Вся боль продавцов из-за возвратов на Яндекс.Маркете

Добрый день уважаемые читатели!

Эта статья будет полезна только продавцам, которые торгуют на маркетплейсе Яндекс маркет по схеме FBS (продажа со своего склада).

Мы сотрудничаем с этим маркетплейсом с февраля месяца этого года. Продаж не много, так как мы сами крайне порезали ассортимент в выгрузке. Туда у нас выгружается только высокомаржинальный товар. Связано это с тем, что у данного маркетплейса самый большой процент возвратов. У нас доходил до 30%. Хотя мы все во время отгружаем и проблема там точно не в нас. Возвраты - это не выкупленные заказы. Причина этому проста и банальна. Яндекс Маркет один из немногих, кто до сих пор отправляет заказы без предоплаты. А это значит, что у Вас смогут заказать те люди, у которых вообще нет денег и они хотят просто товар посмотреть или сфоткаться с ним. Могут заказать по ошибке и забить на отмену заказа, так как денег то не платили и заморачиваться нет смысла. Могут заказать и те, кто просто заказывает в разных магазинах и маркетплейсах и ждет того, кто первый доставит, а у всех других отказывается. Так же заказ смогут сделать конкуренты, а чего, денег тратить не нужно, а слегка напрячь конкурента можно. Все бы эти проблемы решила предоплата от клиента, но её не берут и поэтому такое космическое кол-во возвратов, за которое продавцы обязательно заплатят, так как возвраты тоже идут за счет продавца. Это маркету удобно, аудитория вроде как растет. Но неудобно продавцам, поэтому только из моих знакомых трое перестали там выставлять свой товар.

Как Вы поняли из названия, то разговор сегодня пойдет про возвраты с данного маркетплейса, а именно о не выкупленных заказах. Не выкупленные заказы, это заказы от которых клиент отказался до доставки или во время её. Это всегда должен быть товар надлежащего качества, без следов эксплуатации. Единственный плюс маркетплейса для нас в том, что они лучше всех относятся к товару в логистике. Даже на возвратах товар редко приходит помятым. За все время было всего 3 боя. Это очень маленький процент по сравнению с другими маркетплейсами. Но этот плюс, к сожалению, затмевают многие минусы в этой же логистике возвратов.

Глава 1.
Пункты забора возвратов.
Мы находимся на севере Москвы и пункт откуда мы должны забирать возвраты находится в Царицино. Что неудобно, но сносно. Если мы не успеваем забрать возврат в течении 8 дней, то он перемещается в Софьино. А вот это уже крайне неудобное направление и мне кажется почти всем. Находится он в области по дороге, которая одна из самых загруженных артерий подмосковья. Но ведь можно просто забирать возвраты во время и никогда возвраты не попадут в Софьино? Не тут то было. В личном кабинете, мы каждый день формируем список возвратов к вывозу. Но вот незадача, есть много возвратов, которые идут напрямую в Софьино, минуя Тарный (Царицино). Почему? Никто нам так и не смог ответить. Но это не все, Вы видите в файлике возвратов, что у Вас в Тарном (Царицино), допустим 5 возвратов. Вы записываетесь туда, приезжаете туда. А Вам там показывают фигу, возвратов Ваших нет. Где они - никто не знает. Вы с боем выбиваете бумажку, что заказов с данными номерами у них нет. Без боя кстати эту бумажку Вам не дают, всегда нужно упрашивать. А без неё соответственно Вы претензию на утерю товара подать не можете. Но не переживайте, как правило возврат обязательно найдется, где-нибудь через месяц. И ждать он Вас будет сразу же в Софьино. В итоге постоянно приходится гонять водителя в два разных места за возвратами, где не факт что их Вам вообще отдадут. Это крупная потеря не только денег, но и времени. Ну и морозилка денег включается не хилая с потерянными возвратами, которые находятся только через 3-4 недели, аккурат до того времени, когда маркет их уже должен компенсировать.

Глава 2.
Платное хранение.
Обажаю эту обдираловку, которая не может быть не специальным инструментом маркета высасывания денег из продавцов. Если в положенный срок не забрать возвраты, то включается платное хранение. Все логично и просто, место на складе не бесплатное и если вы не торопитесь забрать свои возвратики, то будьте любезны платить. Но но но. Есть одно жирное НО - это потерянные возвраты. Вы приезжаете за возвратами, их не находят, но платное хранение для Вас все равно идет! Вы подаете претензию маркету, а они Вам отвечают, что платное хранение можно отменить/компенсировать только после того как возврат будет получен продавцом или его компенсирует маркет как потерю, спустя срок. А напомню, что срок рассмотрения претензии за потерю товара 35 рабочих дней (не путать с календарными днями). А это не много не мало 1,5 месяца. И поверьте, раньше чем через месяц Вам никто и не ответит. А платное хранение за эти заказики из претензии так и продолжит капать. Но тут для меня загадка. Когда-то это платное хранение списывают, что видно в отчетах, а когда-то нет. Логику так и не нашел. Но в любом случае все это автоматизировать и снимать автоматом платное хранение за заказы на которые поданы претензии можно и автоматом, а не дожидаться когда возврат найдут или компенсируют.

Глава 3.
Воровство?
Почему название с вопросительным знаком? Потому что не знаю так ли это, но другого и предположить не могу.
Как я уже говорил, работаем мы с ними с февраля, но только в начале этого месяца мы заметили, что сумма на контрагенте "маркет" (на который мы проводим все отгрузки данного маркетплейса) меньше на 100 т.р. чем должна быть за вычетом всех комиссий. Так как пол года у нас был дикий завал из-за роста продаж и так как считается это у нас не так просто, то заметили да, только сейчас. Мы просто не знали, что даже такое у Маркета нужно проверять... Мы проверили все отмененные заказы, которые уже были отгружены в доставку и обнаружили, что за этот год набралось более 40 заказов, которые были отменены покупателями и они на возвраты никогда не попадали. Стоит отменить, что у маркета вообще дико скудная информационность по истории заказов. После отмены, у них вообще больше никаких статусов нет. В итоге получается, что заказ отменен, а товара нигде нет. Ни в одном отчете эти заказы не фигурируют. Куда такие заказы могут пропасть, ведь на всех товарах есть наклейки со штрихкодами, потеряться в таком случае крайне проблематично. Предполагаю, что это банальное воровство. Все такие потеряшки - это заказы с популярным товаром, небольшим по габаритам. Что так же намекает на воровство (быстрее можно сбыть и легче вынести). К сожалению, заметили мы это слишком поздно. Так как срок рассмотрения претензии о потери заказа у маркета три месяца, то заказы на 20 т.р. у которых срок давности истек, мы уже никогда не возместим. Понимаю, что мы сами от части балбесы, что нужно сверять каждый месяц такое. Но правда, я даже не думал, что такое может быть, что заказ отменен и все, ни в какие отчеты он не попадает.

Уважаемая аудитория, подскажите пожалуйста:
- Какой процент возвратов у Вас с маркет?
- Окупается ли весь гемор с потерянными возвратами и платным хранением (имеется ввиду не только потеря денег, но и времени).
- Имеются ли у Вас так же заказы, которые отменены покупателями, и после этого от них ни слуху ни духу и ни в каком списке возвратов они никогда бы не числились?

P.S. Что меня крайне раздражает в маркетплейсе Яндекс Маркет, дак это балаболство. Как допустим у озона, они берут и пишут в рассылках то, что уже сделали, либо сделают тогда то, с датами. А что у маркета? Уже год прошел от даты первой рассылке от маркета с хвастовством, что мол в самое ближайшее время мы сделаем чтобы возвраты приходили в тот же ПВЗ, в который Вы сдаете заказы. и что, прошел год, а воз и ныне там. нет, раз в десятилетку, почему-то реально в ПВЗ приходит возврат, но это редкость. Наш менеджер на маркете и техподдержка до сих пор никаких сроков не знает, когда возвраты будут таки приходить в ПВЗ сдачи заказов. Остается только ждать и надеяться, но вера рассылкам уже ушла...

#яндекс.маркет #маркетплейс #воровство