OZON Global Беларусь потерял мой заказ
Здравствуйте. Пишу из синеокой Беларуси, где мне "посчастливилось" заказать лабораторный источник питания GVDA SPS-H3010-BLACK (30V 10A).
Сделав заказ, я только потом приметил какой-то странный срок доставки через месяц :) Оказалось это была доставка "Озон из-за рубежа", которая имеет свои некоторые особенности.
Одна из таких особенностей, что я не могу отменить доставку товара, если продавец уже подтвердил заказ (как раз мой случай). Честно говоря, впервые попал на такой заказ из-за рубежа и меня такой вариант, мягко говоря,не порадовал и забегая наперёд, я его не буду никому рекомендовать. Сейчас постараюсь объяснить почему.
К слову мой заказ до сих пор ещё не завершён, и где он болтается и на каком свете не говорит и не знает и сам OZON. Я уже месяц назад понял, что с моим заказом творится что-то неладное, исходя из инфы по выданному продавцом мне трек-номеру.
Стал задавать вопросы продавцу. Продавец GVDA мне честно предоставил pdf из его китайской почты, где видно, что со своей стороны он свою задачу выполнил и отправил заказ на адрес моего пункта выдачи Озон в Беларуси.
На все вопросы касательно движения посылки продавец прямо отсылал только к Озону.
Время идёт, инфы по треку почти нет, а та что есть говорит лишь о том, что в конце декабря заказ прошёл экпортную таможню Китая и уехал в Шанхай. Больше никакой инфы нет и никто ничего путного и вразумительного о сроках доставки сказать не может.
06.12.2024 06:11 - 出口海关/留存待验, 广州市 (Экспортная таможня/Задержана для проверки, Гуанчжоу)
26.12.2024 05:26 - 出口海关/放行, 广州市 (Экспортная таможня/Оформление, Гуанчжоу)
26.12.2024 05:26 - Завершение таможенного контроля, GZSGJHHJ*
26.12.2024 05:27 - 【广州市国际互换局】已出口直封, 广州市 ([Гуанчжоуское международное обменное бюро] было экспортировано непосредственно запечатанным, Гуанчжоу)
26.12.2024 05:27 - Направлено из страны по назначению, GUANGZHOU EMS
12.01.2025 11:54 - 送交承运商, 上海市 (Доставка перевозчику, Шанхай)
После проблем с доставкой я пытался отменить этот проблемный заказ, но увы - система не позволяет сделать этого. Поддержка Ozon только постоянно твердит мол ждите, мы о вас помним, отмену заказа пометили после доставки и срока хранения и тд.
И вот тут у меня к OZON-у помимо вопроса: что с моим заказом, где он и когда прибудет на место назначения возникли вопросы, касающиеся к реализации механизма отмены заказа + вопросы касательно законодательных моментов и соблюдения защиты прав потребителя.
Начну пожалуй с вопроса отмены заказа.
Открываем страницу по заказам из-за рубежа на сайте Ozon.
Там можно увидеть, что оказывается я могу отменить свой заказ, при выполнении лишь одного условия:
"Если доставка из-за рубежа задерживается на 30 дней и дольше от даты окончания срока доставки, указанной на странице заказа, вы можете подать заявку на отмену через чат-бота."
Казалось бы - вот оно решение. Дата доставки озоном на странице заказа была в момент заказа выставлена 30.12.2024.
Но как видно у меня на скрине заказа товара там стоит другая дата окончания срока доставки: 14 февраля 2025 года.
Как так спросите вы ? А оказывается Озон сам переносит срок доставки, когда дата приближается к окончанию срока...
И так можно доставку делать как угодно долго! При нехорошем раскладе покупатель может и не дожить до момента вручения.
Вот и в моём случае имеем на момент написания данного поста (23.01.2025) 4 переноса окончательного срока доставки:
Дата доставки: с 30 декабря до 4 января.
Дата доставки: с 5 января до 14 января.
Дата доставки: с 15 января до 24 января.
Дата доставки: c 29 января до 14 февраля.
Проблема 1: Автопереносы доставок, которые не дают возможности отменить заказ по истечении 30 дней от даты окончания срока доставки, указанной на странице заказа.
Это явное жульничество со стороны Озона. Дата окончания срока доставки при первоначальном заказе должна жёстко фиксироваться, а не переноситься когда вздумается Озону. И от этой первоначально установленной даты окончания срока доставки должны истекать те самые 30 дней, о которых Ozon пишет на странице своих правил "Ozon из-за рубежа".
Это по крайней мере будет в рамках правого поля и не будет трактоваться как предоставление ложной информации о сроке доставки, что мы и наблюдаем на моём примере. Я думаю именно так и было задумано, но кто-то видимо решил схитрить.
В любом случае должна быть возможность отмены даже при доставке из-за рубежа. Форс-мажоры никто не отменял. Почему в таком случае не реализовали отмену на примере того же Aliexpress, где чётко прописан максимальный срок доставки любого товара, а далее работает система споров ?
Проблема 2: правовые аспекты работы озона на территории других стран.
Самый загадочный аспект работы озона - это его работа в частности на территории стран ЕАЭС, где действуют свои правовые нормы. Буду этот аспект рассматривать с позиции работы озона в Беларуси.
У нас озон представлен в двух вариантах:
Вариант 1 (самый скромный по количеству товаров и продавцов) - это https://ombshop.ozon.by/
Тут Озон договорился с торгово-промышленной палатой Беларуси, где в роли продавцов выступают сугубо белорусские продавцы, продающие товары выпускаемые в нашей стране. Ozon-у за это респект!
И есть Вариант 2 https://ozon.by , которым пользуется как раз таки большинство, и тут могут быть продавцы и товары уже из разных стран.
Посмотрим условия продажи для обоих вариантов. И что мы видим ? Условия продажи для физ.лиц на сайте озона для обоих вариантов оказывается разные !
Для ombshop.ozon.by Ozon ссылается при заключении договора на белорусское законодательство:
1.2.1. Настоящие Условия, а также информация о Товаре, представленная на Сайте, являются публичной офертой в соответствии с п.2 ст.407 ГК РБ.
Для ozon.by OZON ссылается при заключении договора почему-то уже на российский закон:
1.2.1. Настоящие Условия, а также информация о Товаре, представленная на Сайте, являются публичной офертой в соответствии с ст. 435 и ч. 2 ст. 437 ГК РФ.
Оба сайта и ombshop.ozon.by
и ozon.by
располагаются физически на серверах одного и того же белорусского провайдера ООО «Активные технологии» (бренд ActiveCloud)
К чему тут отсылка озона для домена ozon.by на российское законодательство для меня тут большой вопрос ?
Я как покупатель нахожусь в Беларуси и совершаю покупку на платформе, которая также физически размещается на серверах в моей стране, соответственно на меня распространяются нормы белорусского законодательства, включая "Закон о защите прав потребителей Республики Беларусь" и "Гражданский кодекс Республики Беларусь". Т.е. несмотря на ссылку озона на российский ГПК, мои права как потребителя должны быть защищены в соответствии с белорусскими законами.
Что же, давайте откроем белорусские законы и взглянем например на мою проблему, где озон уже 4 раза перенёс доставку заказа. Вот что на это действие говорит Закон о защите прав потребителя РБ:
Т.е. по закону не продавец имеет право переносить срок передачи товара, а этот перенос должен согласовываться с покупателем, и покупатель принимает итоговое решение! Как по мне - тут очевиден факт нарушения.
Белорусское Министерство Антимонопольного Регулирования и Торговли (МАРТ) регулярно встречается с представителями Озон-а и пытается им донести, что нехорошо оставлять покупателей наедине с возникающими проблемами и нужно соблюдать законы стран, в которых ведётся деятельность торговых площадок. Т.е. МАРТ в данном случае становится на сторону правовой защиты своих граждан и требует от всех субъектов торговли соблюдать закон защиты прав потребителей.
В Постановлении совета Министров РБ N 31 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ" внесены многие требования в этом направлении.
Приведу лишь пару примеров требований:
10. До момента заключения договора продавец обязан довести до сведения покупателя следующую информацию: способы и сроки доставки товаров;
13. При осуществлении дистанционной торговли с использованием интернет-ресурса продавец обязан:
13.2. разместить на своем интернет-ресурсе: информацию о порядке подачи покупателем обращений о нарушении его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, и получения ответа на них, а также о сроке их рассмотрения;
13.3. с 11 июля 2025 г. обеспечивать на своем интернет-ресурсе техническую возможность для: заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнения иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления заказа; подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, и получения ответа на них;
14. Владелец интернет-площадки обязан:
14.3. разработать в соответствии с законодательством Республики Беларусь и разместить на своей интернет-площадке правила предоставления услуг на интернет-площадке, определяющие в том числе: способы оплаты товаров и их доставки; порядок подачи покупателем обращений о нарушении его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, и получения ответа на них, а также срок их рассмотрения;
14.4. с 11 июля 2025 г. обеспечивать функционирование инфраструктуры интернет-площадки, в том числе техническую возможность для: заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнения иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления заказа; подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, и получения ответа на них;
14.6. принимать меры по: соблюдению продавцами требований законодательства в области торговли и в области защиты прав потребителей;
14.7. оказывать содействие покупателям в защите их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
15. В случае, если передача товаров покупателю осуществляется в (на) пункте выдачи заказов, владелец пункта выдачи заказов обязан:
15.2. оказывать содействие покупателям в защите их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
и тд.
Так же много вопросов возникает и в свете гарантийных обязательств на товары, приобретаемые на дистанционных торговых площадках. И тут тоже есть ворох проблем.
Так что вопросов много, а ответов не очень. Может как-то @Ozon
прокомментирует выше сказанное ?