Как устроена работа представителя Тинькофф: отзыв и моя история

Раньше я думал, что представители Тинькофф - это просто курьеры, вроде тех, что приносят еду и посылки из интернет-магазинов, после чего навсегда исчезают из нашей жизни. Но когда я сам стал представителем, я понял что в плане обязанностей (да и зарплаты))) это больше чем просто доставщик. Вот уже почти 2 года я представитель банка Тинькофф - отзывы сотрудников на эту работу бывают разные, как впрочем, и на любую другую. Так что добавлю в копилку мнений свою историю) А заодно расскажу как у нас тут все устроено, чем представитель отличается от курьера, чем занимается до, после и во время встреч с клиентами (спойлер: не только доставляет карты).

За 37 лет жизни я успел перепробовать много профессий, компаний и организаций. До пандемии работал детским аниматором на праздниках. Было весело - я играл персонажей на частных мероприятиях, развлекал людей и веселился сам. Однако с приходом пандемии это стало неприбыльно.

Обидно вдвойне потому что выступления на праздниках уже превратились для меня в небольшой бизнес. В феврале-марте 2020 года мы заранее готовились к выпускным экзаменам, закупили костюмы и оборудование, нашли партнёров, набрали кучу заказов, взяли предоплаты. Всё было на мази, а потом случилось то что случилось, и я грубо говоря остался ни с чем. А у меня жена, двое детей - семье нужны деньги.

Я сел и начал думать, на какой работе от сотрудников не будут требовать 25 лет опыта, знание эльфийского и умение восходить на Эверест, и чтоб при этом еще платили нормально и не нужно было долгое обучение. Ответ очевиден - продажи. Сначала устроился в компанию Связной, но там платили копейки. За месяц выходило максимум 46 000 - для Москвы маловато, учитывая что у меня двое детей.

Что самое обидное - как не старайся больше получить было невозможно: система мотивации сотрудников компании этого не подразумевала. Ты мог рвать жопу, активно предлагать клиентам услуги и аксессуары, поднимать продажи, проходить обучение, но в итоге зарабатывал лишь на пару тысяч больше чем коллега который весь день плюет в потолок. Ну и зачем тогда стараться?

Вообщем проработал я в Связном несколько месяцев, был не доволен условиями и оплатой труда пока не услышал отзыв друга - представителя банка Тинькофф.

На тот момент друг уже полтора года был представителем Тинькофф банка, и в его отзыве не было сопливого восторга или слащавой похвалы - он просто показал сколько зарабатывает, для меня это было убедительнее любых слов. Так что можно сказать я решил попробовать Тинькофф потому что там нормально платили и не требовали опыт работы.

Друг скинул ссылку, я зарегистрировался и прошел вводную ознакомительную лекцию для партнеров компании. Затем меня пригласили на 2 подготовительных дня. Там нам рассказывали как проходит встреча с клиентом, как пользоваться рабочим приложением, что говорить нужно а что нет.

Закончив тестовый период я прошел онлайн тест. По сути это было как собеседование - там надо было ответить на вопросы, у меня проверяли полученные в ходе тестового периода знания. Я сдал его успешно, было несложно, это тебе не экзамен на права) и со мной заключили договор на оказание услуг.

Оформили по договору ГПД, я был не против - повидал всяких работодателей и знаю что оформление по трудовому кодексу далеко не всегда гарантирует что права работника будут соблюдать. Хотят обмануть - обманут хоть ты по ТК оформлен, хоть по ГПД. Оплата 4 раза в неделю, что тоже удобно, всегда есть деньги.

Оформлялся полностью удаленно, ехать в офис компании вообще не пришлось - прислал на электронную почту фото паспорта, ИНН, СНИЛС, номер карты для зачисления выплат. Это был плюс - конечно я живу в Москве и для меня не проблема посетить офис, а для людей из регионов это может стать проблемой. А тут вообще пофиг где ты живешь - если в твоем городе есть доставка Тинькофф банка, значит найти работу представителем можно, отзывы партнеров подтверждают это - со мной в чате есть ребята со всех уголков России.

После того как меня оформили началась адаптация и еще немного подготовки ко встречам с клиентами. На внутреннем сайте компании назначали вебинары и тесты с информацией по продуктам банка. Проходишь курс по симкам - можешь их развозить. Проходишь курс по кредиткам - можешь выдавать кредитки и так далее.

Подготовка заняла несколько дней после которых я приступил к работе и приехал в офис чтобы получить оборудование - телефон, где стоит специальное рабочее приложение, сумку, папку, перчатки и маску. И конечно карточки и документы на подписание для моих первых клиентов.

Наставник у меня был, точнее в Тинькофф он называется “менеджер по адаптации”. Правда я думал что он первое время будет прям ездить со мной на встречи, направлять, подсказывать что то, но никто не пришел - оказалось что наставник работает только онлайн.

Сначала я немного растерялся потому что мне всучили оборудование и документы и сразу отправили “на растерзание” клиентам. Но в итоге со всем справился - люди не кусались, приложение не зависало и по времени я успевал. А наставник помогал с теоретической частью, целый месяц проводил со мной обучающие вебинары по продуктам Тинькофф, частым ошибкам представителей, юридической составляющей встреч с клиентом и так далее.

Пару недель я привыкал и осваивался. уже через несколько месяцев погрузился полностью и теперь с уверенностью могу рассказать о внутренней кухне представителя.

В месяц у меня 15-20 дней оказания услуг, при желании можно взять больше. В основном это решается через внутренние чаты компании. Если кто-то из исполнителей не успевает к клиенту, он может написать в чат типа “есть встреча наверху фиолетовой ветки” и скидывает скриншот с подробностями. Отвечаешь ему “я заберу”, выполняешь задание и зарабатывашь больше денег.

Распорядок дня

Начало - 10 утра. К 9.40 я приезжаю в пик - так называется место, где я забираю карты и документы для встречи с клиентами. О том, в какой именно пике надо получать документы мне сообщает смс.

На пике я сдаю вчерашние подписанные документы и беру сегодняшние. Затем сажусь куда нибудь в кафе и начинаю

• сканирование документов
• проверять - хватает ли конвертов с инструкциями для клиентов
  
• построение маршрута на день чтобы как можно быстрее посетить наибольшее количество людей
  
• звоню первым клиентам чтобы согласовать с ними время моего визита

Примерно к 11 заканчиваю и выезжаю на маршрут, по мере продвижения звоню ближайшим клиентам и спрашиваю удобно ли им увидеться пораньше. И конечно провожу встречи.

В день у меня 10-20 встреч, в период акций может быть больше. Утренние встречи я провожу до 14 часов и потом поступаю в зависимости от загрузки - либо быстро обедаю и еду на дневные встречи, либо отдыхаю подольше и продолжаю работу уже только вечером. Вечерние встречи могут закончиться в 20 часов, а могут и после 22.

Иногда клиент выбирает интервал с 20 до 22 часов, а потом пишет: “я приеду в 22.10”. Конечно я подожду, но мне будет неприятно - все-таки поздно и хочется уже поскорее домой. Очень прошу так не делать 🙂 Да и в целом с пониманием относиться к временным интервалам.

Некоторые люди прямо требуют чтобы представитель был у них в точное время. 12.30 и ни минутой позже! Но двухчасовой интервал же не просто так придумали - клиентов у представителей много и они должны успеть доставить карточку всем. Часто один клиент задерживается и в итоге встреча занимает времени больше, чем планировалось. И если бы вместо двухчасовых интервалов мы бы использовали точные поминутные слоты я бы не успевал вписываться в такой строгий календарь.

Маршруты

Распределение маршрутов очень плотное: если сегодня меня поставили в район метро Октябрьское поле то все адреса будут в пределах максимум одной соседней станции.

Я развожу заказы на своём электросамокате. Да-да, я тот самый “самокатер” сводящий с ума бабушек, мам с колясками и пешеходов. Но я вожу нормально, честно 😃 Ездить по городу на самокате - кайф: не надо стоять по пробкам и искать, где бы припарковать машину.

А так как распределение у нас плотное и передвигаться надо по небольшому району, то самокат подходит идеально - быстрее чем пешком + не надо крутить педали как на велосипеде. Но иногда приходится ехать на большие расстояния - тогда сажусь на метро или автобус.

Я живу на северо-западе Москвы и мне нравится что логисты компании составляют маршруты с учетом моего места жительства. Я не “привязан” к одному району, но почти всегда развожу заказы в своем округе и своей части города, а так же в центре. Очень редко отправляют на другой конец Москвы, а в Подмосковье вообще никогда, это уже считается другой оперативный регион.

Встречи и чем я на них занимаюсь

• Доставка “дебетовок” банка - это 80-90% всех встреч. Иногда их заказывают чтобы открыть инвестиционный брокерский счет
• Привожу на подпись договоры по кредитам - наличными, под залог имущества или авто
  
• Предварительный страховой осмотр автомобиля - изучаю машину в поисках дефектов, фотографирую, заполняю опросники
  
• Вручаю уведомления о неуплате кредита
  
• Продажа услуг банка - об этом расскажу ниже
  

Как интересующиеся темой могли заметить по отзывам - выплаты представителям в Тинькофф банке складываются из двух частей. Первая часть сервисная (количество встреч и то насколько качественно ты их проводишь), вторая продажная (продажа кредиток, симок, подписок).

Да, мы можем и должны продавать! Сначала меня это очень удивило - я думал что представители просто доставляют карты. Но тот самый друг который привел меня сюда, рассказал об этом и добавил: хорошо продаешь - хорошо заплатят. И оказался прав - продажи действительно сильно влияют на мое вознаграждение. Я бы не сказал что оно полностью складывается из них, но это очень приятный и важный бонус.

Не надо думать что мы втюхиваем всем подряд свои услуги, как телефонные спамеры-мошенники. Ведь важно не только продать продукт но и сделать так чтобы им воспользовались - а это значит что клиент должен быть потенциально заинтересован. Поэтому 1) продукт не надо предлагать всем без исключения - только тем кому он может быть интересен и 2) надо действовать тоньше.

В продажах ко всем нужен свой подход. Иногда клиент сам “намекает” - допустим упоминает что недавно купил телевизор в рассрочку. И ты ему такой опа “а у нас есть замечательная кредитка с рассрочкой” и перечисляешь ее преимущества. Надо быть чутким, уместным, понимать ситуацию, слушать - у каждого опытного “продажника” есть свои фишки, и так просто ими не делятся ;)

Клиенты

По моим наблюдениям, клиенты Тинькофф банка это молодые люди: средний возраст до 30. Хотя бывают очень пожилые люди, за них родственники все оформляют. Такие обычно еще говорят: “мне эта карта не нужна, но дочка или внук предложили”.

Клиенты попадаются всякие - от обычных людей до богатых бизнесменов и даже знаменитостей. Один раз я доставлял карту какому-то французу в роскошный офис в Москве-Сити. Видимо это была настолько важная шишка что я с ним даже не общался - за него все бумаги передавала секретарша, а сам он находился в 10 метрах от меня, необычные впечатления.

Часто клиенты пытаются пригласить меня в дом, угостить, напоить чаем. Это очень мило, но я обычно говорю “спасибо” и вежливо отказываюсь. Не помню есть ли это в инструкциях, но по-моему, пить чай с клиентом в рабочие часы как-то не правильно. На это банально нет времени. Хотя один раз когда у меня был перерыв между встречами я все-таки остался на чай - заметил что квартиру клиентки украшают к дню рождению, решил разбавить обстановку и спросить, у кого день рождения. Оказалось, что у клиентки) Меня пригласили посидеть - помогал зажечь свечи на торте, фотографировал их с подружками и желал всего наилучшего 😊

Правда, поводы остаться не всегда бывают такими веселыми - например, однажды прямо во время встречи у клиента умерла любимая крыса. В итоге все время пока мы ждали согласования по расчетному счету, я помогал ему с крысиными похоронами и пытался утешить…

К сожалению иногда клиенты ведут себя неадекватно - редко, но случаются крики, ор, угрозы. Была клиентка которая на полном серьезе собиралась вызвать на меня ментов, потому что мы не согласовали ей лимит 700 тысяч по кредитке. Один раз какой то мужчина даже не хотел меня выпускать из дома - пришлось прям ломиться и бороться с ним. Он держал дверь и вел себя будто был под чем то. Всякое случается - я стараюсь не вспоминать плохие моменты, ведь приятных намного больше.

Оплата

У меня нет фиксированного оклада- сколько сделал столько и получил. Поэтому зарабатывать можно по разному. В лучшие месяцы когда из за акций было много встреч - я зарабатывал в пять раз больше чем в Связном (а там мне платили 46 000 рублей).

И так, из чего складывается вознаграждение

1. Количество встреч

2. Количество продаж - сколько ты продал кредиток, “дебетовок” и симок на встречах

При этом надо не только продать карту но и сделать чтобы клиент её утилизировал. Нет, не выкинул 🙂 На нашем сленге “утилизировать” значит “воспользоваться”. К примеру можно предложить клиенту вставить симку и проверить связь - тогда будет считаться что картой воспользовались и я получу за эту продажу дополнительное вознаграждение. Аналогично и с “дебетовками” и “кредитками” - надо мотивировать клиента в течение недели воспользоваться ими.

3. Статистика

Статистика представителя показывает, насколько надежно и грамотно он проводит встречи. Чтобы она была 100%, на 100 встреч я могу получить три отказа - это когда клиент по тем или иным причинам не забирает заказанную ранее карту.

Иногда люди в последний момент отказываются - как то раз один заполнил все бумаги, а потом вдруг порвал их и захлопнул передо мной дверь без объяснения причин.

Иногда клиент забывает паспорт дома, и тогда я отмечаю в приложении “нет документов” и переношу встречу. Такой перенос не влияет на статистику, ведь он произошел не по вине представителя. А вот если представитель не успел на встречу и ее пришлось перенести, это снизит показатели.

4. “Приведи друзей”

Я предлагаю клиентам поделиться номерами друзей и знакомых, чтобы им позвонили и предложили наши продукты. Если эти друзья что-то приобретут в Тинькофф банке, мне “капнет” дополнительное вознаграждение.

Привилегии

Особые условия по сервисам Тинькофф - свой тариф мобильной связи, свои проценты по кредиткам и тд

Нарушения

Выставляют нарушения если не соблюдаешь правила из памятки, а также по жалобам клиентов.

С памяткой все понятно - не нарушай и все будет ок. Чаще всего ошибки происходят по невнимательности - не проверил качество фото, не туда нажал. Хотя инструкции такие простые что нарушить их сложно - в приложении все максимально понятно, надо сильно постараться чтобы не туда ткнуть. Вобщем с этим у меня проблем никогда не возникало.

По жалобам сложнее - поэтому встречи записываются (клиенты об этом предупреждены, мы спрашиваем у них согласие), чтобы в случае чего можно было разобраться в ситуации. Клиенты никогда не пытались меня оболгать - чаще всего это было недопонимание. Однажды клиент пожаловался что я сфотографировал данные его карты, хотя по факту я дал ему телефон в руки и попросил отсканировать QR-код чтобы привязать неименную карточку к счету. Естественно я объяснял все это клиенту, но он видимо не понял и пожаловался на меня. А записи разговора чтобы доказать свою невиновность как на зло не было.

Сфотографировать карту клиента - серьезное нарушение, поэтому у меня вычли 15% от доп.вознаграждения. Но в итоге мне удалось отделаться от этого штрафа - я “выкупил” его за Т-мани. Так называется внутренняя валюта - баллы, которые мы накапливаем за всякие достижения. Ими можно оплачивать не только сувениры и мерч, но и “отмазку” от нарушений.

Были еще жалобы от клиентов, но мне удалось их все оспорить так как встречи записываются и я действовал согласно техническим инструкциям. Так что если ты все делаешь по правилам, никакие “поклепы” не повлияют на вознаграждение - главное в течение 3 дней оспорить нарушение и написать причину со своей стороны.

Люблю иногда почитать отзывы на свою работу - интересно как у всех отличается опыт. Кому то не везет с начальством, кто то не подходит для работы в продажах. Ведь здесь надо не сидеть на пятой точке, а стараться, искать возможности, брать на себя ответственность за свой заработок и за результат. У меня это получается, да и есть хороший мотиватор - семья которую надо кормить. Поэтому для меня в работе больше плюсов чем минусов.

Плюсы

1. Достойная система вознаграждения

Больше всего мне нравится что я сам напрямую влияю на свой доход. Не так как это часто происходит - работаешь больше обычного и при этом не видишь особой разницы в зарплате. В Тинькофф есть четкая связь: провел в 2 раза больше встреч - получил в 2 раза больше. Это очень мотивирует стараться и в итоге все остаются в плюсе - и исполнители и компания. Так что здесь можно зарабатывать хорошие деньги - все зависит только от трудоспособности и умения обучаться.

2. Команда

Мне очень нравится - руководство, логисты, представители, операторы службы поддержки, все-все-все. Все приятные и дружелюбные ребята, рабочие вопросы решают быстро и без ругани. В случае форс-мажора помогают - можно поменяться днями с другими представителями.

3. Задачи

Круто что не нагружают лишними заданиями - я только провожу встречи с клиентами и продаю. Ради этого собственно и пришел в Тинькофф банк.

Единственная дополнительная задача на мне - наставничество: иногда провожу “полевые” занятия с другими представителями, у которых все не очень хорошо со статистикой. Смотрю как они проводят встречи, даю рекомендации - типа мини-обучение, мне это не в напряг. К тому же это создает для меня перспективы карьерного роста…

4. Карьерный рост

Сейчас я VIP-представитель - мне доверяют проводить с VIP-клиентами встречи, которые оплачиваются в 2 раза выше. Потом я могу стать SME-представителем, это уже работа с бизнес-клиентами банка и еще больше оплата. Для этого нужна дополнительная подготовка - берешь и проходишь курсы по новым продуктам - чему надо научат, если есть желание.

Так же можно стать ментором. Это вполне реально - мой знакомый представитель недавно получил такое повышение. Он много занимался наставничеством, а когда его ментор начал заниматься другими задачами - он занял его место. Конечно “подсидеть” начальника недостаточно, просто так не повысят - надо пройти подготовку, иметь хорошую статистику, высокие продажи, личные и профессиональные навыки - необходимые для ментора.

За те полгода что я проработал в Связном я не заметил никаких изменений - все сотрудники остались при своих старых должностях. А у нас в банке есть движение - я вижу как обычные представители становятся менторами. Да и в самом руководящем составе компании есть подвижки, они тоже как-то ратируются.

Минусы

1. Работа при любой погоде

Даже в мороз и ливень. Самое ужасное было в феврале прошлого года когда было -20 и клиент захотел встретиться на улице. Неужели ему самому понравилось тащиться на улицу в такой холод? Еще и сказал “подождите меня минут 15”. Я конечно не стоял на морозе, нашел ближайший магазин и подождал там. Но было неприятно

2. Тяжело физически

Мне все же не 20 лет - хотелось бы что-то поспокойнее, чтобы меньше уставать. Такая возможность есть - если я стану ментором мне не придется доставлять карточки, все будет удаленно.

Думаю многим было интересно узнать что скрывается “за кулисами” их банка. И когда/если в следующий раз к вам придет представитель, вспомните мою историю, пригласите коллегу по профессии домой, не заставляйте его ждать на холоде 🙂 А может к вам даже приду я.

Что еще добавить? Жизнь прекрасна, будьте счастливы 🙂