{"id":10556,"title":"\u0427\u0442\u043e \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0434\u0440\u0435\u0432\u043d\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0434\u0438 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=10556&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=4378c7882a031e776dfd38e6a8e054710d9d42ecd8bac882e0a8f464b1c772cc","isPaidAndBannersEnabled":false}
humex

Как улучшить жизнь людей на районе. Часть 1

humex и ADG group рассказывают, как отказались от идеи создания классической программы лояльности и спроектировали экосистему полезных сервисов на стыке офлайна и онлайна.

ADG group — российский девелопер, развивающий городские пространства под общим брендом «Место встречи», член Международного совета торговых центров.

humex by red_mad_robot — наша компания. Мы помогаем бизнесу проектировать новые продукты и сервисы, которые востребованы людьми.

Районные центры — возрождение исторических мест притяжения жителей

В 2015 году ADG group приступили к работе над проектом по реконструкции устаревших московских кинотеатров в новые многофункциональные пространства под общим брендом «Место встречи». В рамках проекта реконструкции было создано одноименное приложение, где можно управлять своей программой дел в районном центре — заказывать еду, получать информацию о мероприятиях и событиях и зарегистрироваться на одно из них. В планах, в течение ближайших двух лет нарастить функционал приложения.

Здания вновь обретают своё историческое предназначение — становятся локальным местом притяжения, объединяя в себе культурную, социальную и торговую составляющие.

РЦ работают уже в восьми районах Москвы, а до конца этого года планируется открыть ещё два. Весь проект должен завершиться к 2023 году и охватить более 2,5 миллионов москвичей.

Слева кинотеатр «Рассвет» 1959 года постройки до реконструкции, справа — то, как он выглядит сейчас. Подробнее посмотреть проекты реновации можно на сайте

Главная цель проекта по созданию приложения «Место встречи»: выстроить эффективную систему продуктов и сервисов для пользователей районных центров, формируя цифровую инфраструктуру в дополнение к основному офлайн-формату.

Обновленная концепция районных центров поможет занятым москвичам из густонаселенных районов отвлечься от рутины без усилий и утомительных поездок в центр. А заодно найти себе безопасный досуг в условиях периодических ограничений.

Цели и задачи проекта

ADG group хотели создать экосистему цифровых сервисов для посетителей районных центров, а не просто мобильное приложение. У команды уже был пул идей и гипотез о том, что будет востребовано у посетителей, но они требовали проверки и систематизации. Также нужно было найти возможности дополнительных сервисов для включения в продукт.

Мы помогли команде ADG group сформулировать ценностное предложение приложения «Место встречи» и других цифровых сервисов для жителей района и определить, в какой последовательности их нужно запускать.

На старте работ у ADG уже было несколько работающих районных центров, первая аналитика по работе приложения и идеи о том, как можно развивать продукт, чтобы приносить ценность жителям района.

— Когда я пришла в компанию, моей задачей стало создание новых цифровых продуктов. Так мы старались обогатить опыт людей в районных центрах. Уже было много идей от разных сотрудников, включая топ-менеджмент. Но работать с этим было сложно: гипотезы не были структурированы и систематизированы.

Танзиля Мострапасс
директор по цифровой трансформации ADG group

Для достижения поставленной цели, мы зафиксировали следующие задачи:

  • Найти актуальные боли и потребности посетителей районных центров и жителей района.
  • Сформулировать ценностные предложения цифровых сервисов, которые будут решать проблемы жителей, и протестировать их.
  • Приоритизировать идеи цифровых сервисов и сформулировать единый бесшовный сценарий их использования.
  • Ключевые идеи положить в Roadmap развития экосистемы цифровых сервисов.
В основу работы над ценностными предложениями лег принцип воронки создания инноваций, как на рисунке: идеи проходят несколько этапов отбора, и на выходе мы получаем финальное ценностное предложение. Фильтром на каждом этапе отбора идей служат пользователи: учитывались результаты глубинных интервью и тестов.

Приятное и классическое условие — это жесткое ограничение по времени: чуть больше месяца. Отдельный челлендж — провести весь проект вместе с командой продукта и в процессе научить её новым подходам в проектировании сервисов, передать ей практику работы в кроссфункциональном составе.

Эти условия сформировали подход к работе: исследование, фокусировку и приоритизацию мы делали на воркшопах вместе с командой продукта, а на прототипирование и пользовательские тесты команда humex уходила в поля.

План проекта

Как это работало:

Подготовка — мы начали с бизнес-интервью с командой клиента, где выделили их идеи и гипотезы о том, каким должен быть продукт и какие функции должны в него войти;

Воркшоп 1 — провели глубинные интервью с реальными пользователями, помогли команде ADG group выделить задачи жителей, контекст их возникновения, потребности и боли и сформулировать идеи, которые могли бы их закрыть;

Тестирование — сделали прототипы решений на основе идей с воркшопа и протестировали их на пользователях;

Воркшоп 2 — сформулировали систему сервисов и спроектировали CJM TO BE, отскорили концепции сервисов и отдали команде ADG для просчета сроков и требуемых ресурсов на реализацию;

Выбрали решения — сделали скоринговую модель, которая учитывала стратегию, полезность и интересы жителей, и в финале собрали дорожную карту развития продукта.

А теперь — детали.

Воркшоп 1

Что мы узнали от жителей районов и в какие ценности это превратили

На воркшоп мы пригласили посетителей районных центров — разного профиля и разного уровня лояльности, чтобы узнать, как они проводят свою жизнь на территории района.

— Несмотря на то, что у команды уже были идеи, которые они хотели проверить, мы все-таки предложили сделать шаг назад и исследовать опыт жителей районов. Времени было мало, и у нас было немного респондентов — исследовали в формате блиц. Но даже такое быстрое погружение в пользовательские сценарии возымело свой эффект — команда увидела, насколько их ожидания о потребностях посетителей районных центров отличается от реальности. Получилось «встать в тапки клиента» и с нового ракурса посмотреть на реальную ценность, которую могут нести районные центры.

Надежда Соколова
Исследователь humex

Чего же на самом деле хотят жители районов?

Отдыхать и получать новые эмоции, но не тратить на это много денег. Людей достала рутина. Быт идёт в одном и том же ритме: работа, дом, уборка, ужин и т. д. У всех прослеживалось желание иногда вырываться из режима «белки в колесе».

— Мы столкнулись с тем, что у большинства наших пользователей именно на развлечения довольно ограниченный бюджет. Это мы учли, проектируя новые предложения для жителей районов.

Танзиля Мострапасс
Директор по цифровой трансформации ADG

Проводить время с друзьями или семьёй в уютной обстановке. В районных центрах есть фуд-холл или отдельные кафе и рестораны, где можно вкусно поесть. Но там не всегда найдётся место под большую компанию или праздник. Например, чтобы провести день рождения, обычно приходится выезжать за пределы района.

— Выходить на прямое общение со своим пользователем — не всегда просто. Вы глубоко находитесь в продукте, понимаете его нюансы, и когда ваш клиент говорит, что его что-то не устраивает, это принять нелегко. Один респондент отзывался негативно по некоторым моментам, и в начале было видно, что команду это расстраивало. Но он столько рассказал о своей жизни, так ярко описал моменты, которые ему мешают, что это подтолкнуло нас к новым идеям. Например, наш респондент не всегда находил место на фуд-холле, что его сильно раздражало. Впоследствии мы придумали фичу «бронь стола» через приложение — чтобы каждый гость мог заранее планировать своё время.

Анна Петухова
Директор по маркетингу ADG group

Иметь возможность провести время с собой и при этом занять чем-то интересным ребёнка. Дети — цветы жизни, но иногда хочется поработать в тишине. А также разнообразить досуг своего чада — дать ему самому возможность весело провести время.

Один из респондентов, Светлана — молодая мама — обычно использует инфраструктуру районного центра, когда отводит дочку в детский сад. Это её «время тишины» — она может спокойно поработать за чашечкой кофе.

Переключиться от проблем и забот, попасть в «лучший мир». Район не всегда радует внешним видом: мусор, грязь, недостроенные или разрушенные здания. От всего этого люди хотят периодически отключаться. Именно за сменой картинки они часто едут в центр. Но хорошие условия жизни должны быть в любой точке города и желательно в 15-минутном доступе для местных, чтобы им не приходилось ехать куда-то.

Как определить задачи пользователей?

Мы построили карту эмпатии для каждого респондента.

Карта эмпатии — это шаблон, с помощью которого можно структурировать находки и цитаты и разложить всё по категориям: боли, потребности, стремления, страхи и прочее. Это позволяет лучше понять человека, проникнуть в «его мир» и выделить главное.

Карта эмпатии

В проектах мы кастомизируем карту эмпатии, сокращаем её и/или, наоборот, дополняем новыми полями в зависимости от задач проекта. Полный шаблон карты эмпатии можно скачать по ссылке.

Чтобы перейти к работе с ценностным предложением, важно было сформулировать задачи пользователей. Зачем они приходят в районный центр? Какой позитивный результат от выполнения этих задач хотят получить (выгоды)? Что мешает им выполнить эти задачи или получить позитивный результат (боль)?

Например:

У Анны, рачительной хозяйки:

  • Есть задача «рационально осуществлять все семейные траты».
  • Для того чтобы получить выгоды: «экономить, чтобы позволить себе больше» и «чувствовать, что я — молодец».
  • Боли, которую она смогла бы сформулировать, в рамках этой задачи нет. Она постоянно ищет скидки во всех доступных каналах, и у неё на это уходит достаточно много времени, но проблемой она это не считает.

Для приоритизации мы использовали канообразную* модель и распределили по ней связки задач, выгод и болей в зависимости от частоты возникновения задачи и степени удовлетворенности пользователя ее выполнением.

Канообразная модель для выбора идей

*Модель Кано — метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции, разработанный в 1980-х годах профессором Нориаки Кано.


Как мы проектировали новый опыт для жителей районов через ценностные предложения

Канвас ценностного предложения

Связка задача-выгода-боль помогает перейти к канвасу ценностного предложения, или Value Proposition Canvas.

Он позволяет придумать, какие сервисы помогут нашим пользователям решить их задачи так, чтобы они максимально быстро получили выгоду в полном объеме и убрали боли в процессе.

— Самое важное при обработке идей — приоритизация, потому что в процессе генерации люди часто влюбляются в какую-то идею и под неё начинают подтаскивать аргументы, но такой подход может выйти боком и обнулить всю работу предыдущих этапов.

Алена Вочковская
исследователь humex

Чтобы выбрать главные идеи, мы с командой ADG создали ещё один канвас. Он позволил наглядно распределить гипотезы по уровню важности и сложности исполнения.

Отталкиваясь от этого, мы решали, какие идеи взять в работу в первую очередь, какие важны, но требуют более долгой и кропотливой проработки, а от каких стоит отказаться совсем.

  • Фуд-холл. Особый случай — конструктор мероприятий, в котором можно самостоятельно организовать себе праздник.
  • Фуд-холл. Побег из рутины — индивидуальное меню и возможность забронировать удобное место (столик возле окна, наличие розетки и т. д.) и заказать еду к удобному времени.
  • Конструктор скидок — возможность не упустить лучшие скидки, копить и расплачиваться баллами за продукты, услуги и досуг.
  • Конструктор отдыха — дать пользователям самим находить варианты отдыха и строить из них график прямо в приложении. Включает сеансы массажа, йоги, спа и даже консультацию с психологом.
  • Цифровой дом быта — возможность заказывать онлайн с доставкой на дом бытовые услуги — химчистка, ремонт одежды и обуви и т. п.
  • Амбассадор — возможность участвовать в экологических, культурных и спортивных инициативах района как волонтёр.

Так мы закончили первый воркшоп, собрали все идеи, подготовили сториборды и пошли их тестировать с пользователями. Что мы предложили пользователям и чем всё закончилось, читайте в следующей серии через неделю — stay tuned.

0
1 комментарий
Популярные
По порядку
Elizaveta Kosyreva

🔥

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
Кому нужен футбол в селе

Как «Кружок» и «Тинькофф» организовали футбольные сборы в Тамбовской области или история о спорте за пределами больших городов.

Фото: Филипп Задорожный / Stereotactic
Google и Apple завоевали рынок смартфонов, теперь они вместе с Amazon хотят заполучить рынок автомобильных ОС Статьи редакции

Но им могут помешать регуляторы. В прошлом власти позволили этим же компаниям захватить рынок мобильных систем, однако теперь попытаются предотвратить повторение ситуации на рынке ОС для машин, пишет Politico.

Как бесплатно набрать 1600 подписчиков в телеграм-канал и подружиться с самыми амбициозными стартаперами vc.ru

Рассказываю, во что вылилась моя идея скрещивания «Трибуны» с Product Hunt, как я набирал подписчиков после первой публикации на vc.ru и насколько активно аудитория в Telegram следит за подборками лучших продуктов из «Трибуны».

Ничего не понятно, ничего не случилось: что Центробанк предложил делать с криптовалютами в России Статьи редакции

Если идеи регулятора примут, скорее всего, для физлиц ничего не изменится, но вести криптобизнес в стране будет сложно.

Часовая запись пресс-конференции Центробанка, на которой представили доклад
Как нанимают айтишников в США: что нужно знать до собеседования и когда вас точно не возьмут

Устроиться на работу в России относительно просто и понятно — ты видишь вакансию, откликаешься, у тебя что-то спрашивают, дают тестовое, потом проходишь одно собеседование и ты нанят. А вот в США всё устроено совсем по-другому — и требования, и первичный отбор, и процесс найма.

Rio innovation week – выступление АИМ, собственная криптовалюта для Рио-де-Жанейро и международное сотрудничество
Как мы сделали интерактивный курс о том, чему нельзя научить в онлайне

Цифровые технологии сегодня всё чаще смешиваются с физическими объектами. Отсюда возникают примеры активностей в формате «фиджитал» (от англ. physical + digital). В статье мы рассказываем о том, как использовали такой подход в корпоративном обучении.

«Делимобиль» добавил Tesla Model 3 в свой парк в Москве Статьи редакции

Аренда стоит от 24 рублей за минуту.

Сколько можно заработать на ютубе?

«Я бы в блогеры пошел» Удивляясь количеству просмотров всякой ерунды на Ютубе, я задался вопросом, а можно ли , не обладая супер пупер медийной известностью и миллионом просмотров, а так же каким-то безумным бюджетом для создания контента, заработать на Ютубе? Погуглив через своих знакомых на предмет близких людей, которые занимаются ютубом, я…

Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

Два новых продукта в бете, кастомное хранилище и дешевый CDN

Дайджест продуктовых апдейтов, которые могут вас заинтересовать.

null