За просроченные доставки OZONа платит Seller
Хочу поделиться собственным опытом работы в качестве продавца на OZON, а точнее одним из случаев , который стоит разобрать публично. Многие продавцы на ОЗОН наверное согласятся со мной , что система возвратов на этом маркетплейсе очень жестока и несправедлива по отношению к Селлерам. Покупатели имеют право безапелляционно отменять заказы без объяснения причин, поддержка маркетплейса при этом разводит руками и в большинстве случаев финансовое бремя за отмены и возвраты возлагает на того кто продает.
А теперь вкратце суть проблемы. Покупатель оформляет заказ 19 января, мы этот заказ отправляем 20 января. Обещанная дата доставки 6 февраля ( 16 дней однако, немало). 15 февраля заказ переходит в статус "Отменен" , причина - "покупатель отменил заказ, хочет создать новый заказ с другими параметрами".
Через пару часов мы получаем идентичный заказ на все те же 3 единицы товара. После такого поворота событий возникло сразу несколько вопросов:
- Если клиенту нужен товар, зачем он отменяет предыдущий заказ, оформляет новый , который будет идти еще месяц и не факт, что приедет вовремя?
- Если OZON просрочил доставку на 9 дней, то почему причина указана, что покупатель отменил заказ, а не то что "Мы(OZON) не смогли доставить заказ вовремя"?
- Почему всю финансовую ответственность теперь несем мы как продавец, хотя мы сами являемся пострадавшей стороной ( товары теперь будут 2 месяца в пути, а мы заплатим сверху еще более 500 руб. за возвраты)?
- Что делать с новым заказом клиента, отменять или принимать?
Если покупатель действительно самостоятельно отменил заказ , то лучше второй раз на одни и те же грабли не наступать и заказ отменить, но если OZON отменил заказ за покупателя ( кстати у меня такое уже было как у покупателя, пруф ниже), то получается что покупатель необоснованно получит от нас отказ в продаже.
Исходя из вышеперечисленного напрашивается вывод, можно ли вообще доверять OZON, когда все рычаги управления нашими заказами у них в руках. Они могут отменять заказы, покупателям писать одни причины , продавцам другие, тем самым покрывая и списывая затраты и проблемы с логистикой на Продавца.
Кто что об этом думает, прошу прокомментировать.
Ну правильно они отвечают. А что Вас не устраивает? Вы читали договор перед тем, как начать торговать на Озоне? Согласились же с ним... А теперь бухтите
Пытался выяснить у поддержки, почему мы должны платить за сильно просроченные возвраты, но поддержка каждый раз стандартными фразами либо ссылалась на договор , либо копипастили ответ о том что пожелания учтут в будущих обновлениях. В общем скидывали мне дежурные фразы в ответ.
Здравствуйте! Покупатели действительно имеют право отменять заказы, причины могут быть разные, и обычно их указывают при отмене — как на первом скриншоте, например. В этом случае логистику оплачивает продавец, так как мы были готовы привезти заказ, даже при переносе доставки, но клиент отказался от такого варианта. Если отправление отменяем мы, продавец не оплачивает транспортные расходы.
Иногда действия покупателей могут насторожить вас, могут возникнуть мысли, отменять заказ или нет — пишите в этот момент в поддержку. Мы проверим клиента и подскажем, порядочный он или нет
По первому пункту "1. Если клиенту нужен товар, зачем он отменяет предыдущий заказ, оформляет новый , который будет идти еще месяц и не факт, что приедет вовремя?" Наиболее частая причина - снижение цены, предлагаемой маркетплейсом клиенту. Если доставка долгая, то вероятность этого высока. Товар клиенту скорее всего нужен, но переплачивать он не хочет, а механизма запроса изменения стоимости для уже доставляемого заказа в озоне нет. Вот и отменяет покупатель товар, чтобы перезаказать по более выгодной для себя цене. На ВБ это кстати ещё чаще встречается ,т.к. скидка клиенту часто увеличивается после долгой неактивности и последующих пары крупных заказов.