на предоставление отчётности в вышестоящие органы за счёт автоматизации обработки документов и возможности выгрузить всё в нужном формате, вместо формирования бесконечных Excel таблиц.
Коммерческий отдел получил рабочий инструмент в виде CRM, полностью адаптированной под нужды и процессы предприятия. С автоматическим отслеживанием сроков, генерацией первичной документации и гибкой отчётностью.
Теперь у компании есть Интернет-магазин, тесно интегрированный во внутренние процессы, его функционал отражает специфику компании и покупателей.
Также, очень важный индикатор качества нашей работы — заказчик продолжает работать с нами. Мы расширяем функционал корпоративного портала и интернет-магазина.
То, о чём мы рассказали в этой статье — далеко не всё, что мы умеем делать. Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.
И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти. В отличие от некоторых других интеграторов, мы внедряем только то, что действительно полезно для бизнеса и принесёт предприятию немедленную выгоду. Вот наш сайт: https://zionec.ru/. Пишите, звоните — мы вас поймём, проконсультируем, поможем!