Работа с отзывами и вопросами на WILDBERRIES — мощное оружие селлера

Вы добавили новый товар на маркетплейс, и с каждым днём его продажи растут. Однако вместе с этим приходят первые отзывы на Вайлдберриз, поступают вопросы ваших покупателей. Не игнорируйте их: активная работа с отзывами и вопросами — одно из слагаемых вашего успеха на маркетплейсе.

Практически каждый из нас покупает товары онлайн. Поскольку нельзя осмотреть товар лично перед покупкой, многие из нас ориентируются на отзывы других пользователей. Неважно, насколько привлекательна ваша карточка товара — для большинства покупателей решающим фактором остаётся опыт людей, которые уже сделали покупку.

Вряд ли кто-то выберет товар с низким рейтингом. И не стоит рассчитывать, что ваш товар станет исключением. Клиенты оценивают товар, опираясь на мнения других покупателей. Именно поэтому поступающие на Вайлдберриз отзывы и вопросы и ваша реакция на них играют важную роль в достижении высоких продаж.

Новички нередко задают вопрос: «Где раздел «Вопросы и отзывы» на Вайлдберриз?» Он доступен во вкладке «Товары» в верхней части меню вашего личного кабинета на сайте WB Партнеры.

Когда кто-то оставляет новый отзыв или задаёт вопрос, рядом с ними появляется оранжевая точка, сигнализирующая селлеру о новых обращениях.

Если вы, зайдя в раздел «Вопросы и Отзывы», увидите оранжевые индикаторы слева от непрочитанных обращений, знайте: у вас есть 30 дней на то, чтобы ответить на отзыв на Вайлдберриз, после чего он переместится в архив. Подробнее — на моём Telegram-канале. Практика показывает, что оптимально реагировать на отзывы в течение первых двух дней — это позволяет сохранить актуальность и привлечь внимание покупателя. На ответ на вопрос предусмотрено три дня.

В разделе «Отзывы» вы можете просмотреть статистику по своим товарам, разделённую на категории. Здесь представлены товары с самыми низкими и высокими оценками, а также общая средняя оценка для всех ваших товаров. Кроме того, есть возможность фильтровать отзывы WILDBERRIES по артикулу.

✔ Чтобы ответить на отзывы на WILDBERRIES, перейдите в раздел «Отзывы и Вопросы» и нажмите кнопку «Ответ» рядом с соответствующим отзывом. Это откроет форму, где вы можете выбрать один из готовых шаблонов или написать свой собственный ответ в поле для комментария.

✔ После написания комментария просто нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ будет передан на модерацию, и после её успешного прохождения он появится на сайте.

✔ Если вы заметили опечатку в своём ответе или хотите добавить что-то к уже оставленному комментарию, вам нужно будет перейти в Архив, кликнуть на кнопку «Ответ» и затем выбрать «Редактировать». Будьте внимательны: редактировать ответ можно только один раз в месяц! Подробнее об этом и многом другом — на моём Telegram-канале.

✔ Для вопросов используется аналогичная процедура. С требованиями к ответам вы можете ознакомиться в разделе «Вопросы» или в инструкции, доступной во вкладке «Информация» (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета поставщика.

Не забывайте, что WILDBERRIES вправе редактировать ваши ответы или не публиковать их, если вы нарушаете правила. Если столкнётесь с некорректным вопросом от покупателя, нажмите кнопку «Обработать» и выберите «Отклонить».

Важно понимать, что отзывы на Вайлдберриз могут значительно повлиять на ваши продажи. Один положительный отзыв способен многократно увеличить количество заказов, тогда как неразрешённый отрицательный может опустить вашу карточку товара в поисковой выдаче.

Делаем вывод: необходимо отвечать на все отзывы — как положительные, так и отрицательные. Как формулировать такие ответы? Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы узнаете об этом, а ещё — получите ценные лайфхаки для увеличения прибыли на WILDBERRIES!

@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!

Негативные отзывы на WILDBERRIES зачастую возникают из-за обстоятельств, не имеющих отношения к качеству товаров поставщика. К примеру, это может быть ситуация, когда покупателю пришел не тот товар, упаковка была повреждена, доставка заняла слишком много времени или товар был использован до покупки. В некоторых случаях отзывы могут содержать ненормативную лексику или же быть положительными, но по ошибке оцененными одной звездой.

Как удалить негативный отзыв на Вайлдберриз, если вы считаете, что он несправедлив и необъективен? Вы можете обжаловать его и запросить повторную проверку — поможет служба поддержки WILDBERRIES, известная как Service Desk.

Процесс рассмотрения жалобы занимает около трех дней, хотя на практике это время может увеличиваться. Если маркетплейс признает вашу правоту, негативные отзывы на Вайлдберриз будут удалены, и рейтинг вашего товара будет скорректирован: подробнее об этом — на моём Telegram-канале.

Учтите, что обновление рейтинга может занять до 14 дней, но иногда это время может быть увеличено. Если после этого срока отзыв не был удален, это может означать, что служба поддержки не нашла оснований для его исключения, и рейтинг останется без изменений.

На платформе WILDBERRIES не все отзывы отображаются в карточке товара, а лишь те, которые участвуют в подсчете рейтинга. Давайте разберемся, по каким причинам отзывы могут быть удалены.

Все понимают, что отзывы на Вайлдберриз, оставленные покупателями, играют важную роль для селлеров. Наличие положительных оценок может значительно повысить видимость карточки в поиске, увеличить шансы на продажу товаров и скрыть отрицательные отклики. Однако стоит помнить, что манипуляции с отзывами, в том числе их накрутка, могут привести к негативным последствиям. Я рассматриваю эту тему на моём Telegram-канале.

Алгоритмы WILDBERRIES строго относятся как к фальшивым отзывам, так и к откликам реальных покупателей. Даже добросовестный поставщик может столкнуться с проблемами, которые приведут к потере продаж и блокировке карточки.

Исключение отзыва из рейтинга может быть вызвано несколькими факторами — такими, как отношение количества отзывов к общему числу заказов, частота покупок, IP-адрес устройства, с которого поступает заказ, и многими другими.

Для селлеров-новичков это может оказаться особенно сложным. Вероятность того, что отзывы нового бренда будут исключены, достаточно велика. Поэтому мы рекомендуем не рисковать и не экспериментировать с отзывами.

Начнем с того, где вы можете найти чат с покупателями WILDBERRIES. Этот раздел располагается во вкладке «Товары» в верхнем меню вашего личного кабинета на сайте WB Партнеры. Этот чат позволяет селлерам взаимодействовать с клиентами и оперативно устранять возникающие у них проблемы. Важно отметить, что доступ к чату на данный момент имеют не все продавцы, так как он находится на стадии тестирования и подключается выборочно.

Ответ на сообщения покупателей в чате необходимо предоставить в течение 10 дней: об этом и многом другом я упоминаю на моём Telegram-канале. Так же, как и в случае работы с отзывами и вопросами, важно строго следовать установленным WILDBERRIES правилам коммуникации. Запрещено оставлять свои контактные данные или призывать клиентов продолжить общение в сторонних мессенджерах и социальных сетях. За подобные нарушения предусмотрен штраф в размере 25 тысяч рублей.

— Как мне работать с отзывами и вопросами покупателей на WILDBERRIES?

Важно грамотно отвечать на отзывы и вопросы, так как это увеличивает продажи. Ответы следует давать быстро, оптимально в течение 2 дней на отзывы и 3 дней на вопросы.

— Сколько времени у меня есть для ответа на новые отзывы?

У вас есть 30 дней для ответа на отзыв, но рекомендуется отвечать в течение 2 дней, пока информация свежа для покупателя.

— Как отредактировать ответ на отзыв?

Для редактирования ответа необходимо перейти в архив ответов, нажать на кнопку «Ответ» и затем «Редактировать». Ответ можно изменить только один раз в месяц.

— Почему некоторые отзывы не отображаются в рейтинге карточки товара?

WILDBERRIES удаляет отзывы, если есть подозрения на накрутку, или если отзыв не соответствует правилам расчета рейтинга.

— Что делать, если отзыв содержит ненормативную лексику?

Такие отзывы нужно обжаловать в службе поддержки WILDBERRIES. Их необходимо отправить на проверку для удаления.

— Как работает чат с покупателями на WILDBERRIES?

Чат расположен во вкладке «Товары» в личном кабинете. Ответ на обращение в чате нужно дать в течение 10 дней.

— Что происходит, если я отвечаю неправильно или не отвечаю на отзывы?

Возможны блокировки функций в личном кабинете, падение рейтинга и потеря репутации.

— Как быстро рассматриваются заявки на удаление отзывов?

Срок рассмотрения заявки на удаление составляет 3 дня, однако фактическое время может быть больше.

— Какие последствия могут быть, если я рекомендую покупателям общаться в сторонних мессенджерах?

За такие нарушения возможен штраф в размере 25 тысяч рублей.

— Как повлияют на продажи положительные и отрицательные отзывы?

Один хороший отзыв может значительно увеличить объем продаж, в то время как неотвеченный отрицательный отзыв может ухудшить видимость товара.

Это — далеко не полный перечень вопросов о взаимодействии с покупателями, которые задают серьёзные поставщики. Нужны экспертные ответы на них? Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы получите их!

@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!