5 причин установить онлайн-чат на свой сайт

Онлайн-чаты на сайте не нуждаются в особом представлении. За последние несколько лет они стали одним из самых популярных способов связаться с бизнесом в любой момент и быстро получить ответ на интересующий вопрос. Но так ли они выгодны с точки зрения бизнеса?

Действительно, многочисленными исследованиями и опросами (на многие из которых мы ссылаемся в этой статье) доказано, что среди всех каналов поддержки пользователей чаты наиболее эффективны для повышения конверсий и лояльности клиента. Пользователи ценят его как самый быстрый и удобный канал общения и готовы возвращаться на сайт снова и снова, если у них был положительный опыт общения с чат-поддержкой.

Кроме того, современные онлайн-чаты уже не выглядят так, как будто их не обновляли с 2003. Виджет можно легко и быстро адаптировать под дизайн сайта, а такие возможности как проактивные приглашения или отслеживание поведения клиентов позволяют привлекать гораздо больше лидов и повышать конверсии.

• Больше довольных клиентов. Согласно исследованию от Econsultancy, у онлайн-чата самый высокий показатель удовлетворенности клиента по сравнению с другими каналами общения - 73%. У email-поддержки этот показатель составляет 61%, а у колл-цетра - 41%. И это только согласно исследованиям. Для сравнения, мы в HelpCrunch используем свой собственный онлайн-чат для поддержки. Наша команда отслеживает удовлетворенность клиентов с помощью функции “Оценка диалога”, которая автоматически отправляется клиентам после завершения разговора. Согласно нашей статистике, для HelpCrunch показатель довольных клиентов достигает 94%.

• Выше конверсии сайта. Чат - самый удобный и быстрый способ пообщаться с представителем компании по любому вопросу. Поэтому нет ничего удивительного в том, что люди более охотно пишут именно в чат на сайте. Что более важно, если вам удастся предоставить качественную и своевременную поддержку в чате, это напрямую повлияет на конверсию сайта. Forrester сообщает, что для клиентов, обратившихся в чат-поддержку прежде чем совершить покупку, конверсии выше на 40%.

• Выше скорость обслуживания. На самом деле, такие высокие показатели удовлетворенности клиента и его лояльности, вполне объяснимы. У онлайн-чата для сайта самый быстрый показатель реакции. Никто не любит ждать, все хотят получить ответы мгновенно. Среднее время ответа в чате - 2 минуты. Для сравнения в соц.сетях клиентам приходится дожидаться ответа до 10 часов, в то время как у email-поддержки этот показатель вообще составляет 17 часов. На самом деле, 2 минуты - это только золотой стандарт индустрии. Мы в HelpCrunch стараемся максимально сократить время первого ответа и сделать общение в чате моментальным. Сейчас наш показатель составляет чуть больше 1 минуты.

• Дешевле масштабировать. Управлять и масштабировать чат-поддержку гораздо дешевле по сравнению с тем же колл-центром - почти в 2,5 раза. Для чат-поддержки вам нужен всего один инструмент, у которого фиксированная цена за месяц. К тому же в чате агент может помогать нескольким людям одновременно, в то время как оператор колл-центра разговаривает с одним клиентом.Если говорить о конкретных цифрах, то стоимость поддержки одного клиента в чате, согласно исследованиям - 324 рубля, в то время как его поддержка в колл-центр обойдется в 778 рублей.
• Больше повторных продаж. 62% клиентов, которые обращались в чат-поддержку, в дальнейшем более охотно совершают повторные покупки на этом сайте. Еще 38% заявили, что совершили покупку исключительно благодаря чат-поддержке. Более того, люди в целом охотнее возвращаются на сайт, если до этого они общались с оператором чата - по крайней мере, 63% из них.

Конечно, решение о том, нужен вашему сайта чат-поддержка или нет, очень индивидуальное. Но если вы хотите создать доверительные близкие отношения с клиентами и увеличить количество конверсий, обязательно попробуйте чат — тем более, что на рынке есть множество абсолютно бесплатных сервисов.