Как удалить негативные отзывы на Яндекс.Картах, Отзовике, Yell и СПР: подробная инструкция

С вами на связи отдел управления репутацией в интернете Зекслер. К нам очень часто поступают заявки, да и трафик идет просто бешенный по запросу удаления негативных отзывов. И мы написали статью-инструкцию о том, как можно легальным способом убрать негатив о компании с крупных площадок.

Здесь ссылка на наш Телеграм-канал, в нем публикуем короткие инструкции и полезный материал в сфере маркетинга, разработки, управления репутации и т.д. Подписывайтесь, читайте и применяйте методы на своих ресурсах. Итак, начнем...

Яндекс.Карты и otzovik.com – это те площадки, рейтинг на которых максимально влияет на продажи. Яндекс.Карты регулирует этот процесс с помощью приложения и колдунщика с рейтингом в поиске, а otzovik.com настолько мощный, что в 95% случаев по репутационному запросу он выскакивает в ТОП-10 выдачи, и вытеснить его крайне сложно.

Но радует то, что эти ресурсы не безнадежны в плане удаления с него неоправданного негатива. Сегодня расскажем о том, как это делаем мы.

Администрация Яндекс.Карты предпочитает, чтобы отзыв был написан подробно и обязательно с описанием личного опыта. У площадки довольно строгие требования к содержанию отзыва. Ниже скриншот нескольких правил.

«Вселенское зло!» – подумают авторы отзывов. Но что для одних капкан, для других – благодать. Несоблюдение хотя бы одного из суровых требований Яндекса к отзывам может стать основанием для удаления его с площадки.

Но, запросить удаление отзыва на Яндекс.Карты может только владелец компании. Для получения этого статуса необходимо следовать следующей инструкции.

После получения прав на управление карточкой компании у вас появляется возможность не только предоставлять ответы на отзывы (что, кстати, очень полезно для репутации компании), но и жаловаться на те, которые противоречат правилам площадки. Для этого необходимо:

1. Войти в личный кабинет компании через Яндекс Справочник.
2. В разделе «О компании» войти во вкладку «Отзывы».
3. В правом верхнем углу отзыва, который хотите удалить, нажать на значок «Пожаловаться» (в форме восклицательного знака) и указать правило Яндекса, которое было нарушено автором отзыва.

В течение 5-ти рабочих дней (хотя на практике в будние дни это занимает приблизительно 5 часов) на почту владельца компании приходит ответ: или положительный, или отрицательный.

Единственное, что огорчает: удаляются только те отзывы, которые технически не соответствуют требованиям. Если же содержание противоречит действительности, но при этом технически отзыв оформлен правильно, велика вероятность, что Яндекс откажет в удалении, аргументируя это стандартной отпиской.

Однако, мы не отчаиваемся и продолжаем обращаться в Яндекс с просьбами удалить подобный негатив. Как знать, возможно в скором времени политика Яндекса изменится в отношении таких отзывов.

У нас есть интересные примеры удаления негативных отзывов на Otzovik.com, поэтому считаем, что с этой площадкой необходимо работать плотно: давать ответы от лица компании и запрашивать удаление сомнительных отзывов. Если с ответами все понятно, то как же быть с удалением отзывов?

Перед обращением в техподдержку сайт рекомендует зарегистрироваться (лучше всего от имени представителя) и вступить в переписку с автором в комментариях к его отзыву. Это должна быть стандартная просьба предоставить номер договора, чтобы связаться с клиентом и урегулировать ситуацию. Если ответа от недовольного клиента нет, отправляйте на рассмотрение просьбу о блокировке отзыва:

1. Нажмите на кнопку «Заблокировать отзыв» в конце отзыва.
2. Заполните претензию к отзыву.
3. В разделе «Текст претензии» мы часто пишем так: «Прошу удалить негативный отзыв (указываем URL) по причине невозможности идентифицировать автора как нашего клиента. С целью урегулирования ситуации запросили данные у клиента, но не получили ответа по нашему запросу в комментариях к отзыву».
4. Вложите скан претензии, которую вы предварительно составите на официальном бланке организации (обязательно наличие подписи директора и печати организации). По сути, письмо будет дублировать текст претензии (см. п.2).

Претензии рассматриваются администрацией сайта в течение 30 календарных дней. Обратной связи о результате вы не получите. Чтобы понять, какое решение приняла администрация, отслеживайте количество негативных отзывов в карточке компании.

Выше представлены скриншоты до и после наших обращений к администрации сайта. Всего было направлено 42 претензии. В результате было удалено 23 отзыва с 1 звездой и 4 отзыва с оценкой в 2 звезды. Итого, мы добились положительного результата по 27 претензиям. Остальные авторы отзывов, по которым были претензии, дали обратную связь представителю компании, и это стало причиной отказа по их отзывам.

Если же автор вступил с вами в диалог, и вам удалось урегулировать ситуацию, можно попробовать обратиться к автору отзыва с просьбой изменить оценку компании.

Yell – это еще одна площадка, которая открыта для диалога с представителями компании. Так же, как и предыдущие, она не допускает в отзывах ненормативной лексики, оскорблений, размещения персональных данных и рекламы в любой форме. По нашему опыту, решение по претензиям администрация Yell.ru принимает в течение нескольких дней.

Причиной для удаления негатива, кроме нарушения правил площадки, может стать и тиражирование отзывов. Главное предоставить доказательства.

Порядок удаления отзывов с Yell.ru

1. Получить права на управление карточкой компании.

Отправьте запрос на предоставление доступа к карточке компании на электронную почту [email protected]. В письме укажите ссылку на вашу компанию на данном сайте. Через несколько дней вы получите ответ о том, что вам предоставлен доступ в личный кабинет для вашего корпоративного электронного адреса примерно в таком формате:

2. Направить претензию.

Мы обращались по электронной почте [email protected]. Письмо помечали как «Жалоба». Писали подробно, почему отзыв не утраивает. Например, отзыв недостоверный и не удалось идентифицировать автора как клиента, отзыв растиражирован сразу на нескольких площадках или под разными именами, замечания исправлены и все обязательства по договору перед клиентом выполнены и т.д. Указываем URL негатива и ссылку на страницу компании.

Имейте в виду, площадка может запросить копии документов о регистрации компании, устав, доверенность официального представителя.

На этой площадке мы так же удаляли негативные отзывы, и конечный результат нам понравился. Этот сайт тоже выдвигает стандартные требования к публикуемым отзывам.

Порядок удаления отзывов с spr.ru

1. Необходимо получить доступ к кабинету организации.

В нашем случае, мы регистрировались через форму обратной связи. Важно! Подтвердите вашу регистрацию по ссылке, которая придет на корпоративную электронную почту.

2. Направляйте претензию через форму обратной связи.

3. Укажите причину удаления негатива и обязательно дайте ссылку на негатив.

Обратной связи о результате вы тоже не получите, как в случае с предыдущей площадкой. Чтобы понять, какое решение приняла администрация, отслеживайте количество негативных отзывов в карточке компании.

Решение по претензиям администрация принимает через 5-7 дней после обращения.

Выше представлены скриншоты до и после наших обращений к администрации сайта. Было отправлено 20 запросов на удаление, 9 из которых были удовлетворены. 1 отзыв был переведен в разряд “Положительные”, так как отзыв был положительного характера, и автор ошибочно опубликовал его разделе «Отрицательные» (эту причину мы и указали при отправке претензии). Остальные авторы отзывов, по которым были претензии, дали обратную связь представителю компании, и это стало причиной того, что площадка оставила их без изменения.

Кратко мы постарались систематизировать и описать свой опыт работы по удалению негативных отзывов на крупных площадках. Недавно писали о том, как мы упрощаем работу в системе Brand Analytics, возможно, это тоже будет вам полезно. А еще рассказали забавную историю о том, как наш сайт подвергался DDOS-атаке.

Спасибо, что дочитали до конца :) Поддержите нас, пожалуйста, в Телеграм-канале подпиской и лайками :)