От лояльности до хейта один шаг: как навсегда потерять подписчика

Превратить лояльного клиента в хейтера может даже одно электронное письмо. Не верите? Вот девять советов для рассылок, используя которые вы легко отвернёте от себя кого угодно.

В условиях насыщенного конкурентами рынка любая компания рискует потерять клиента, допустив даже самую незначительную ошибку. Она может заниматься чем угодно: продавать квартиры или доставлять пиццу, но человек может легко найти кого-то на замену.

Клиент может сотрудничать с ней долгие годы и всё равно уйти — конкурентов выбирают не всегда только после первого проваленного заказа. «Роковая» ошибка может быть любой — скандальная рекламная кампания или недостаточно вежливое обращение. Или плохое электронное письмо. То, которые получится, если использовать наши советы.

Красиво оформленное письмо наверняка понравится клиенту. Поэтому чтобы его потерять, об оформлении лучше вообще не думать.

Пусть тема письма не будет видна целиком, текст сливается с фоном, а мобильная версия ничем не отличается от версии для десктопа. Вёрстка и дизайн — уж точно не то, чему стоит уделять внимание. Сосредоточьтесь лучше на тексте. Хотя, честно говоря, на всякий случай можно напортачить и с ним.

Сейчас, когда орфографические и пунктуационные ошибки умеют исправлять даже телефоны, допускать их — надо постараться.

Особое внимание рекомендуем уделить тем правилам русского языка, которые проходят в начальной и средней школе. Жи-ши пишите с буквой «ы», путайте -тся и -ться, регулярно забывайте о запятых. Опечатки и типографические ошибки (вроде короткого дефиса там, где нужно длинное тире) — тоже хорошо.

Если написанием писем, как мы выяснили из предыдущего пункта, должны заниматься школьники-двоечники, то их отправку следует взять на себя уличным промоутерам — тем, кто буквально заставляет прохожих брать у них рекламные листовки. Будьте агрессивны! Разговаривать с подписчиком на повышенных тонах поможет Caps Lock.

Уведомляйте его о любых новостях. Присылайте письма даже по самым странным инфоповодам. Компании сегодня исполнилось 2 года и 3 месяца? В Тунисе отмечают День независимости? Или просто просели продажи? Всё это — отличные поводы для рассылки.

Ваших писем в почтовом ящике клиента должно быть так много, чтобы он захотел отписаться, даже не открывая их. И после отписки обязательно пришлите ему ещё несколько писем — чтобы он убедился в правильности собственного решения. Пусть даже это противоречит ФЗ «О рекламе» и «Защите персональных данных».

Поверьте, уж если присылать письма даже тому клиенту, который захотел отписаться от рассылки, тогда по отношению к подписчикам можно вообще всё.

Для начала игнорируйте существование каких-либо целевых аудиторий, работайте на всех сразу. Возраст, место проживания, лояльность к бренду и любая другая информация, которая известна о ваших клиентах и в теории могла бы пригодиться, должна быть отправлена в корзину. Мужчинам отправляйте предложения для женщин, женщинам — для мужчин. К жителям регионов обращайтесь «москвичи!». И так далее.

Если к такому вы ещё не готовы, хотя бы никак не анализируйте полученную от подписчиков информацию. К клиенту, который зарегистрировался в рассылке под ником QWERTY12345, именно так и следует обращаться.

Ещё одна категория данных о клиенте, которую для скорейшей отписки лучше всего просто игнорировать — это его лояльность.

CRM-платформы оставьте конкурентам. Зачем знать, как часто подписчик пользуется вашими услугами и пользуется ли вообще? Не смотрите, открывает ли он письма. Нигде не фиксируйте его опыт взаимодействия с компанией. И даже не думайте запоминать, как давно этот клиент с вами. Если все клиенты равны, значит, должны быть одинаковы и письма для них.

К сожалению, поставив перед собой цель сделать так, чтобы клиент ушёл, вы не можете мотивировать на это другие отделы своей компании. Кто знает, может быть, они с ней и не согласятся!

Лучше всего их просто игнорировать — совет, которому так легко следовать. Не ориентируйтесь на редполитику компании, не следите за происходящим в ней и, главное, подавайте информацию в искажённом виде. Вряд ли что-то сможет разозлить клиента сильнее, чем письмо с сообщением о распродаже, отправленное на следующий день после её окончания. Или сообщение о скидках 50%, когда в реальности они не превышают и 10%.

Информацию, не соответствующую действительности, многие ваши клиенты могут справедливо счесть откровенной ложью. Дайте им понять, что такое настоящая ложь!

Обманывайте подписчиков прямо в темах и прехедерах писем — обещайте им эксклюзивные предложения, особые условия, линчые бонусы. Узнать об обмане читатель должен сразу после открытия письма — чтобы следующей кнопкой, на которую он нажмёт, была кнопка отписки.

Хотя если он прочитает письмо до конца и только тогда узнает, что вы его обманули, это, наверное, разозлит его ещё больше. В таком случае обещание из темы и прехедера можно просто назвать шуткой — не ваша вина, что её не поняли.

Чтобы разозлить клиента, рекомендуем шутить как можно чаще. Особенно, если ваша компания с юмором никак не связана, а весёлый тон её редполитике даже противоречит.

Для отписки как можно большего количества клиентов не просто шутите, а шутите плохо. Не просто несмешно, а оскорбительно! Вот хороший рецепт плохой шутки для рассылки. Найдите актуальное событие, отношение к которому большей части общества не вызывает сомнений. А потом примите другую сторону и попробуйте высмеять тех, кто с вами не согласен. Чем острее шутка, тем выше вероятность оказаться в заголовках новостей!

Финальный совет нашего списка, о котором всё же не стоит забывать просто из-за его расположения. Впрочем, как хотите, можете и забыть, ведь для исполнения этого совета не требуется ровным счётом ничего. Запоминайте: как только клиент совершит покупку или воспользуется услугами, вы тут же должны начать его игнорировать.

Нужно, чтобы он понял, что вы уже добились от него всего, чего хотели, — и больше он вам не интересен. Не стоит предлагать сопутствующие товары, поздравлять с праздниками и вообще как-либо напоминать о себе. Как ни странно, но полное отсутствие коммуникации клиента тоже может разозлить — а ведь это как раз то, чего мы добиваемся!

Чтобы превратить лояльного клиента в хейтера, лучше использовать сразу все девять наших советов, а не только один или два. Однако не сомневайтесь, что и всего с парочкой вы тоже сможете добиться (не)успеха!

Современный рынок товаров и услуг хорош не только богатым разнообразием, но и тем, что он очень живо реагирует на пользовательские отзывы. Если хотя бы один расстроенный (а то и разозлённый и возмущённый!) клиент после отписки поделится своим неудачным опытом в соцсетях, за ним отпишутся ещё несколько клиентов. А за ними — ещё несколько. Так даже одна маленькая ошибка может привести к потере значительной части клиентской базы.

Чтобы не терять клиентов, пишите письма правильно! А как это делать, как привлекать читателей, как удерживать их у себя и с кого брать пример, читайте в нашем блоге.