ADETA HOME: удар по репутации OZON

Решили, значит, сделать себе на новый год подарок - купить шкаф. И не просто шкаф, а такой как в ИКЕА. На ОЗОН есть такой магазин, который предлагает реплики - не отличишь от оригинала. Магазин называется ADETA HOME. Имеет на маркетплейсе статус ПРЕМИУМ. В общем - не магазин, а благодать для скучающих по временам ИКЕА.

ОЗОН я доверял, отдавал предпочтение среди других маркетплейсов. А статус ПРЕМИУМ совсем снимал все вопросы. Заказ 32267168-0110. Оплатил заказ 9 декабря. Срок доставки до 17 января - почти 1,5 месяца. Доставка курьерской службой продавца. Ну, ничего, подумал я, за "почти ИКЕА" можно и подождать. И вот наступило 17 января. Я написал в магазин - не забыли ли они обо мне? На что получил ответ: "Добрый день! В срочном порядке запросили информацию в отделе логистики по статусу доставки Вашего заказа." Тут я заподозрил неладное. Начал искать отзывы о компании. На сайте "Отзовик" их оказалось превеликое множество. У всех такая же история как у меня: 1,5-2 месяца ожидания - ни товара ни денег, продавец на сообщения не отвечает, ОЗОН так же игнорирует жалобы. А далее совсем интересные подробности: что это не фабрика по производству мебели, а перекупщик. Лишь несколько покупателей получали товар, но он совсем не соответствовал описанию.

Решил я тоже написать в службу поддержки. С трудом прорываясь через бота, получал шаблонные ответы следующего содержания:

"Здравствуйте, Антон. Вижу, что вы связались с продавцом в чате. Пожалуйста, уточните у продавца повторно ожидаемую дату доставки, так как в вашем заказе дата доставки уже просрочена. Если продавец не ответит в течение 3 дней, свяжитесь повторно с нами в чате."

"Антон, здравствуйте! Благодарю за ожидание. Ситуация действительно крайне неприятная, понимаю вас. Простите, что заказ задерживается. Возникли сложности на одном из этапов перевозки. Это совсем не оправдание, и вину свою не отрицаем. Понимаю, что рассчитывали на ранее указанную дату. Сейчас прикладываем все дополнительные силы, чтобы всё оперативно доставить. Я понимаю, что сроки нарушены, и я ценю ваше время. Так как заказ уже в пути - стоимость доставки не вернётся. Подтвердите, пожалуйста, что вы хотите отменить заказ и уточните причину."

"Антон, спасибо за ожидание.Доставка включает в себя множество этапов, начиная со сборки товаров на складе и заканчивая передачей заказа покупателю. В её стоимость входят все стадии процесса.Когда посылка уже передана в службу доставки, то большая часть работы с ней уже произведена. В этом случае оплата не возвращается.Поэтому должен ещё раз уточнить у вас о решении по отмене заказа. Будем оформлять отмену?"

"Антон, спасибо за ожидание. Простите, что доставка заказа задерживается. Понимаю, что ситуация неприятная. К сожалению, мы никак не можем повлиять на её условия и сроки, так как продавец сам ей полностью занимается. Мы очень хотели её ускорить, но у нас нет такой возможности."

"Мы сами не можем попросить продавца одобрить вам возврат стоимости доставки. Но мы способствуем тому, чтобы найти ваш заказ и также обращаемся продавцу с этим вопросом."

"К сожалению, у нас нет возможности отменить заказ 32267168-0110.Доставку осуществляет продавец сам, мы здесь являемся лишь витриной. Откажитесь, пожалуйста, от товара при его передаче вам курьером или дождитесь окончания срока хранения заказа в курьерской службе."

Таким образом, сложилась парадоксальная ситуация: я не получил товар, уже скоро исполнится месяц как вышел срок доставки; продавец на связь не выходит, на маркетплейсе у него на данный момент в продаже нет ни одного товара, но статус ПРЕМИУМ сохранён; ОЗОН расписывается в собственной беспомощности, не желая вмешаться в ситуацию. Последнее сообщение от ОЗОН следующего содержания:

"Антон, да, деньги за заказ 32267168-0110 вернутся в полном размере. Заказ может быть отменён продавцом или службой доставкой, если вы откажитесь от получения. В течение 10 дней после отмены заказа мы отправим деньги на Ozon Карту. Вы можете отследить все операции по покупкам и возвратам в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Деньги будут зачислены на Ozon Карту в течение 10 минут после появления операции по возврату во вкладке "Баланс средств". Обычно продавец отвечает в течение 3-х рабочих дней. В редких случаях, ответ приходит позже. Если у вас возникнут вопросы, напишите нам в чат."

То есть мне нужно ждать, когда продавец отменит заказ. Может это занять год, два, три, вечность - в службе поддержки не ответили.

Сложно передать словами степень возмущения и недоумения. Не понимаю, как этот продавец до сих пор есть на ОЗОН. До сих пор имеет статус ПРЕМИУМ. Нежелание ОЗОН разобраться в ситуации, имея десятки подобных кейсов, наводит на неприятные мысли.