В России импортозамещают инспекторов "Мишлен"

Федерация ревизоров гостеприимства(ФЕРЕГО) на днях презентовала свой аналог знаменитого гида "Мишлен"(который ушел из России еще два года назад) - гид Revizors. У ФЕРЕГО амбициозные планы: провести 1500 проверок в более, чем 500 заведениях в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Калининграде, Казани, Новосибирске и других городах. Вместо "звезд" организаторы присуждают ресторанам "кристаллы". Однако, в 2023-м из 350 проверенных ресторанов аудит прошли всего 25%. Почему? Потому что надо заранее начинать работать с "тайными гостями", чтобы избежать популярных ошибок. И вот как это делается.

Многие рестораны ведутся на промо всевозможных агентств и заказывают у них проверки "вслепую" - не зная, что за аудитор, с каким опытом, мировоззрением и достатком выдвинулся в ресторан оценивать тыквенный суп. Или латте. Не надо так! За примерно 10 лет работы в одном крупном ресторанном холдинге я создала собственную базу "тайников" и научилась работать с их анкетами. Уверена: нужен постоянный контингент, который вы знаете в лицо. Что это дает:

-вы выбираете людей из собственной ЦА (а не студентов или очень малообеспеченных людей, которые получат от агентства 100-200 рублей за проверку и не являются вашими типичными гостями );

-вы можете лично связаться с "инспектором" и задать уточняющие вопросы: может статься, что официант, на самом деле, был приветлив, а чай горяч, а все впечатление испортил скрипучий стул;

-вы можете персонализировать запрос - отправить аудитора с маленьким ребенком туда, где есть детская комната, а тусовщика - в ресторан с диско и кальянами;

-вы можете рассчитывать на то, что эксперт честно и добросовестно проведет проверку, а не просто нарисует плюсики в анкете.

-вы знаете, что не останетесь без проверок в этом месяце, потому что у агентства не хватает ресурсов: вам только надо создать пул не менее, чем из 30-50 персон.

2. Меняйте "мишень месяца"

Через какое-то время у любого проверяющего может "замылиться" глаз и он автоматически проставит галочки в анкете. А еще, сотрудники ресторанов успеют отработать определенные правила сервиса и нет смысла заново многократно проверять, с какой улыбкой здоровается бармен Федот и как мойщица расписывается в графике.
Меняйте задачи: в этом месяце оцениваем мясные блюда и внешний вид официантов, а в следующем - фокус на десерты и декор в ресторане. Кстати, брендшеф скажет отдельное "спасибо" за массовые пробы и дегустации новых блюд - это поможет ему отследить ошибки поваров на местах.

3. Думайте о реальном госте

Составили анкету ТГ, переписав в нее методичку по правилам сервиса? Выкиньте! Ваши внутренние распорядки о том, какой длины должен быть фартук оставьте за пределами зала. Реальному гостю ресторана может быть совершенно все равно, Маша или Вася несет ему салат, но зато важно, как быстро принесли этот салат и как работает кондиционер. Изучите критические замечания гостей в своих соцсетях - и именно эти вопросы добавьте в анкету.

4. Откройте "школу шпионов"

Как сделать так, чтобы персонал не вычислил ТГ с порога? Все просто: "инспектор" должен выглядеть и вести себя, как ваш нормальный обычный гость(см.п.1). Тогда его желание сфотографировать блюдо будет понятно: человек активно ведет соцсети, выкладывает фото из ресторанов, где часто бывает. Обсудите с тайным гостем, что ему не нужно изображать ни строго завуча, ни ревизора - просто надо быть внимательным и стремиться оценить не брошенную под стол бумажку, а общее соотношение "цена-качество".

5. Не платите им!

Это самое главное. Человек, который согласился побыть инспектором, должен делать это только за оплату счета (в рамках определенной суммы) и его мотивация не может быть материальной. Гость, который разбирается в вопросе и часто посещает рестораны, должен чувствовать, что его мнение важно и ценно и он выступает в роли эксперта сервиса, а не контролера ценников. Тогда он постарается выполнить свою миссию максимально качественно и не возьмет "в работу" 100 анкет, лишь бы поскорее формально заполнить их и получить скромный гонорар.

Успешно запустив работу с "тайными гостями" собственными силами, вы за несколько месяцев сможете подготовиться и к проверке сторонними аудиторами - и возможно, получить престижные "кристаллы" и войти в список лучших заведений страны.