Как использовать данные из CRM для улучшения email-рассылок

Email-маркетинг — один из базовых и эффективных инструментов коммуникации с пользователем. Но он работает на все 100 только тогда, когда компания может сегментировать пользователей и персонализировать письма. А откуда взять эти данные? Конечно же, из CRM-системы.

В CRM централизованно хранятся данные о клиентах, организациях, этапах сделки, информация о взаимодействии с клиентом и другие важные артефакты. Компании в разных отраслях используют эти данные для отправки рассылок клиентам, которые дополняют другие маркетинговые методы.

Связь с CRM-системой поможет отправлять контент нужным людям. Например, выделить какие сегменты подписчиков уже готовы совершить покупку, а каким нужна дополнительная мотивация. Также в CRM есть данные о том, какие рассылки привели к заказам, а значит можно лучше оценить рентабельность инвестиций в email-канал. В статье расскажем, как использовать данные из CRM для улучшения email-рассылок.

1. Личные данные пользователя — сведения о клиенте или компании, адрес или интересы, номер телефона. Эта информация поможет персонализировать сообщение.

2. Данные о заявке — какой продукт был интересен клиенту, этап сделки, ответ на предложение, наличие скидки или причина отказа от покупки.

3. Данные о коммуникации — ответственный менеджер, предпочтительный канал связи и время, удобное для звонка. Эта информация поможет выбрать удобный канал коммуникации

4. Информация о покупке — комплектация товара или услуги, дата заказа, адрес доставки или дата проведения занятия. Эти данные помогут упростить постпродажное обслуживание.

А еще благодаря данным из CRM можно точнее группировать клиентов по сегментам, планировать триггерную рассылку в зависимости от этапа воронки продаж или события в CRM.

Отдел продаж увидит как клиент реагирует на письма, интересно ли ему предложение и остается ли он активным. Это поможет выявить заинтересованных покупателей и быстрее закрыть с ними продажу, а еще — снизить нагрузку на менеджеров.

Команда маркетинга узнает, где есть слабые места в воронке продаж и сможет усилить их. Увидит повторяющиеся события и сможет автоматизировать общение, а также определит рассылки, которые приводят к покупкам. Так можно более точно планировать кампании, опираясь на предпочтения аудитории.

Централизованное управление данными

CRM хранит информацию о клиентах и их истории взаимодействия с компанией, а при интеграции с сервисом email-рассылок объединенная база данных поможет управлять взаимоотношениями с клиентами из одного окна.

Упрощение взаимодействия с клиентом

Используя базу CRM можно настроить омниканальный маркетинг и отправлять клиентам серию сообщений сразу в предпочтительный канал коммуникации или сразу несколько каналов, поставить автоматическую задачу на менеджера, который в нужный момент совершит звонок и закроет продажу.

Целевая рассылка

Такая рассылка использует предпочтения и интересы клиентов, данные о которых хранятся в CRM. Можно создавать сегменты на основе поведения, а затем планировать для них персонализированную рассылку с особым предложением.

Отслеживание взаимодействий с клиентом

Интеграция с CRM покажет команде маркетинга какие клиенты давно не выходили на связь или не совершали покупок, чтобы разработать меры по возвращению пока еще не потерянных покупателей. Отслеживание статусов заказов позволит вовремя напомнить об оплате и увеличить объем продаж с канала email-маркетинга.

Экономия времени на рассылку

Автоматизация напоминаний позволит менеджерам по продажам тратить меньше времени на звонки и типовые рассылки, сосредоточиться на дожиме клиентов до покупки.

Использование готовых шаблонов, подстановка персональных данных из CRM, отправка триггерных писем при наступлении событий в воронке — это все значительно экономит ресурсы отдела продаж, при этом позволяет маркетингу налаживать эффективную коммуникацию с клиентами.

Особая прозрачность

Руководители направлений продаж и маркетинга смогут настроить отлаженную систему, где никто не забывает вовремя отправить письмо-напоминание, не теряются контакты клиентов, быстро формируются отчеты по эффективности email канала, а также синхронизированы действия подразделений.

Удобная аналитика

Интеграция данных из нескольких сервисов дает возможность видеть не просто количество отправленных писем или переходов, а сформировать отчет по нужным сегментам клиентов и понять, как реагирует определенная группа лидов на письма.

Данные из CRM-системы можно и нужно использовать почти во всех email-кампаниях. Как минимум, используйте имя, должность, город или дату рождения для отправки персонализированных писем.

Попробуйте и собрать более подробные данные о клиенте: кличку домашнего животного для магазина товаров для животных, предпочтения в цвете для бренда одежды, любимые страны для особых предложений по турам или хобби для подбора спортивных товаров.

При этом нужно помнить, что данные пользователя могут сразу же или со временем изменяться — от номера телефона до хобби или возраста ребёнка. Поэтому стоит сразу же настраивать автоматическую интеграцию в обе стороны — и на приём, и на отправку данных из сервиса рассылок.

В Sendsay есть интеграция с amoCRM — можно и получать данные о сделках, контактах и компании, и импортировать информацию о подписчиках в amoCRM чтобы задействовать их в сценариях. Для настройки интеграции не нужен специалист — достаточно установить виджет на стороне amoCRM и подключить аккаунт сервиса.

Подобрали готовые форматы данных, которые помогут автоматизировать email-маркетинг.

1. Данные о текущем заказе или история покупок

Команда маркетинга может сегментировать клиентов по сумме покупок и высылать особые предложения «‎золотой»‎ группе клиентов, чтобы сохранить объем их заказов. Если вы продаете товар регулярного спроса, то информацию о дате заказа можно использовать для напоминания о пополнении запасов. Такой же принцип подходит для категории услуг и напоминании записаться на консультацию.

История покупок также позволяет создать группы клиентов и формировать рассылки с предложением наиболее покупаемых товаров или советовать сопутствующие категории. После такого письма менеджер по продажам может дополнительно позвонить клиенту и рассказать подробнее о товарах из рассылки тем, кто прочитал письмо или перешел по ссылке из него. Это повысит вероятность закрыть клиента на повторную покупку.

2. Данные о статусе заказа

Когда в системе меняется статус заказа клиента, то можно настроить автоматическое оповещение об изменении информации. Это избавит от звонков с уточнением данных и освободит время менеджеров. Если клиент не закончил оформление заказа, то письмо-напоминание может повысить конверсию в покупку. В таких письмах можно дополнительно рассказать об акциях и спецпредложениях.

3. Триггерные рассылки на основе событий отдела продаж

Попробуйте отправлять типовые письма по итогу встречи или бриф по окончании переговоров менеджера отдела продаж с клиентом. Можно настроить отправку писем по шаблону после первого ознакомительного созвона с новым клиентом или после отправки коммерческого предложения.

Дополнительное касание поможет продвинуть клиента дальше по воронке продаж. Например, автоматически запросить обратную связь по итогу рассмотрения коммерческого предложения или уточнить статус согласования договора. Такие шаблонные письма помогут не забросить переписку с клиентом, если менеджер забудет написать письмо самостоятельно.

4. Данные об этапе воронки

Используя информацию про этап воронки, на котором находится клиент, маркетинговая служба может разработать стратегию по увеличению конверсии для перехода на следующий шаг. Например, разработать спецпредложение для шага, на котором клиенты задерживаются дольше всего или отправить письмо с опросом после успешной продажи для сбора обратной связи.

На начальных этапах воронки можно автоматически отправлять ознакомительное письмо о компании, а на этапе проработки сделки напоминать о встрече или важном созвоне.

5. Данные о постпродажном обслуживании

После того как клиент приобрел продукт, он может нуждаться в поддержке при использовании продукта. Особенно это касается образовательного бизнеса. Поэтому синхронизация сервиса рассылок с CRM помогает и снизить нагрузку на отдел по работе с клиентами. На основе полученных данных можно отправлять приглашения на занятия, напоминания о выполнении домашнего задания.

6. Данные о результатах рассылки

После массовой рассылки менеджерам можно автоматически назначать задачи по связи с клиентами, которые перешли по ссылке в сообщении. Или отправить более сегментированную рассылку для тех, кто проигнорировал письма. Если клиент перестал читать письма, то можно проанализировать количество получаемых рассылок и изменить частоту отправки или попробовать другие каналы коммуникации.

Отдел продаж будет работать над продажами, а не заниматься рутинной перепиской или звонками по полутеплым контактам. А маркетинг получит больше данных для сегментации клиентов и повышения эффективности рассылок, а также может пополнять базу данных о клиентах с помощью сбора дополнительной информации.