ОЗОН закрывает глаза на подмен товара покупателями

Мы являемся поставщиками на ОЗОН, продаем тепловизоры и измерительные приборы. Выставлено 7 позиций. В феврале 10-го числа поступил заказ № 35415004-0013-1 на инфракрасный тепловизор с ценой до скидок 36 000 руб. После получения покупатель оформляет возврат с причиной: «Покупатель передумал» и выкладывает фото другого товара, но рядом с упаковкой нашего товара.

Проанализировав фото и сравнив размеры упаковки и размера подложного товара мы доказали, в том числе при открытии спора, что подмену товара произвел именно этот покупатель. К такому выводу мы пришли, исходя из того, что наш товар был упакован в стрейчпленку, которая само по себе, а тем более при транспортировки не могла бы сохранить размеры обернутого ею товара. Вместе с этим покупатель выложил фото стрейчпленки, сохранившей размеры, и рядом положил подложный товар, толщина которого в два раза меньше, что свидетельствует о подмене товара не продавцом, не доставщиком, а именно покупателем.

Поддержка отклонила возврат и закрыла спор в нашу пользу с комментарием: покупатель не сможет открыть спор повторно.

Спустя сутки покупатель вновь открывает спор с причиной: «Покупатель получил не те товары» и поддержка одобряет ему возврат стоимости товара. При этом покупаетль выкладывает то же самые фото.

При получении возврата мы обнаруживаем, что товар (не наш, такого товара у нас никогда не было в продаже) пришел без упаковки, в таком виде нам его и выдали в пункте ПВЗ, что мы и сняли непосредственно в ПВЗ на видео, после чего открыли спор №81012, приложили доказательства и получили отказ по причине: «Внимательно изучили материалы, которые вы нам прислали. Их недостаточно, чтобы решить вопрос в вашу пользу. Предупреждали, что не сможем помочь, если видео будет плохого качества или на нём не окажется всей нужной информации. С вашей записью именно такая история: в кадр не попал процесс распаковки, поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации.»

Выходит мы виноваты в том, что получили распакованный товар и не имели возможности снять его распаковку!!!

При этом поддержку уже не интересует ни факт подмены, зафиксированный самим покупателем, ни наше видео сборки заказа, ни наше видео получения подмененного товара в пункте ОЗОН.

Мы открыли новый спор №81507 от 23.02.2024, опять приложили все видео: видео сборки заказа, видео получения в ПВЗ подмененного товара без упаковки, выложили фото, сделанное покупателем, на котором стрелками показали толщину упаковки, толщину скотча и толщину подложного товара. Из одних только фото покупателя явно следует его мошенничество. Однако наш спор никто не рассматривает, он так и висит с ответом поддержки «Проверим информацию и вернемся к вам с ответом». Какую информацию они проверяют? какое видео пытаются признать плохого качества? Какие еще уловки приведут, чтобы сделать в данной ситуации козлом отпущения добросовестного продавца и оправдать мошенника покупателя? И сколько еще ждать, когда поддержка выдаст свое решение?

Можно сделать вывод: покупатель может купить любой товар, любой стоимости, открыть спор с причиной «пришел не тот товар» и сфотографировать любую безделушку (ведь видео распаковки никто даже и не требует), получить возврат уплаченных денег, оставить себе дорогостоящий товар, а мусор отправить продавцу.