Как увеличить объем обработанных заявок до 11 000 в месяц и разгрузить «горячую линию»

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Рассказываю в подробностях, как мы помогли сервису аренды самокатов lite автоматизировать работу с заявками.

Про сам lite

lite. rent — сервис, который предоставляет электросамокаты в краткосрочную аренду. Сегодня lite представлен в 143 городах России. В течение минувшего прокатного сезона пользователи совершили 1 850 000 поездок на самокатах компании.

В отличие от крупных кикшеринговых сервисов, которые развивают свои сети в городах-миллионниках, lite сосредоточены на небольших населенных пунктах. Здесь, как правило, нет большого количества общественного транспорта и разнообразия маршрутов. Поэтому электросамокаты выступают эффективной альтернативой для передвижения по городу. В то же время самокат остается отличным способом разнообразить досуг — для длительных поездок lite предлагает пользователям специальные тарифы.

Клиенты арендуют самокаты через фирменное приложение. В нем же предусмотрена обратная связь с компанией. Обращения попадают в центр поддержки клиентов. В зависимости от специфики проблемы, заявку решает сотрудник центра или филд-инженер.

Например, вопрос о зависшем приложении можно обработать удаленно. Тогда как проблему с поломкой самоката способен решить только выездной сотрудник. В этом случае служба поддержки уточняет серьезность неполадки. Если проблема на стороне сервиса, клиенту это объясняют, делают возврат средств, начисляют бонусные баллы.

В 2021-ом году lite запустили франшизу. На старте она насчитывала 2 города, через год цифра выросла уже до 53 городов, а в 2023-ем — до 143.

Обращения пользователей проходят через центр поддержки — в lite он единый для всех городов. В течение года ежемесячный объем заявок на почту увеличился с 4 000 до 10 000. В среднем, центр поддержки принимал 5 000 обращений ежемесячно. А количество звонков в пиковый летний период могло доходить до 17 000 в месяц.

Все заявки обрабатывались вручную. Оператор службы поддержки должен был:

Операторам приходилось справляться с большой нагрузкой. В среднем, обращение от клиента поступало каждые 3-4 минуты. Кроме того, нередко возникали дубли одних и тех же запросов от клиентов через разные каналы.

Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания была вынуждена нести дополнительные расходы и расширять штат операторов.

В lite поняли — необходимо автоматизировать работу с заявками, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни выгоревших сотрудников. Более того, нужно было найти решение, которое бы компилировало все заявки в одной системе.

Компания начала изучать опыт работы с тикет-системами. В lite рассматривали Zendesk, 1С-Коннект, HappyDesk, Usedesk. Но ни одно решение сервис не устроило.

Так компания пришла к требованиям, которым должна отвечать оптимальная для службы поддержки тикет-система:

В итоге компания остановилась на ITSM 365.

Наша система помогла оптимизировать обработку обращений, снизить нагрузку на операторов и сэкономить ресурсы.

Что конкретно удалось улучшить.

Автоматизировать обратную связь от клиентов и ускорить работу с заявками.

Обращение от клиента из мобильного приложения lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.

Мы постепенно приучаем клиентов к удобству текстовых запросов. С их помощью мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку.
Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов

Свести все каналы в единую систему

Операторам не приходится тратить время на переключения между разными источниками заявок. ITSM 365 позволяет отслеживать все обращения в едином окне, что экономит время на обработку клиентских проблем.

Снизить количество звонков в среднем примерно до 6 000 в месяц

Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и сократить в целях экономии штат этого подразделения.

Уменьшить число заявок-дублей

Клиенты понимают, что с первого раза и быстро могут получить полный ответ по проблеме со стороны поддержки. За счет этого им не приходится отправлять массу однотипных запросов.

Превратить почту из основного канала во вспомогательный

Сейчас по e-mail компания обрабатывает лишь около 8% обращений. В основном это заявки на возврат средств через банк. Тем не менее, этот канал для удобства также подключен к ITSM 365.

Операторы успевают обрабатывать большее число заявок, в том числе уменьшилась нагрузка на «горячую линию».

Однако в lite не собираются останавливаться на достигнутом. Вот что ещё ребята планируют сделать:

***

Чтобы узнать о нашем продукте подробнее можно заполнить форму на сайте: мы оперативно свяжемся и бесплатно проконсультируем.