Как оживить базу клиентов и увеличить продажи с помощью CRM

Крупная клиентская база есть, входящие заявки обрабатываются быстро и профессионально, продукт качественный, а продаж и повторных заявок на горизонте не видно…

Знакомая картина? Выход из замкнутого круга — использование CRM-системы.

Сегодня расскажу вам про 5 шагов, которые стоит пройти, чтобы «безмолвствующая» база стала источником новых заявок.

Перед тем, как предпринимать какие-либо действия для вовлечения аудитории, стоит убедиться в достоверности контактных данных и исключить неактивных клиентов.

Но как именно?

1. Проверьте актуальность контактов в вашей CRM-системе.

Можно организовать email-рассылку, провести опрос в боте или, «по старинке», попросить сотрудников по работе с клиентами совершить обзвон (конечно, если проверить нужно не N тысяч контактов).

Допустим, у вас есть база, в которой 9 тыс. email-адресов. Можно запустить по ним реактивационную цепочку писем, которая покажет пул недействительных контактов (до кого не дошли письма), и пользователей, интересующихся вашими рассылками.

Если обнаружили клиентов, у которых изменился электронный адрес (с недействительным email, а не переполненным почтовым ящиком), то с ними можно связаться по телефону. И уже при отсутствии результата результата смело удалить эти адреса из базы.

В качестве примера привожу одну из наших предновогодних реактивационных рассылок:

Такую «чистку» базы делать необходимо, чтобы не растрачивать ресурсы впустую, и направить все усилия на работу с теми клиентами, у которых есть потенциал к покупке.

2. Следом стоит определить критерии неактивности для оставшейся части базы, например, не было заказов или взаимодействия за какой-то определенный период, и, воспользовавшись фильтрацией в CRM, сортировать клиентов.

Итак, от неактуальных адресов избавились, критерии неактивности определили, базу по ним сегментировали.

Следом нужно проанализировать полученные результаты.

Этот шаг поможет разобраться в особенностях и потребностях разных групп клиентов и:

Изначально для выявления общих трендов и паттернов поведения потребителей надо проанализировать данные из CRM-системы.

Мой совет: обратите внимание, какие продукты или услуги пользуются наибольшей популярностью у ваших клиентов, что именно влияет на их предпочтения и т.д.

Потом, ориентируясь на общие характеристики, можно перейти к категоризации клиентов на разные группы. Например, обратить внимание на географическое местоположение, сферу деятельности или сегмент рынка, создать различные фильтры:

Объединение этих групп с результатами до этого проведенной сегментации даст на выходе пул сегментов.

Следом:

Делюсь кейсом, в котором команда Комплето повысила продажи на 36% благодаря CRM, телефонии и аналитике. Читать здесь.

Пора переходить к третьему шагу.

По данным Salesforce, 56% опрошенных B2B-покупателей ожидают персонализированных предложений, а 73% ждут, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания.

Соответственно, ориентируясь на выявленные на втором шаге потребности, предпочтения, а также уровень активности клиентов, стоит делать максимально персонализированные предложения, что поможет выстроить более «теплые» отношения с покупателями и «запрограммировать» их на долгосрочное взаимодействие.

Здесь, кстати, CRM тоже может помочь:

С такой сегментацией можно более грамотно подойти к определению наиболее приоритетной для привлечения ЦА, найти скрытые до этого точки роста, а также требующие корректировки части стратегии продвижения.

В некоторых случаях может потребоваться гиперсегментация, которая предполагает деление аудитории на еще более узкие сегменты и концентрацию усилий на работе с желаниями, интересами и потребностями.

Разумеется, нельзя забывать об одном из главных преимуществ CRM — автоматизации подобных коммуникаций, что ощутимо экономит время и ресурсов специалистов, позволяя им тратить их на более стратегические задачи.

Без автоматизации в наше время никуда, тем более, помочь с этим могут все распространенные CRM-системы.

Я уже писала про 10 эффективных стратегий кросс- и допродаж, советую прочитать пропустившим.

Представим, что отправка письма с персонализированным предложением какому-то клиенту принесла отличный результат, что, соответственно, вызвало желание его масштабировать: настроить автоматическую отправку подобных рассылок другим клиентам или целым их сегментам при наступлении какого-то события.

Это может быть письмо, подтверждающее совершение покупки, рассказывающее о скорой акции или вебинаре/конференции, или даже прогревная цепочка, мотивирующая клиента на совершение целевого действия.

Пример из одного нашего кейса:

Помните, что поддержка связи с клиентами и подогрев их интереса к компании обычно приводит к увеличению роста повторных заказов.

И не только. Автоматизация:

И, например, с ее помощью можно создать как для текущих, так и для новых клиентов разные воронки продаж:

Изучение и анализ реакции клиентов на все ваши действия необходимы для достижения целей, и вот как раз в этом помогут отчеты и аналитика из CRM.

Ниже привела пример воронки продаж. Но все цифры будут просто цифрами, а не источником данных для возможных улучшений, если не изучать историю взаимодействия с аудиторией, не прослеживать все закономерности и не формулировать гипотезы по повышению конверсии в выигранные сделки.

Не получится успешно взаимодействовать с клиентами, если не контролировать результаты процесса и не анализировать поступающие данные.

Как я говорила выше, из отчетов CRM-системы вы можете «вычленить» ценную информацию о клиентах и их поведении. Ее стоит использовать для:

Например, вы выделили группу клиентов, слабо проявляющих активность и имеющих какие-то еще общие характеристики, и запустили на эту группу реактивационную цепочку писем, что дало результат в виде N заказов.

Стоит понять, что после повторной покупки должен начаться следующий цикл взаимодействия, механизм которого должен быть разработан на третьем шаге. То же касается тех клиентов, которые не дошли до повторной сделки.

Конечно, на последних можно дополнительно запустить прогревные цепочки. В этой статье я рассказывала, на какие метрики стоит обращать внимание при проведении email-рассылок.

Делюсь кейсом по теме: Email-маркетинг: реактивация базы для производителя оборудования.

Если подходить глобально, то, оптимизируя стратегию взаимодействия с клиентами, точно стоит анализировать:

1. уровень удержания клиентов. Какой процент клиентов сохраняет с вами долгосрочные отношения? В случае низкого показателя стоит принять меры;

2. средний чек. Анализируя средний чек, можно оценить эффективность вашей стратегии продаж и отыскать возможности для увеличения среднего чека;

3. уровень удовлетворенности клиентов. Клиенты — наше все. Опросы или сбор отзывов помогут понять, что можно сделать, чтобы полностью соответствовать ожиданиям аудитории, и отыскать слабые стороны продукта/услуги и «прокачать» их (при наличии).

Помните, что оптимизировать стратегию управления клиентами нужно постоянно, а не единоразово: стоит периодически актуализировать данные, анализировать рынок и потребности клиентов, следить за последними трендами, а полученные знания использовать для внедрения персонализации в коммуникации, чтобы увеличивать конверсионность на каждом этапе взаимодействия.

Бывает и такое, что часть клиентов похожа на «мертвые души» даже после проведения всего комплекса мероприятий.

Конечно, можно из этих контактов создать отдельную группу в CRM, если вы знаете, для чего ее потом будете использовать.

Если идеи отсутствуют, то лучше направить все усилия на ту аудиторию, которая может принести вам пользу, а вы, соответственно, ей.

При таком варианте неактивные контакты могут превратиться в «балласт», который разительно ухудшит показатели всех проводимых активностей.

Но «сохранять или не сохранять», решать только вам. Решать, опираясь на бизнес-цели и задачи, особенности всех процессов и стратегию взаимодействия с клиентами, учитывая загрузку специалистов и иные важные факторы.

Использование CRM поможет не только оживит базу, но и приведет к росту продаж (при правильном подходе) и улучшению финансовых показателей бизнеса.

Для этого пройдите перечисленные мной выше шаги:

Делюсь чек-листом по внедрению CRM-маркетинга, который поможет вам упростить эту задачу.

Удачи и успешного продвижения!

Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.

До связи!