Кейс: как поднять рейтинг производителя окон в ТОП поисковой выдачи

Привет, читатель! Делюсь кейсом от отдела управления репутацией Зекслер. Сегодня рассказываем, как поднимали рейтинг производителя окон: вывели вверх поисковой выдачи, нивелировали 48 негативов, поборолись с конкурентами, увеличили заинтересованность со стороны потребителей. Кратко о своей работе, а также полезные инструкции и рекомендации даем в Телеграм-канале. Всегда рады новым подписчикам!:)

Заказчик – производитель и установщик пластиковых окон. Столкнулся с низким рейтингом в интернете. Необходимо было заняться управлением репутацией в ТОП выдачи.

Работу начали с изучения объектов заказчика и ситуации в ТОП выдачи по ним. Проанализировали активность на картографических сервисах и тематических площадках в ТОП 20.

Хотели ускорить работу, направив представителю заказчика бриф-опросник. По факту, бриф к нам вернулся заполненным на 50%. В итоге, пришлось изучать продукт и услугу самостоятельно.

Анализ ситуации показал:

• в ТОП 10 по самому высокочастотному запросу «бренд + отзывы» рейтинг компании на 9 площадках был ниже 4 из возможных 5;
• работы по управлению репутацией компании на HR площадках не велись;
• работа на картографическом сервисе Яндекс велась не в полном объеме, отзывы нарушающие правила географического сервиса не удались, в результате рейтинг компании на этой площадке составлял 4,3 из 5 возможных.

Собрали базу знаний по продукту и целевой аудитории. Первую партию отзывов направили клиенту через 2 недели после запуска проекта.

Обеспечили оперативное предоставление ответов от лица компании на отзывы любой тональности.

После согласования текстов заказчиком начали размещение активностей от лица агентов влияния из учета 1 профиль = 1 отзыв. Активности на площадках размещали плавно на протяжении месяца.

В случае выявления негатива в тот же день запрашиваем у клиента номер договора и параллельно направляем запрос заказчику по данному случаю. После получения необходимой информации от заказчика структурируем ее и направляем ответ клиенту.

Параллельно решали задачу по удалению негативных отзывов на площадках. Упор сделали на площадки, входящие в ТОП-10. Начали переписку с администрацией сайтов, с целью получения доступов к карточкам компании. По результатам полученных доступов проводили работу по удалению негатива.

Сделали выборку всех негативных отзывов на площадках ТОП-10. Одна из сложных площадок в плане объема негативных отзывов оказалась Отзовик. На старте работ рейтинг был 2,5 звезды, причем соотношение отзывов с 1 звездой и 5 звездами - 57/32 соответственно. Перед обращением в техподдержку с просьбой удалить отзывы вели переписку с авторами отзывов, где просили указать номер договора. На 50 запросов из 57 не получили ответы, по ним составили письма с просьбой удалить негативные отзывы с указанием причины невозможности идентифицировать автора как клиента объекта отзыва. Письма направили заказчику для подписи, затем – в техподдержку сайта. После направления писем часть авторов отзывов вышла на связь, в результате было удалено 47,4 % негативов на Отзовик.

На площадке Spr.ru для отзывов, рекомендующих компанию, расположенных в разделе «Отрицательный», использовали возможность их перевода в раздел «Положительный».

Проводили работу по поиску тиражируемых отзывов, с целью удаления. Опираясь на факт тиражирования, удалили в том числе и 2 негатива на Яндекс.Карты. Тут нужно иметь ввиду специфику продукта заказчика (установка пластиковых окон), как правило, люди описывают личный опыт, описывают подробно. В связи с этим Яндекс.Карты расценивает даже не подтвержденные отзывы как субъективную оценку и не считают, что отсутствие подтверждения факта сотрудничества является поводом для удаления, однако указание на «Тиражирование» позволило удалить 2 негатива.

Опираясь на такую же причину удалили 1 негатив с Уell.ru.

Результат:

С октября 2022 г имеем результат по удалению негативных отзывов:

• Otzovik.com – 27
• Spr.ru – 10 (1 отзыв на площадке переведен в разряд «Положительный»)
• Яндекс.Карты – 2
• Yell.ru – 1

Ведется промежуточный мониторинг (1 раз в 2 дня) на приоритетных для заказчика площадках Яндекс.Карты и Otzovik.com с целью оперативного выявления негатива и размещения ответов от лица компании.

С октября 2022 года работа ведется с Яндекс.Карты и 2gis.ru. Рейтинг плавно корректируется.

Работа с Яндекс.Карты ведется по нескольким направлениям:

• Удаление негативов. Все отзывы, которые нарушали правила сервиса, были удалены. За первые 3 месяца удалили 2 негатива.
• Корректировка рейтинга. За 7 месяцев, с учетом регулярного появления новых негативов, рейтинг на Яндекс.Карты был не только удержан на прежнем уровне, но и поднят на 0,2.

В ходе переписки с администрацией сайтов восстановили доступ к 13 карточкам компании. В результате:

• запрошено удалений негативов – 76;
• внесены изменения в карточки компаний – 9;
• размещено ответов от лица компании – 269.

Столкнулись с нестандартной ситуацией по восстановлению доступа к карточке компании на площадке Otzovik.com. Бывший сотрудник заказчика изменил электронный адрес для аккаунта представителя компании, сделав невозможным наш доступ к карточке компании. Мы создали новый аккаунт с целью получить возможность предоставлять ответы от лица компании. Однако, техподдержка потребовала предоставить новый электронный адрес для привязки его к первоначальному аккаунту.

Согласовали с заказчиком возможность получения пароля от его дополнительной электронной почты. Подготовили письмо с указанием нового электронного адреса и просьбой привязать его к аккаунту официального представителя. Через несколько дней получили доступ к управлению карточкой компании на сайте. Параллельно, по просьбе заказчика, изменили пароль к корпоративной электронной почте, к которой имел доступ уволенный сотрудник. Получили опыт и понимание насколько важно проводить смену доступов при запуске проекта, который вел другой подрядчик.

Отчетность

Отчет по результатам работ предоставляется в текстовом формате. В отчет включаются сводные таблицы с количественными показателями по выявленным негативам и по размещенным текстам активностей с указанием источников (URL).

Детализации работ включают скрины активностей, прошедших модерацию.

• Плавный переход от предыдущего подрядчика.
• В процессе работы было выявлено и нивелировано 48 негативов.
• Обеспечили регулярное упоминание компании в рекомендательном ключе.
• Размещено 234 активности от лица агентов влияния.
• Восстановление доступов к карточкам компании.
• Рейтинг компании в пределах ТОП 20 поисковой выдачи Яндекс вырос на 16% при учете регулярного выявления новых негативов, размещенных клиентами и конкурентами заказчика.

На графике средний показатель увеличения рейтинга на всех площадках за период работы с компанией.