Как мы Legal Tracker-ов нанимали

У нас юридическая фирма, которая помогает предпринимателям. Мы верим, что понятный язык и искренняя забота помогают нам отличаться уровнем сервиса от других на рынке юридических услуг.

Найти юристов, которые одновременно и классные специалисты (это нам первично и важнее), и замечательные коммуникаторы стало сложнее. Поэтому мы решили разбить цепочку коммуникации на двух человек.

Раньше было: заказчик (мы его называем доверитель) -> юрист (делает непосредственно договор, иск или готовит правовое заключение).

Теперь стало: доверитель -> проектный менеджер (мы его называем legal tracker) -> юрист.

Новая схема хороша еще и тем, что когда вопрос межотраслевой (например, там и про проверки, и про договоры), то фактически этим занимаются несколько наших юристов и чтобы не вешать на одного юриста всю коммуникацию, мы ее вывели на менеджера, который ведет проект.

С одной стороны у нас есть человек-душка-прекрасный коммуникатор, который замечательно общается и говорит на человеческом языке с заказчиком (доверителем) — предпринимателем. С другой стороны у нас появился дополнительный контроль-пинатель по срокам юристов, которые могут размыть фокус по какому-то проекту. Вот такого мы искали человека. Он и сервис, и сроки держит на высоком уровне.

Что нам нужно было в человеке:

Вам же нравятся такие люди в коммуникации, правда? Нам нравятся. Они супер-душки!

Если человек писал с ошибками (не с опечаткой одной, а именно с ошибками), мы сразу убирали его анкету в конец списка.

То есть, если прилетело письмо от доверителя с текстом "все плохо" и дальше 2 страницы эмоций (а так обычно и прилетает), то наш человек может формализовать задачу хотя бы верхнеуровнево для юриста. И понять, к кому обратиться по отраслевой специфике.

Но при этом не транжиря ресурсы компании.

Просто общая аккуратность.

Нам поступило 300+ заявок на эту вакансию, она начиналась словами "Для юристов, которые больше не хотят быть юристами". Много юристов не хотят быть юристами)

Почему нам нужны были юристы или люди, готовые прокачаться в этой специальности: чтобы выполнить п.3. Там так просто не разберешься, а совсем не понимающего человека плохо выпускать на доверителя, так как он наобещает того, что невозможно, например.

Просто спросить - самый плохой вариант. Все всегда супер-коммуникабельны, четки и эмпатичны. Но как на самом деле?

На проверку п.3 и п.4 мы отправили два кейса-письма от гипотетических доверителей. На них нужно было ответить тоже двумя письмами. Так мы проверяли еще и п.2.

Для проверки п.5 мы решили попросить направить нам ответ в четко установленный срок и форме: не позднее 18:59 __.___.2020 года (по московскому времени).Формат: задания нужно прислать в формате PDF (1 общий файл), в начале PDF-файла необходимо указать свои ФИО, e-mail и телефон. Ну, посмотреть на четкость и аккуратность человека.

Выполненные задания прислали около 200 человек. Часть отсеялись на неправильной формализации или на некорректном (с нашей точки зрения) ответе доверителю из-за его недовольства.

Тут важно сразу оговориться, что мы никого не клеймим: правильно/неправильно. Нам вообще всё равно, как канонически "правильно" (кроме правил русского языка, пожалуй). У нас просто есть своя культура команды, которая нравится и нам внутри команды, и нашим доверителям-предпринимателям. Поэтому ответ соискателя либо подходит нам (мы считаем его корректным), либо не подходит. Во втором случае человек может быть прекрасный, просто на конкретную должность в конкретную компанию он не подходит.

У нас осталось "прошедших" человек 120. Нужно было выбирать дальше.

А теперь самое сложное: как проверить п.1. Потому что именно эта первоклассная эмпатия и доброта нужна нашим предпринимателям в России.

Поняли, что это качество проявляется только в нестандартной ситуации, потому что пока коммуникация добрая, а конфликт гипотетический - все добряки. Потому что в этот момент не задевается наше эго. Не находясь внутри ситуации, любой человек очень разумен и рассудителен и расскажет всем, как нужно себя вести.

Так вышло (из-за отпуска лиц, принимающих решение, и огромного числа заявок соискателей), что мы затянули с ответом почти на три недели. За эти три недели проявились еще несколько кандидатов: они писали ругательные письма, что мы не отвечаем. На наш вопрос: "вы также будете писать доверителю, который не отвечает на ваше письмо или всё-таки повежливей?" они отвечали: "это же клиент, с ним буду вежлив(ой)". Так вот мы считаем, что одинаково вежливо нужно общаться как с доверителем (клиентом), так и с младшим HR-ом, который проверяет письма. И совсем не важно, кто из них по-вашему "платит деньги", а кто "прислуга эдакая".

Ну и финальный аккорд был такой. Мой юрист получила письмо от нашего доверителя, в котором мы обвинялись во всех грехах, что не прислали документы и всё такое. А мы на самом деле документы отправили и, более того, они уже были внедрены в работы подчиненным автора письма.

И я подумал, что это идеальный кейс. Что бы ответил на это наш сотрудник такому не по делу разбушевавшемуся доверителю?

Поэтому мы написали такое письмо всем, кто ждал нашего ответа по кейсам:

Жестко? Пожалуй. Но это прям копирка последнего несправедливого письма (да и некоторых еще), которое присылает обычный доверитель. Хороший человек, но находящийся в моменте в очень плохом настроении, не в ресурсе и не следящий за тем, что пишет. И такого человека нужно поддержать. Это наша задача. И нам нужен человек, который сможет поддержать нашего доверителя-предпринимателя, а не выпячивать своё эго и обижаться.

Ох, че началось)))

Из уважения ко всем, кто с нами коммуницировал, я не буду выкладывать ни одного принтскрина, но ответы там были жаркие.

Мы получили много разных хороших и спокойных писем, но были те, кого мы выявили, кто не подходит для такой работы:

1. "!!!" Эта группа называется три восклицательных знака. Нам казалось, что они просто орали нам посредством электронной почты. Мимо.

2. "Грубияны и хамы". "Меня назвали безответственным(ой)? Да это ж грубо. Ах ты тварь невнимательная")) Зато ответственный(ая). Наверняка

3. Советчики. Это те, кто взялись что-то нам советовать сразу: "открыть глаза", "внимательнее читать письма", "Вы и Ваш пишется с большой буквы...". Те, кто был на грани с п.2

4. Жалобщики. Это те, кто решили найти меня в фб и рассказать, какие хамы у меня сотрудники и тоже что-то посоветовать. Вообще такие сигналы - это классно. Но в той форме, что они до меня дошли - они неприемлемы. Скорее всего, когда у такого человека возникнет вопрос с другим сотрудником нашей команды или с нашим доверителем, он(а) не станет его сам(а) решать, а пойдет ко мне с советами и жалобами. Такие нам тоже не подходят.

5. Серьезные. "Ну ок, ваше право устраивать такие смешные игры", "Мне не до игр, я тут серьезными вещами занимаюсь". Занимайся.

Теперь осталось примерно 40 человек, которые попадут на собеседование, и мы выберем из них лучших. Скоро разошлем все письма.

Ищите своих людей. Всем добра.