Как РОЛЬФ упрощает запись на сервис с помощью мобильного приложения
Рассказываем о новой функции в приложении «Мой РОЛЬФ», которая облегчает жизнь клиентов и упрощает нашу работу.
Вы наверняка помните времена, когда для покупки билета на поезд нужно было ехать на вокзал, для оформления карточки — идти в банк, а для записи к врачу — брать талон в поликлинике. Теперь большинство подобных задач можно решить с помощью смартфона: никаких поездок и даже звонков — открываете мобильное приложение, кликаете пару кнопок, — и готово.
Мы решили оптимизировать и запись в автосервис. В пилотном режиме запустили новую функцию в дилерском центре Ауди Центр Север, где сервис работает 24/7. В августе новой функцией можно было воспользоваться только там, но уже в сентябре мы начнем масштабировать её на другие локации.
Раньше для передачи автомобиля нужно было стоять в очереди и тратить время на оформление документов. Сейчас всё можно сделать гораздо быстрее: зайти в «Мой РОЛЬФ», проверить работы и цены, подтвердить счёт. А дальше нужно только передать ключи нашему специалисту.
Рассказываем, как это работает, какие возможности открываются, и что это даёт нашим клиентам и сотрудникам РОЛЬФ.
Как работает новая функция в «Мой РОЛЬФ»
Теперь, чтобы передать автомобиль на техническое обслуживание, клиенту нужно сделать всего четыре простых шага.
- Подтвердить согласие на электронный документооборот
Сделать это можно прямо в мобильном приложении. Единственное необходимое условие — наличие в нашей базе клиентской информации. - Записаться на сервис и приехать в дилерский центр
После согласия на ведение электронного документооборота в процессе записи ничего не меняется — всё так же просто. Клиент заходит в мобильное приложение и выбирает нужную услугу, подходящий дилерский центр и удобный слот. - Подписать документы в приложении
Наш менеджер принимает автомобиль в дилерском центре и удалённо направляет клиенту пакет документов на подпись, в который входят предварительный заказ-наряд и акт приёма-передачи. Клиент получает пуш в мобильном приложении, а из него переходит на готовые файлы. Нужно только подтвердить подпись — ввести последние 4 цифры номера входящего звонка.
- Оплатить счёт и забрать автомобиль
На последнем этапе клиенту нужно финальный раз подписать заказ-наряд. В нём будут описаны все детали проведённых работ. Если возражений нет, этот шаг почти полностью повторяет предыдущий: пуш в приложении → файлы → подтверждение подписи по коду. Счёт можно оплачивать, а автомобиль — забирать.
Какие возможности открывает новая функция
Клиентский путь становится проще — просматривать и подписывать документы можно в мобильном приложении. Если клиент в чём-то сомневается, то подпись, конечно, можно не ставить.
Наконец, теперь можно легко оплатить счёт по заказ-наряду как частично, так и полностью. Это зависит от того, на каком этапе обслуживания происходит оплата.
Менеджеры наших дилерских центров тоже открывают для себя новые возможности. Во-первых, можно отправлять документы клиенту на подпись в электронном виде — так в них гораздо легче вносить правки. Если что-то добавляется или убирается (в зависимости от изменений в работах) — клиент всегда видит актуальную версию файлов.
Во-вторых, сами менеджеры всегда видят статус отправленных документов: «Ожидают подписания», «Подписаны», «Получен отказ». Благодаря этому на любые клиентские действия получится реагировать оперативнее.
Егор Рожков CPO
Что от этого получает РОЛЬФ
С новой функцией приложения клиент, а с ним и бизнес, получают четыре новых преимущества.
- Сокращается время на оформление документов. Чтобы изменить акт, не нужно его перепечатывать, а чтобы подписать — не нужно ждать в очереди. Весь процесс проходит быстрее, а значит, время экономит как клиент, так и компания.
- Увеличивается клиентский трафик мобильного приложения. Теперь у каждого клиента есть дополнительный повод, чтобы зайти в «Мой РОЛЬФ». Вероятность, что клиент оформит ещё одну услугу, растёт, а с ней и польза от приложения.
- Формируется положительный клиентский опыт. Клиент с большей вероятностью выберет компанию, которая идёт ему навстречу и улучшает свой сервис.
- Сокращаются затраты на персонал и бумагу. Переведение офлайн-процесса в онлайн — это удобно, экологично и выгодно.
Благодаря одному обновлению приложения передача автомобиля в сервис перестаёт быть утомительной и отягощённой бюрократией. Приложение можно скачать по ссылке, чтобы сделать процесс быстрым, удобным и технологичным. Теперь записываться и получать услуги в РОЛЬФ становится ещё легче!