Customer Journey Map мобильного приложения: Perform

Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com. Пишу о клиентском опыте, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний. Все статьи также выходят в Telegram. Подписывайтесь – будем на связи.

Эта цитата поселила улыбку на моем лице, ведь автор ссылался лишь на мои открытые и сильно упрощенные примеры CJM S7 Airlines, гипермаркета Ашан и каршеринга Делимобиль.

За последние 11 лет работы с разными бизнесами – как находясь внутри компаний, так и оказывая консалтинговые услуги – я понял, что чем детальнее Customer Journey Map, тем больше пользы она принесет своему владельцу. С одним «Но»: чтобы карта приносила пользу, она должна находиться в правильных руках.

Я давно хотел сделать боевую Customer Journey Map, поделиться с вами и показать, что с такими объемами информации можно работать, причем без каких-либо проблем. К сожалению, NDA с клиентами и отсутствие времени на то, чтобы делать детальную карту бесплатно по чужой компании, каждый раз становились барьером на этом пути. Но тут…

Конец 2020 года. У меня появилось увлечение: я решил выучить Swift (язык разработки для устройств Apple) и создать свое приложение по управлению задачами, вдохновившись концепцией минимализма. Оно получило название Perform.

Приложение еще на ранней стадии развития, но я продолжаю вкладывать в него свои энергию и силы, дорабатывая и улучшая его. Шаг за шагом. Каждый день.

Создавая продукт, я не хочу быть сапожником без сапог. Поэтому, как один из инструментов, я использую Customer Journey Map и делюсь ей с вами. Разумеется, создал ее я в сервисе Miro, который горячо рекомендую.

Несмотря на то, что карта достаточно большая, по мере развития продукта она будет расширяться, т.к. многие точки контакта и каналы связи на момент выхода статьи еще находятся в зачаточном состоянии.

Некоторые могут резонно заметить: какая здравомыслящая компания будет выкладывать свою CJM со всеми минусами на широкую публику? Отвечаю:

Я часто обещал коллегам и подписчикам поделиться боевой картой когда-нибудь в будущем. А раз сказал, нужно делать. Поэтому, когда появилась такая возможность, я решил выполнить обещанное.

Я не боюсь показать, что приложение где-то недоработано. То, чего нет сегодня, будет завтра. Шаг за шагом Perform будет становиться лучше. Я хочу сделать качественный, приятный в использовании продукт и делиться его улучшениями с помощью этой CJM.

Я не питаю надежд на миллиардные прибыли, создавая таск-менеджер. Для некоторых целей мне необходимо детально понять мир мобильной разработки. Почему бы для практики не создать приложение и не сделать под этот повод CJM?

Я заинтересован в фидбэке и открыт изменениям. Если в рамках интерактива вы уколете Perform в больные места, найдете в нем еще изъяны и баги, укажете на недостатки, буду благодарен и приложу усилия, чтобы внедрить ваши рекомендации в жизнь.

Как и прочие примеры CJM, некоторый резонанс эта карта создаст. Позитивный, негативный – не важно. Как минимум, Perform станет заметнее до того, как придется лить бюджет в Apple Search Ads и таргет в соц.сетях.

Карта отличается от моих предыдущих примеров тем, что это «‎боевая» версия Customer Journey Map, которую я строю в «полевых условиях»‎, в процессе разработки приложения – прямо сейчас:

В первой статье о CJM я писал о том, что карта не должна быть статичным «‎ковром на стене»‎. Она должна отражать текущую реальность. Иначе в ней нет смысла. Поэтому Я буду обновлять CJM в момент каждого релиза Perform, доработки сайта, развития аккаунтов в соц.сетях и т.д.

Размер имеет значение. Хоть приложение пока и небольшое, карта может показаться сверхмассивной, т.к. в ней я разбиваю путь клиента на атомы. Тем не менее, я покажу, что, если вы владелец карты и проектировали ее, работа с уже созданной CJM не составит труда вне зависимости от ее объемов. А чем выше ее детализация – тем ценнее карта, как инструмент развития компании, с которым можно работать ежедневно.

Карта будет взаимосвязана с рядом чек-листов, которые я буду создавать на основе бенчмаркинга большого количества приложений. К примеру, часть CJM, в которой оценивается страница Perform в App Store, основана на бенчмаркинге страниц нескольких сотен приложений. Количество чек-листов будет расширяться, а карта будет становиться более детальной и проработанной.

В отличии от предыдущих примеров, [сейчас] вы не увидите в карте слоев информации по типу «‎важности для клиента»‎, «‎эмоций»‎, «‎мыслей клиента»‎. Эта информация пока не собирается, особенно на уровне микро-действий. Поэтому слоев нет. Но здесь я хочу показать, что карту, как инструмент, можно использовать уже сейчас. В будущем я расширю состав слоев информации и добавлю те, что понадобятся в работе.

В этом примере маркеры применяются для отображения важности негативных замечаний и планируемой даты их отработки. Важность пока что проставлена на основе здравого смысла и текущего уровня развития приложения. Кстати, о том, как использовать функции Miro на максимум при разработке с CJM, я рассказывал в этой статье.

Минус карт пути клиента в том, что они линейны. Если у приложения есть разные функции, на практике оказалось, что, помимо общего journey, в качестве блоков полезно расписывать мини-пути клиента по конкретным функциям, начинающиеся с самых ранних стадий – например, с узнавания о той или иной функции.

Таким образом, хронология общего Customer Journey соблюдается не на всех этапах и возникает незначительное дублирование шагов. Но, повторюсь, на практике это оказалось очень полезно и дало мне много инсайтов.

Точка контакта – неотъемлемый слой информации в CJM. Но, строя карту, я заметил, что в некоторых случаях имеет смысл идти дальше и разделять точки контакта на первичные и вторичные. Делается это для упрощения восприятия и навигации.

Например, первичные точки контакта – это страница приложения в App Store, сайт, само приложение, а вторичные – скриншоты на странице приложения, блок с отзывами на сайте и онбординг в приложении.

Когда делаешь что-то сам, относишься к детищу слишком нежно – приглашаю «прожарить» Perform совместно.

Я очень хотел бы, чтобы Perform стал результатом деятельности и творчества широкого круга лиц. Чтобы приложение со временем стало максимально удобным и им было приятно пользоваться нам с вами. Поэтому Call-to-Action:

Приложение доступно по ссылке.

Карта большая, поэтому лучше всего переходить с ПК. Карта доступна по ссылке.

Подписаться можно по ссылке. На канале будут размещаться:

• Информация об обновлениях Perform
• Обсуждение лучших практик
• Опросы по нововведениям
• Ответы на вопросы

Фидбэк будет вноситься в CJM и претворяться в жизнь в следующих версиях Perform. Связаться со мной в Telegram можно по ссылке.