Low-code на службе пенсионного фонда «Открытие»

Внедрение low-code платформы в работу НПФ «Открытие» позволило оптимизировать коммуникацию с 7,5 млн клиентов.

Внедрение low-code платформы в работу НПФ «Открытие» позволило оптимизировать коммуникацию с 7,5 млн клиентов. Сегодня фонд «Открытие» входит в тройку крупнейших в стране, управляя средствами более чем 7,5 миллионов клиентов. В связи с возрастающей нагрузкой и устареванием сервисов было принято решение внедрить инструменты, способные консолидировать большой массив клиентских данных из разных бэк-систем в единой цифровой среде, автоматизировать контроль за работой сотрудников и расширить возможности для персонализированной коммуникации с клиентами.

Фонд «Открытие» в 2018 году он объединил три крупных негосударственных пенсионных фонда — НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. Все три фонда работали в разных базах, данные хранились в разных информационных системах. Помимо обслуживания 20% россиян, формирующих накопительную пенсию в негосударственных фондах, у «Открытия» большой опыт разработки корпоративных пенсионных программ для различных отраслей промышленности

Потребовалось объединение данных о клиентах после объединения. Сотрудники были вынуждены работать одновременно с раздельными бэк-системами электронного документооборота, архива, сайтом, почтовыми серверами. До внедрения low-code платформы сотрудникам приходилось работать в 17 окнах различных систем одновременно. Всё это несло не только дополнительную нагрузку и повышало вероятность ошибок, но и слишком высокую себестоимость организации.

Оптимизации процессов мешало устаревшее ПО, которое не позволяло подключать новые каналы коммуникации. Не секрет, что для клиентов важна возможность написать в чат и мессенджер или получить нужную информацию в SMS прямо в процессе разговора с оператором. Наряду с этим распространённой практикой стало использование речевой аналитики контроля качества обслуживания.

Для фонда было важно найти решение, которое позволило бы корректно интегрировать с существующими ИТ-системами и решить задачи блока сервиса без существенного вмешательства в прочие процессы бэк-офиса. «Внедрение CRM-системы помогло нам не только решить операционные задачи, но и позволяет развивать клиентский сервис благодаря внедрению новых каналов коммуникации и оптимизации существующих процессов», — рассказывает Ирина Лимитовская, директор по маркетингу и клиентскому сервису НПФ «Открытие».

Проект позволил усовершенствовать ряд процессов, в число которых вошли:

- Обработка телефонных обращений. Были заново выстроены процессы обработки звонка, автоматизированной идентификации клиента, консолидации в единой карточке информации о клиенте по всем связанным с ним договорам, событиям, входящим и исходящим обращениям по различным каналам;

-Обработка письменных обращений, которые поступают через формы обратной связи, чат на сайте, а также по почте.

- Исходящие коммуникации. Были настроены автоматические очереди для обзвонов: сотрудники могут создать обращение по консультированию и фиксировать результаты общения в системе.

«Обычно внедрение новых ИТ-решений — это компромисс между желаниями заказчика и возможностями ПО. Но благодаря гибкости low-code технологий, нам удалось реализовать весь функционал, необходимый для решения широчайшего спектра задач блока клиентского сервиса. Возможно, это первый в моей практике проект без компромисса между бизнес-требованиями и реализацией», — комментирует Ирина Лимитовская. Сегодня в системе работают более 100 сотрудников НПФ.

В результате внедрения инноваций удалось консолидировать информацию о 7,5 млн клиентов в единой CRM-системе, сократить время диалога с оператором контакт-центра, увеличить скорость обработки письменных обращений на 59%, вести коммуникацию из разных каналов в едином окне, получить инструмент для ведения корректной отчетности и аналитики ключевых показателей.

Источник: www.cnews.ru/articles/2021-12-16_kejs_npf_otkrytie_kak_krupnomu?utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews%2Fsearch%3Ftext%3D