Возражения клиентов: как мы с ними работаем через контент

Часто работу с возражениями клиентов откладывают или вовсе ее избегают. Но не мы :) Рассказывать, как важно собирать и отрабатывать возражения не буду. Просто поделюсь нашим опытом.

Как мы собираем возражения?

Считываем с отдела продаж и отдела по работе с клиентами. Они присылают возражения и странные, нестандартные вопросы, за которыми могут скрываться возражения. У нас есть отдельный чат, где вся эта информация собирается. По мере появления вопросов и возражений мы оформляем их в различные ответы.

Нет времени читать? Заходите на Youtube-канал нашего бюро переводов — мы там самое интересное рассказываем живьем. :)

Важный момент: очень часто вопросы и возражения от клиентов не являются реальным возражением. Например, когда клиент говорит, что ему это дорого, обычно возражение относится не к самой цифре, а возражение в том, какая ценность будет у данного продукта или услуги, или будет ли высоким качеством. Внутри такого возражения всегда есть что-то еще.

Работа с возражениями через контент

Да, на уровне менеджеров по работе с клиентами тоже отвечаем клиентам, но это нельзя воспринимать как маркетинговый инструмент. А вот тот контент, который мы публикуем в блоге, на сайте и в социальных сетях, в рассылке, он как раз призван развеять корневые сомнения и ответить на вопросы, которые приводят к возражениям. Поэтому отвечаем, как правило, в общем на разные вопросы, поскольку один корневой вопрос может служить причиной возникновения совершенно разных возражений.

Инструменты мы используем традиционные для контент-маркетинга: блог, социальные сети. Везде мы транслируем эти ответы. Причем стараемся чередовать: не одномоментно публиковать везде одинаковый контент, а чередовать его для каждой площадки.

Важный здесь момент в том, что мы используем блок часто задаваемых вопросов — он есть почти в каждой статье и на разных разделах сайта. Там, как правило, мы размещае 2-5 типовых вопросов, которые связаны с темой статьи или страницы, и даем выдержку — суть ответов. Такие часто задаваемые вопросы тоже помогают ответить на корневые вопросы клиентов. Иногда с них мы даем ссылку на более развернутый материал по теме, где подробно описано, как и что происходит.

Большая часть контента, направленного на работу с возражениями, выстроена не по принципу “у вас есть возражение — мы его сейчас развеем”. Мы рассказываем подробно и достаточно прозрачно о том, как устроены процессы в компании, контроль качества, за счет чего мы помогаем экономить клиентам. Показывая внутренние процессы и контрольные точки, мы снижаем тревожность клиента и снимаем возражения.

Tone of voice компании у нас выбран давно. Мы всегда стараемся транслировать информацию, “как если мы я рассказывал это устно человеку, который мой хороший друг, но немного старше меня”. Без панибратства, но на дружеской и живой волне. На мой взгляд, такой tone of voice помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами. Любой формализм его по умолчанию убивают. Люди понимают, что за канцеляризмом и формализмом часто прячется либо попытка ухода от ответственности, либо попытка что-то скрыть. Это не наш подход.

Реакция аудитории

Базовая информация, которая есть в нашем контенте, обычно не вызывает яркую реакцию. Но мы совершенно точно знаем, что люди нас читают на этапе выбора поставщика или более глубокого изучения вопроса. Например, когда компании сталкиваются с вопросом перевода, именно такая информация и такие истории помогают им лучше понять их риски. И исходя из этого делать выбор. И мы точно знаем, что аудитория это читает и запоминает.

Часто клиенты, которые к нам приходят, ссылаются на то, о чем мы публично писали. Например, у клиента было возражение или вопрос, ответ он нашел в нашем контенте и поэтому пришел к нам.

Другой формат реакции бывает в некоторых социальных сетях. Это критика, причем достаточно резкая. Не всегда обоснованная. Мы относимся к этому спокойно. Если мы описываем алгоритм подбора переводчиков и рассказываем его по шагам, и видим комментарий о том, что такой подход “ерунда” или “так не делается” — мы радуемся :) Потому что отвечая на эти комментарии, мы дополнительно можем снять возражения, которые есть у целевой аудитории, но мы о них пока не знаем. Такие комментарии подсвечивают, что мы, возможно, мы не до конца о чем-то рассказали в своем ответе на возражении.

А как работаете с возражениями клиентов вы?