Как увеличить объем обработанных заявок до 11 000 в месяц и разгрузить «горячую линию»

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Рассказываю в подробностях, как мы помогли сервису аренды самокатов lite автоматизировать работу с заявками.

Как увеличить объем обработанных заявок до 11 000 в месяц и разгрузить «горячую линию»

Про сам lite

lite. rent — сервис, который предоставляет электросамокаты в краткосрочную аренду. Сегодня lite представлен в 143 городах России. В течение минувшего прокатного сезона пользователи совершили 1 850 000 поездок на самокатах компании.

Как увеличить объем обработанных заявок до 11 000 в месяц и разгрузить «горячую линию»

В отличие от крупных кикшеринговых сервисов, которые развивают свои сети в городах-миллионниках, lite сосредоточены на небольших населенных пунктах. Здесь, как правило, нет большого количества общественного транспорта и разнообразия маршрутов. Поэтому электросамокаты выступают эффективной альтернативой для передвижения по городу. В то же время самокат остается отличным способом разнообразить досуг — для длительных поездок lite предлагает пользователям специальные тарифы.

Как увеличить объем обработанных заявок до 11 000 в месяц и разгрузить «горячую линию»

Клиенты арендуют самокаты через фирменное приложение. В нем же предусмотрена обратная связь с компанией. Обращения попадают в центр поддержки клиентов. В зависимости от специфики проблемы, заявку решает сотрудник центра или филд-инженер.

Например, вопрос о зависшем приложении можно обработать удаленно. Тогда как проблему с поломкой самоката способен решить только выездной сотрудник. В этом случае служба поддержки уточняет серьезность неполадки. Если проблема на стороне сервиса, клиенту это объясняют, делают возврат средств, начисляют бонусные баллы.

Зачем понадобилась автоматизация

В 2021-ом году lite запустили франшизу. На старте она насчитывала 2 города, через год цифра выросла уже до 53 городов, а в 2023-ем — до 143.

Обращения пользователей проходят через центр поддержки — в lite он единый для всех городов. В течение года ежемесячный объем заявок на почту увеличился с 4 000 до 10 000. В среднем, центр поддержки принимал 5 000 обращений ежемесячно. А количество звонков в пиковый летний период могло доходить до 17 000 в месяц.

Все заявки обрабатывались вручную. Оператор службы поддержки должен был:

  • принять обращение;
  • создать и заполнить тикет;
  • назначить решение по проблеме;
  • проследить, что заявка закрыта.

Операторам приходилось справляться с большой нагрузкой. В среднем, обращение от клиента поступало каждые 3-4 минуты. Кроме того, нередко возникали дубли одних и тех же запросов от клиентов через разные каналы.

Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания была вынуждена нести дополнительные расходы и расширять штат операторов.

В lite поняли — необходимо автоматизировать работу с заявками, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни выгоревших сотрудников. Более того, нужно было найти решение, которое бы компилировало все заявки в одной системе.

Какие требования выдвигались к системе работы с обращениями

Компания начала изучать опыт работы с тикет-системами. В lite рассматривали Zendesk, 1С-Коннект, HappyDesk, Usedesk. Но ни одно решение сервис не устроило.

Так компания пришла к требованиям, которым должна отвечать оптимальная для службы поддержки тикет-система:

  • Полностью на русском языке — не нужно отдельно обучать сотрудников.
  • Интуитивно понятная и легкая в работе — даже не знакомый с тикет-системами оператор должен быстро включаться в процесс поддержки.
  • Облачная — дополнительное подключение к серверу разработчика отнимало бы время оператора.
  • Гибкая — необходимо быстро создавать пользователя, контрагента, распределять роли и зоны ответственности в режиме единого окна без обращений в поддержку на стороне разработчика.
  • С возможностью простой интеграции с фирменным мобильным приложением lite — чтобы заявки сразу попадали в ITSM-решение с полной информацией по каждому тикету.

В итоге компания остановилась на ITSM 365.

Как ITSM 365 изменила работу с заявками

Наша система помогла оптимизировать обработку обращений, снизить нагрузку на операторов и сэкономить ресурсы.

Что конкретно удалось улучшить.

Автоматизировать обратную связь от клиентов и ускорить работу с заявками.

Обращение от клиента из мобильного приложения lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.

Мы постепенно приучаем клиентов к удобству текстовых запросов. С их помощью мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку.
Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов

Свести все каналы в единую систему

Операторам не приходится тратить время на переключения между разными источниками заявок. ITSM 365 позволяет отслеживать все обращения в едином окне, что экономит время на обработку клиентских проблем.

Перечень заявок в ITSM 365
Перечень заявок в ITSM 365

Снизить количество звонков в среднем примерно до 6 000 в месяц

Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и сократить в целях экономии штат этого подразделения.

Уменьшить число заявок-дублей

Клиенты понимают, что с первого раза и быстро могут получить полный ответ по проблеме со стороны поддержки. За счет этого им не приходится отправлять массу однотипных запросов.

Превратить почту из основного канала во вспомогательный

Сейчас по e-mail компания обрабатывает лишь около 8% обращений. В основном это заявки на возврат средств через банк. Тем не менее, этот канал для удобства также подключен к ITSM 365.

Главные результаты и планы на будущее

Операторы успевают обрабатывать большее число заявок, в том числе уменьшилась нагрузка на «горячую линию».

За 1,5 года работы с ITSM 365 количество обращений выросло почти в пять раз, однако число звонков сократилось.
За 1,5 года работы с ITSM 365 количество обращений выросло почти в пять раз, однако число звонков сократилось.

Однако в lite не собираются останавливаться на достигнутом. Вот что ещё ребята планируют сделать:

  • Отказаться от «горячей линии» и полностью перевести клиентов на текстовые обращения. В компании решили, что переадресация заявок из телефонии может замедлить работу с обращениями. Текстовый канал в приложении позволяет полностью закрыть потребности пользователей в быстрой и детальной поддержке.
  • Автоматизировать работу с филд-инженерами. Сейчас компания взаимодействует с выездными специалистами через чат в Telegram. Это неудобно ни колл-центру, ни инженерам. В планах — предоставить сотрудникам в «поле» доступ к мобильному приложению ITSM 365. Так они своевременно будут получать всю необходимую информацию о пользовательской проблеме.
  • Усилить интеграцию ITSM 365 и приложения lite. В планах компании сделать так, чтобы у пользователей была перед глазами не только история запросов в поддержку, но и вся переписка со специалистами и комментарии. Например, клиент сделал более шести аренд за десять часов, и во время одной из них возникла проблема. Пользователь увидит все действия поддержки через приложение. А специалисты через интеграцию точно будут знать, в какой момент возник инцидент.
  • Завести в ITSM 365 другие проекты lIte. Одна многофункциональная система позволит в дальнейшем централизованно управлять несколькими разрозненными процессами с ведением статистики по каждому проекту.

***

Чтобы узнать о нашем продукте подробнее можно заполнить форму на сайте: мы оперативно свяжемся и бесплатно проконсультируем.

2121
2 комментария

Охлаждение горячей линии прошло успешно!

2
Ответить

Так точно!

1
Ответить